在幾年前，談及呼叫中心，我們會覺得離我們很遠(yuǎn)，可能也只有在移動、聯(lián)通、電信等大型通信公司才能觸及到該類名稱。近幾年來，科技不斷發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)應(yīng)用到了各行各業(yè)。隨著呼叫中心的日趨成熟，尋求正確的呼叫中心發(fā)展方向已經(jīng)成了呼叫中心建設(shè)廠家首要關(guān)注的事務(wù)。
呼叫中心是拿給用戶來使用的，要想獲知它的發(fā)展，還需要從用戶本身來做分析。就目前使用呼叫中心的企業(yè)用戶來說，可以從規(guī)模和行業(yè)性質(zhì)兩個方面對其進(jìn)行分析。規(guī)模上可以分為大型企業(yè)、中小型企業(yè)。行業(yè)性質(zhì)上企業(yè)對數(shù)據(jù)要求的保密程度不同，可以分為保密度強(qiáng)和弱。根據(jù)不同的規(guī)模和性質(zhì)可以分為獨立式呼叫中心和托管式呼叫中心兩個方向。
獨立式呼叫中心特點：應(yīng)用在坐席用戶量較大的企業(yè)；優(yōu)點：系統(tǒng)穩(wěn)定性強(qiáng)、數(shù)據(jù)保密性高；缺點：建設(shè)和維護(hù)成本高。
托管式呼叫中心特點：應(yīng)用在坐席用戶量較小的企業(yè)；優(yōu)點：建設(shè)和維護(hù)成本低；缺點：數(shù)據(jù)保密性低。
大型企業(yè)的特點：規(guī)模大、數(shù)據(jù)保密性強(qiáng)。針對這類用戶不論是從規(guī)模上或者是從行業(yè)性質(zhì)上，他們一般都會選擇建立自己獨立的呼叫中心。
小型企業(yè)的特點：規(guī)模相對較小，行業(yè)性質(zhì)既有數(shù)據(jù)要求保密性強(qiáng)的又有保密性弱的。那么針對這類企業(yè)就可以從行業(yè)性質(zhì)來考慮選擇適合自己的呼叫中心。
按用戶的規(guī)模和性質(zhì)分清了呼叫中心的方向，建設(shè)廠家還應(yīng)注意另外一個環(huán)節(jié)：用戶體驗。不論是獨立式呼叫中心還是托管式呼叫中心，在廠家推廣時都可以采用讓用戶使用一段時間的方式來吸引客戶。這時有些人可能會提出不同行業(yè)、不同企業(yè)的業(yè)務(wù)都不相同，究竟拿哪個呼叫系統(tǒng)來讓客戶使用？個人覺得可以拿一個呼叫系統(tǒng)平臺化功能較豐富、業(yè)務(wù)化功能較通用的系統(tǒng)來讓客戶使用。業(yè)務(wù)中最好使用自定義表單、工作流等較靈活的讓客戶盡可能的自主設(shè)計。
無論呼叫中心有何種發(fā)展，管理者在實施這些項目的時候，一定要做好規(guī)劃。呼叫中心戰(zhàn)略與公司整體發(fā)展是密切關(guān)聯(lián)的。因為變革必然伴隨著企業(yè)勞動力資源的變化和重組等問題。已經(jīng)有不少實例表明，一些實施了呼叫中心變革的企業(yè)，由于沒有重視新的業(yè)務(wù)模式所引發(fā)的人員重組或工作環(huán)境的改變對員工的影響，從而造成了人員的流失以及運(yùn)營管理的滯后。
