CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：對(duì)于意見反饋，這方面大有文章可做，不論反饋意見是以何種方式提供。向呼叫中心管理層抱怨客戶服務(wù)質(zhì)量差的客戶與定期與座席人員溝通并且對(duì)服務(wù)感到滿意的客戶一樣重要。 這些互動(dòng)中都會(huì)收集到重要信息--這些信息可以用來(lái)提高呼叫中心的績(jī)效。
對(duì)于呼叫中心管理層中的許多專業(yè)人員而言，他們認(rèn)為已經(jīng)采用了必要的方法來(lái)收集必要的反饋信息。這些方法往往包括現(xiàn)場(chǎng)座席人員隨時(shí)準(zhǔn)備接聽客戶的來(lái)電，或者是采用通話錄音技術(shù)來(lái)記錄客戶互動(dòng)過(guò)程，以便未來(lái)使用。
雖然這些工具是必需的， 但是他們?nèi)匀诲e(cuò)過(guò)了寶貴的反饋信息。回想一下你上次給呼叫中心打電話以及與座席人員談話的情景。你可能希望座席人員滿足你的需求或者需要解決問(wèn)題。如果你對(duì)客戶互動(dòng)過(guò)程滿意，你可能會(huì)在掛掉電話后一整天都很開心。相反，如果你感到很不滿意，牢騷滿腹，你就會(huì)向管理層投訴。
這種信息很有用，但是僅僅對(duì)于事后補(bǔ)救而言。客戶更有可能在對(duì)服務(wù)不滿意的情況下大發(fā)牢騷。如果他們獲得了所需的服務(wù)，他們就可能滿意而去。但是，即使?jié)M意了，他們是否會(huì)繼續(xù)購(gòu)買你的服務(wù)？他們是否會(huì)在補(bǔ)充產(chǎn)品上市后對(duì)這種產(chǎn)品感興趣？他們是否會(huì)喜歡你的服務(wù)，就是從來(lái)都不說(shuō)出來(lái)？
Monet Software近期的一篇博文強(qiáng)調(diào)了這一概念，他強(qiáng)調(diào)了始終都尋求寶貴反饋意見的重要性。呼叫中心管理層應(yīng)該考慮實(shí)施客戶調(diào)查，向客戶提出問(wèn)題，深入了解呼叫中心的客戶體驗(yàn)的每一個(gè)方面。 這有助于更加全面的了解每一個(gè)部分的運(yùn)行情況，尤其是與整個(gè)呼叫中心有關(guān)的運(yùn)行情況。它還有助于確定是否需要在任何時(shí)間采取具體的措施。
上述通話錄音是一種重要的必備工具，前提是你要充分利用所記錄的信息。這時(shí)候質(zhì)量管理就派上了用場(chǎng)--質(zhì)量管理可以提供有關(guān)如何確保達(dá)到質(zhì)量預(yù)期的明確指導(dǎo)準(zhǔn)則。對(duì)于通話的每一個(gè)要素都可以設(shè)定預(yù)期，包括打招呼、通話禮儀和結(jié)束通話。它不僅有助于評(píng)估座席人員的績(jī)效，而且掌握客戶的反饋意見也相當(dāng)于獲得了寶貴的商業(yè)情報(bào)。
歸根結(jié)底，呼叫中心經(jīng)理們不應(yīng)該認(rèn)為“沒(méi)有事情發(fā)生就是好事”。你需要尋找在每個(gè)潛在溝通渠道中想要度量的信息。這樣一來(lái)，你就更能夠收集到你需要的寶貴數(shù)據(jù)，從而可以積極地滿足客戶期望并且在競(jìng)爭(zhēng)中處于主導(dǎo)地位。
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