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- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(zhǎng)系列8
對(duì)于專(zhuān)家即將要揭秘的大腦心理分析方式，素素非常好奇也充滿(mǎn)渴望，如何能夠通過(guò)手上的指紋特征——包括紋路形態(tài)和脊線(xiàn)條紋數(shù)的分布狀態(tài)，就能夠?qū)⒁粋�(gè)人的特質(zhì)一覽無(wú)遺？除了清晰了解性格和溝通模式，甚至還能預(yù)測(cè)未來(lái)的職涯發(fā)展方向？
專(zhuān)家拿出一個(gè)表格，讓素素對(duì)照理解：
專(zhuān)家說(shuō)：神經(jīng)心理學(xué)已經(jīng)讓我們了解到大腦不同部位的功能，神經(jīng)行為分析也讓我們能夠解釋在不同大腦構(gòu)造和特性的指揮下每個(gè)人行為背后的動(dòng)機(jī)和驅(qū)動(dòng)因素。在特殊事件發(fā)生的時(shí)候，尤其是環(huán)境和條件因素不熟悉的狀況下，就較容易將個(gè)體真正的內(nèi)心想法和決策、行動(dòng)力提煉出來(lái)。但除非每個(gè)人都是專(zhuān)業(yè)心理學(xué)家或心理咨詢(xún)師，否則這件事情就變得非常困難，所以我們將指紋數(shù)字模型和神經(jīng)心理學(xué)、神經(jīng)行為科學(xué)的理論加以結(jié)合，并通過(guò)臨床實(shí)踐驗(yàn)證，以巨大樣本數(shù)為基礎(chǔ)，做出了非常簡(jiǎn)單快速而且相對(duì)精準(zhǔn)、具有社會(huì)經(jīng)濟(jì)實(shí)踐價(jià)值的心理測(cè)評(píng)工具，也就是大腦基因解碼工程心理測(cè)評(píng)。
專(zhuān)家指著第一行。精神功能的“前額葉”，對(duì)應(yīng)到“拇指”。前額葉是大腦里面最重要的總裁CEO，因?yàn)樗?fù)責(zé)目標(biāo)掌控、專(zhuān)注力、生命意義、成就動(dòng)機(jī)、情緒控制、探索內(nèi)心等人類(lèi)文明發(fā)展的重要能力，尤其是文明發(fā)展和開(kāi)創(chuàng)過(guò)程中所需要的決策力、行動(dòng)力和社會(huì)功能，包括創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)不可或缺的直覺(jué)洞察力，都有賴(lài)于前額葉這個(gè)精神功能的碰撞和發(fā)揮。專(zhuān)家接著指出第一行最后顯示“強(qiáng)度”的地方，這就是不同的紋路特征指向不同的強(qiáng)度和特性。如果斗紋出現(xiàn)在拇指，則代表精神功能具有主動(dòng)性，主動(dòng)掌控目標(biāo)并展開(kāi)達(dá)成目標(biāo)的一連串行動(dòng)；如果出現(xiàn)障礙，能夠主動(dòng)形成解決方案，克服困難與挑戰(zhàn)，以達(dá)成目標(biāo)為滿(mǎn)足自我內(nèi)心與動(dòng)機(jī)需求的充分條件，而物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)僅僅是附帶的必要條件。素素好奇地問(wèn)道：“喬布斯是否就是屬于這種類(lèi)型的？”專(zhuān)家露出微笑，點(diǎn)頭說(shuō)：是的，從他的自傳中的確能看到很多類(lèi)似的特質(zhì)。其實(shí)在國(guó)內(nèi)，很多白手起家的成功企業(yè)家也在這塊功能上展現(xiàn)出類(lèi)似的主動(dòng)開(kāi)創(chuàng)性。這一類(lèi)型的人精神功能強(qiáng)大，往往在社會(huì)發(fā)展的路徑上希望自己處在一定的高度或是在一定的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，如此才能滿(mǎn)足自我的成就動(dòng)機(jī)，也同時(shí)滿(mǎn)足了基因的發(fā)展需求，否則就違反了生物生存的進(jìn)化原理與心理平衡的條件要素。素素心想，我們的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該也是這種類(lèi)型的，決策力和行動(dòng)力這么強(qiáng)。專(zhuān)家似乎看出素素內(nèi)心的想法，繼續(xù)補(bǔ)充說(shuō)：但要注意并非所有在上位的人都是這種類(lèi)型，千萬(wàn)別犯邏輯上非A則B、非B則A的錯(cuò)誤。因?yàn)樵谑煜さ沫h(huán)境和條件因素下，任何人或任何領(lǐng)導(dǎo)都能快速?zèng)Q策和行動(dòng)，差別在于面對(duì)的事件是否具有新的或陌生的條件因素。也就是說(shuō)，如果發(fā)生的事件屬于熟悉的范圍、決策和行動(dòng)都有過(guò)去經(jīng)驗(yàn)參照點(diǎn)的話(huà)，就不能拿來(lái)作為性格分析判斷的依據(jù)。
素素接著又問(wèn)：“那這種人是否不適合從事呼叫中心的工作？”專(zhuān)家預(yù)料到會(huì)有這樣的問(wèn)題，笑著分析說(shuō)：也不盡然。其實(shí)有些工作，特別是具有通性的工作，如銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和行政類(lèi)，并不一定只有哪種人才適合從事，只是說(shuō)具有某些種特質(zhì)的人能更好發(fā)揮，而具有另一些特質(zhì)的人最好避免，但大部分類(lèi)型的人只要清晰認(rèn)識(shí)自我優(yōu)勢(shì)和特性，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短地將崗位工作要求做到位，也能達(dá)到人崗雙贏的目的。以此為例來(lái)說(shuō)明，精神功能主動(dòng)性強(qiáng)的人如果從事呼叫中心工作的話(huà)，短時(shí)間內(nèi)就能夠表現(xiàn)出不錯(cuò)的工作績(jī)效，很快達(dá)到績(jī)效指標(biāo)的要求，也能夠獲得更多的自我認(rèn)同，作為滿(mǎn)足自我內(nèi)心需求和成就動(dòng)機(jī)的里程碑；但如果工作內(nèi)容一直重復(fù)，沒(méi)有新的工作要求目標(biāo)和挑戰(zhàn)，也沒(méi)有物質(zhì)報(bào)酬的提升空間和機(jī)會(huì)，這種人很快就會(huì)開(kāi)始尋找新的目標(biāo)；如果單位內(nèi)部沒(méi)有匹配的機(jī)會(huì)，這種人就會(huì)向外尋找，只要在工作內(nèi)容或物質(zhì)報(bào)酬方面有顯著提升或成長(zhǎng)空間，就容易轉(zhuǎn)變跑道。所以對(duì)于這種人來(lái)說(shuō)，必須要事先安排好其職涯發(fā)展路徑，才能更好地留住人才。畢竟具有主動(dòng)開(kāi)創(chuàng)性格的人并非多數(shù)，而且能夠幫助呼叫中心克服挑戰(zhàn)與創(chuàng)新發(fā)展。
素素看著自己的手指紋喃喃自語(yǔ)：“那我這種人不就沒(méi)法出頭了嗎？”專(zhuān)家笑著看素素，語(yǔ)重心長(zhǎng)地說(shuō)：每個(gè)人的任務(wù)和使命不同，暗自神傷大可不必，有人攻打山頭，也要有人鞏固后方。以你的特質(zhì)而言，箕紋在精神功能方面相對(duì)于斗紋來(lái)說(shuō)屬于被動(dòng)性質(zhì)，雖然主動(dòng)性沒(méi)那么強(qiáng)，但只要鎖定目標(biāo)，一心一意，勇往直前，貫徹到底，往往笑到最后的就是你這種類(lèi)型的人。而且你的精神功能具有上善若水、滴水穿石的驅(qū)動(dòng)力，在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域是非常適合的類(lèi)型，因?yàn)閷?duì)人具有非常大的親和力和同理心，能夠站在客戶(hù)立場(chǎng)為客戶(hù)著想，所以跟客戶(hù)溝通的時(shí)候特別容易引起對(duì)方共鳴，在情感和心理層面首先戰(zhàn)勝了客戶(hù)的對(duì)抗心理，接著只要按照相關(guān)流程和規(guī)定處理，就能更好地做到自我、單位和客戶(hù)三贏。需要提醒你注意的是要適當(dāng)?shù)蒯尫艍毫Γ瑸榱俗龅饺A，更多的時(shí)候你會(huì)犧牲小我、完成大我，日積月累的自我侵蝕容易在某個(gè)導(dǎo)火線(xiàn)上爆發(fā)，就會(huì)影響到工作或家庭和諧。所以隔一段時(shí)間找人傾訴，對(duì)象最好是了解客服工作的過(guò)來(lái)人，或做自己喜歡做的事情，如唱歌、運(yùn)動(dòng)等，都是很好的宣泄之道。
專(zhuān)家接著說(shuō)：事實(shí)上在助人向上的行業(yè)如教育、心理輔導(dǎo)以及服務(wù)性質(zhì)的職崗位上，的確有比較高比例的這種特質(zhì)的人，也說(shuō)明在完善和鞏固文明方面更多是能夠發(fā)揮耐心和韌性，堅(jiān)持到底、隱惡揚(yáng)善、正面陽(yáng)光的類(lèi)型。素素聽(tīng)完講解，猶如醍醐灌頂，心中豁然開(kāi)朗，心想，才只了解了精神功能的兩個(gè)紋路類(lèi)型，信息量就這么大，難怪希臘哲人會(huì)說(shuō)：“了解自我是智慧的開(kāi)端。”
關(guān)注細(xì)節(jié)能力
監(jiān)控能力
（以上勝任力定義見(jiàn)本文作者之著作《放飛心的無(wú)限》第67、69頁(yè)）
本文節(jié)選自由張佑佶老師執(zhí)筆的《呼叫中心人力資本管理》專(zhuān)欄連載文章；本期關(guān)注重點(diǎn)：但要注意并非所有在上位人都是這種類(lèi)型，千萬(wàn)別犯邏輯上非A則B、非B則A的錯(cuò)誤。因?yàn)樵谑煜さ沫h(huán)境和條件因素下，任何人或任何領(lǐng)導(dǎo)都能快速?zèng)Q策和行動(dòng)，差別在于面對(duì)的事件是否具有新的或陌生的條件因素。也就是說(shuō)，如果發(fā)生的事件屬于熟悉的范圍、決策和行動(dòng)都有過(guò)去經(jīng)驗(yàn)參照點(diǎn)的話(huà)，就不能拿來(lái)做為性格分析判斷的依據(jù)。
