目錄
管理人員摘要………………………………………………1
聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的IP轉(zhuǎn)化……………………………………1
SIP：選擇的協(xié)議 …………………………………………2
啟用下一代動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心…………………………………4
創(chuàng)造突破性的客戶體驗(yàn)……………………………………4
改善話務(wù)座席的體驗(yàn)，提高聯(lián)絡(luò)中心的績效……………6
利用已啟用SIP的IP，全方位改善運(yùn)營 …………………7
自主遷移，無需徹底更換…………………………………8
結(jié)論…………………………………………………………9
關(guān)于GenesysIP聯(lián)絡(luò)中心解決方案………………………10
管理人員摘要
正當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心考慮從傳統(tǒng)數(shù)字交換平臺(tái)轉(zhuǎn)換為基于IP的解決方案時(shí)，出現(xiàn)了一項(xiàng)令人振奮的新發(fā)展--既能簡化IP通訊，節(jié)約電信網(wǎng)絡(luò)成本，還能帶來諸多其它益處。SIP（會(huì)話發(fā)起協(xié)議）開放標(biāo)準(zhǔn)的出現(xiàn)加快了采納IP型解決方案的步伐，同時(shí)帶來了令人驚嘆的商業(yè)效益和創(chuàng)新機(jī)會(huì)。
通過使用SIP，聯(lián)絡(luò)中心能夠加入IP轉(zhuǎn)化的行列，從封閉式專有通訊基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)化為基于標(biāo)準(zhǔn)的開放式環(huán)境。 這種IP轉(zhuǎn)化能夠通過提高話務(wù)座席的工作效率、虛擬化話務(wù)座席資源、降低基礎(chǔ)設(shè)施成本并改善客戶體驗(yàn)來奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心收獲更大的商業(yè)價(jià)值。因?yàn)橐褑⒂肧IP的IP解決方案功能強(qiáng)大而靈活性高，公司可將創(chuàng)新的多媒體客戶服務(wù)作為主打優(yōu)勢，充分實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的策略。
本白皮書的宗旨在于，幫助管理人員理解SIP為何是當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心的必備技術(shù)，以及已啟用SIP的IP解決方案如何通過輕松集成、基于開放式標(biāo)準(zhǔn)的軟件方法，從戰(zhàn)略上幫助聯(lián)絡(luò)中心達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。
聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的IP轉(zhuǎn)化
在聯(lián)絡(luò)中心，IP型解決方案的發(fā)展勢頭正盛，機(jī)會(huì)的閘門現(xiàn)已廣為敞開，大量供應(yīng)商都在采用諸如會(huì)話發(fā)起協(xié)議（SIP）之類的開放式標(biāo)準(zhǔn)。此時(shí)正是轉(zhuǎn)向更高效、更符合成本效益、更有利可圖的IP解決方案的絕佳時(shí)機(jī)。在聯(lián)絡(luò)中心做好為分支機(jī)構(gòu)或企業(yè)部門更換老舊時(shí)分多路復(fù)用（TDM）系統(tǒng)或部署新系統(tǒng)的充分準(zhǔn)備之后，便可滿懷信心地實(shí)施IP轉(zhuǎn)化。實(shí)施這一舉措可帶來如下幾大好處：
·不論員工身處聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部還是外部 （比如外勤工作的移動(dòng)應(yīng)用、在家辦公的話務(wù)座 席、主題專家或分支機(jī)構(gòu)），均可實(shí)現(xiàn)通用訪問，從而與公司的客戶進(jìn)行高效互動(dòng)。
·充分利用多媒體互動(dòng)（如即時(shí)通訊、視頻、上線通知和網(wǎng)絡(luò)合作），利用創(chuàng)新方式增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。
·虛擬的集中式聯(lián)絡(luò)中心適用于在企業(yè)數(shù)據(jù)中心托管或由統(tǒng)籌型服務(wù)提供商進(jìn)行管理的多站點(diǎn)和遠(yuǎn)程站點(diǎn)運(yùn)營，能夠提高產(chǎn)能并加快部署新能力的速度。
