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呼叫中心不同人群的心理健康、工作狀態(tài)現(xiàn)狀

2014-04-17 16:35:52   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  不同性別人群的差異

  性別不同,其身心健康、工作狀態(tài)各有不同。從參與調(diào)查的員工來看,女性員工壓力更大,具體來說:

  1)女性員工在壓力下的軀體反應(yīng)比男性員工更明顯:女性員工容易表現(xiàn)出身體各方面不適;同時,女性員工在壓力下比男性員工更容易表現(xiàn)出負(fù)性情緒、不良行為、認(rèn)知受損等現(xiàn)象。工作狀態(tài)方面心理承受明顯較男性員工得分高,說明女性員工受情緒影響更大,更易受外在評價的影響;在管理上需要更多的人文關(guān)懷。

  2)男性員工較女性員工在疏離感受和價值一致上的負(fù)面感受更少:男性員工心理調(diào)節(jié)能力強,但不太擅長表達情緒,需注意促進同事間的交流,培養(yǎng)對公司或崗位價值觀的認(rèn)可。

  本地和外地人群的差異

  依據(jù)調(diào)查企業(yè)所在地,將員工分為本地和外地兩類員工。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn),外地員工明顯比本地員工壓力過大,主要表現(xiàn)為加班、影響生活、量大、任務(wù)多。說明從本質(zhì)上來說,外地員工與本地?zé)o差異,但是可能會由于外地員工生活壓力大,而對工作量、任務(wù)、指標(biāo)等產(chǎn)生較大的壓力,具體的原因可繼續(xù)深入研究。

  不同學(xué)歷人群差異

  不管是心理健康還是工作狀態(tài)方面,本科及以上人員將明顯高于?、高中或中專人員。他們身心健康方面的軀體反應(yīng)、強迫傾向、焦慮情緒和固執(zhí)偏激得分更高,說明他們可能對工作賦予了更多的意義,內(nèi)心希望出色地完成工作,但有時可能對細(xì)節(jié)更為注意。

  從工作狀態(tài)來看,他們在心理承受、缺乏控制、信息收集、工作認(rèn)識、工作沖突、工作受限、壓力不足、不作環(huán)境和壓力過大方面普遍比高中或中專的人得分更高,說明本科及以上人員希望更有更大的工作自主度,對環(huán)境要求較高,渴望承擔(dān)更多工作。知識型員工的管理許多組織行為學(xué)專家一直在探討,企業(yè)也需要結(jié)合其特點和需求人性化管理。

  不同地區(qū)人群的差異

  從下表來看,一線城市及地區(qū)呼叫中心從業(yè)人員在心理健康的強迫傾向、焦慮情緒、固執(zhí)偏激方面得分明顯高于其他地區(qū),他們更容易遭到負(fù)性情緒和飲食睡眠方面困擾。而工作狀態(tài)方面,工作沖突、工作受限、工作環(huán)境和壓力過大四個維度得分較高,說明一線城市員工對工作環(huán)境要求較高,感受到的壓力較大,期望有更大的工作自主權(quán)。各種壓力反應(yīng)同樣均多于其他地區(qū)員工,因此需要多加關(guān)注一線城市及地區(qū)員工的壓力調(diào)節(jié)。

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