Communication Initiatives公司的創(chuàng)始人和總裁以及Constellation Research公司副總裁兼首席分析師Elizabeth Herrell也認為大數(shù)據(jù)應著眼于整個客戶互動。
“大數(shù)據(jù)能夠將不同時間不同渠道和接觸點的客戶信息集中起來，使得公司真正了解客戶的行為和行為之間的邏輯關系，”她說。“這種方式可以預測，例如，誰是一個非常有價值的客戶和你也許可以為他提供特殊的優(yōu)惠或折扣。因為現(xiàn)在你知道，因為他的行為放映出他是一個高概率重復購買客戶。”
將許多信息源集中，分析客戶的過往記錄，這是大數(shù)據(jù)要做的，Storm說。
“當一個企業(yè)能看到接觸點之間的整體畫面，那么它可以在渠道之間切換，”Storm說。“然后，根絕它可以解決的問題包括減少渠道間的重復等等。”
這也可以減輕客戶在渠道之間切換時的痛苦和挫折感。
“作為一個客戶，越簡單我越高興。”Storm說。“這個企業(yè)也是幸福的，因為它節(jié)約了資金，避免了交互。如果節(jié)省成本和客戶滿意度可以結合在一起，這在我們行業(yè)是前所未有的買一贈一的好事情。”
不要被大數(shù)據(jù)技術所拖累
即使源于這些益處，但收集數(shù)以百萬計千萬計的客戶資料聽起來就嚇人。但請考慮到這一點：你很可能已經(jīng)部署了某種類型的大數(shù)據(jù)技術系統(tǒng)。
“那些在公司早期投資的被稱為勞動力管理或人力資源優(yōu)化或知識管理的系統(tǒng)被利用起來，就是大數(shù)據(jù)的技術內容之一，”Opus Research公司高級分析師丹·米勒（Dan Miller）說。“不論他們知道還是不知道，很多公司在大數(shù)據(jù)方面已經(jīng)投資了。把所有的相關產(chǎn)品綜合在一起以便實時調用就是大數(shù)據(jù)最佳化利用的全部故事。”
Herrell同意這種說法。“用于后臺分析功能和數(shù)據(jù)營銷的數(shù)據(jù)是相當成熟的，”她說。“聯(lián)絡中心是一個不斷發(fā)展的領域，也是一個大數(shù)據(jù)最能發(fā)揮作用的地方。智能利用大數(shù)據(jù)可以改善客戶體驗，理解各渠道客戶的行為邏輯。”
2013年12月，在由國際客戶管理學院（ICMI）所做的研究中發(fā)現(xiàn)，67%的聯(lián)絡中心表示，他們目前使用收集到的數(shù)據(jù)來管理座席員的績效。但是只有48%的聯(lián)絡中心表示，他們使用的數(shù)據(jù)的目地是為了改進客戶滿意度，更只有36%的聯(lián)絡中心是不使用大數(shù)據(jù)的。該調查還發(fā)現(xiàn)，25.5%的企業(yè)對于聚合大量數(shù)據(jù)感到不堪重負。盡管如此，專家們重申，大數(shù)據(jù)項目，不應該因為害怕而放棄。
“這不是一個技術問題，它更是一個企業(yè)的問題，”米勒（Miller）說。“數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)，字節(jié)是字節(jié)，技術更新速度比以往更快。如果你要保持有效的競爭力，你就應該汲取大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢。”
大數(shù)據(jù)并不一定意味著要花大錢
還有人擔心，部署大數(shù)據(jù)系統(tǒng)將使公司的資金陷入困境，但并不一定會如此。
“大數(shù)據(jù)投資不需要大量數(shù)據(jù)源的大規(guī)模重建，”Storm說，“它可以放在那些你已經(jīng)投資的客戶關系管理系統(tǒng)和其他的分析工具的上層來進行整合。企業(yè)可以從他們以前從未見過的新的地方得到大數(shù)據(jù)的投資回報率。“
此外，公司往往能夠收回他們的投資。作為一個例子，亨利（Henry）指出，如果一家公司使用大數(shù)據(jù)去主動通知客戶，這將節(jié)省那些原來會打入聯(lián)絡中心的呼叫數(shù)量。“這是一個較低的服務成本。”
