CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學）：長期以來，許多企業(yè)選擇呼叫中心服務來幫助其處理相關工作。通過使用專業(yè)的客戶服務中心，企業(yè)希望滿足他們對服務水平的要求，同時也滿足客戶的需求和期望，并與他們的業(yè)務目標一致，建立、保持和加強與客戶的關系。可是，一個常見的挑戰(zhàn)是如何找到合適于自己的客戶服務中心。

　　不是所有的呼叫中心都是一樣的，一篇發(fā)表在myxact.com網站上的博客文章指出：每個中心的報價就可能是大不相同的。那么這樣一來，對于一個企業(yè)來說，如何找到合適的匹配其需求的價格合理的中心就是非常重要的。XACT Telesolutions為客戶提供各式各樣的呼叫中心解決方案。其網站上如此說道：沒有兩個聯(lián)絡中心提供相同的服務水平。同時表示：“選擇一個正確的服務是至關重要的，因為它代表你。”

　　對于企業(yè)如何尋找一個正確的呼叫中心服務公司，XACT的博客給出了一些提示：

　　確定所需呼叫中心的類型：可能的解決方案包括自建運營中心，呼入型呼叫中心或者離岸運營商/呼出型呼叫中心，并具備勞動力管理（WFM）能力。另一種方法是運行一個托管呼叫中心，虛擬呼叫中心，或基于云的呼叫中心。沒有足夠資源雇傭任何新員工或那些不愿意管理一個內部的呼叫中心（包括人員，硬件和軟件）的企業(yè)，可以將工作外包給專業(yè)的客戶服務呼叫中心運營商，XACT說：這往往會降低運營成本。當外包給其他國家，企業(yè)應確保非本國座席員是雙語的-即，能說流利英語，口頭溝通更容易，更流暢。

　　最先進的尖端技術：在考慮哪種類型的呼叫中心時，其所用技術是至關重要的。XACT認為技術是保持運營效率和驅動客戶價值的重要工具。在呼叫中心技術上的持續(xù)投資可以幫助實現(xiàn)業(yè)務目標和平臺的簡單易用——這對每天與客戶的交互是重要的。很多的技術解決方案可以滿足當今不斷變化的環(huán)境的需要。采用新的IT工具可以優(yōu)化呼叫中心的性能，有助于提供更好的服務，并帶來更高的客戶滿意度。

　　呼叫處理時間：了解呼叫中心的度量標準，例如平均處理時長，可以分析座席員的績效�？紤]呼叫中心的定性測量標準，了解關鍵績效指標（KPI），使企業(yè)在選擇呼叫中心時少走了很多彎路。最佳呼叫中心可以簡化呼叫，同時提高企業(yè)和自己的客戶之間互動的質量。換句話說，所選擇的呼叫中心應該具備技能組合，以幫助管理呼叫流程，可以進行一個快速的服務，處理呼叫波動，保持高品質的服務水品。

　　一個好的呼叫中心供應商應提供臨時或長期的解決方案：一個安全的、靈活的、可擴展的呼叫中心是至關重要的，它能夠滿足短期和長期規(guī)劃的需要。

　　能夠通過多種渠道和交互模式提供服務：XACT指出，今天的呼叫中心“不再只是接聽電話，”這涉及到使用“多通道”，以提高服務質量，同時促進投資回報率，提高的客戶合作粘度。

　　總之，在今天的市場中，呼叫中心的報價可能會導致一個企業(yè)尋求外包服務。XACT的博文可以幫助其做出明智的決定，指出哪些是最重要的點。

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