CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: Andrew Doyle認(rèn)為，了解客戶需求可以幫助企業(yè)制定戰(zhàn)略計(jì)劃。

　　對(duì)于許多企業(yè)而言，呼叫中心只是提供客戶服務(wù)的一種必要工具。但是，呼叫中心可以提供非常有價(jià)值的信息。如果你的企業(yè)將呼叫中心作為知識(shí)中心那樣加以利用，你就可以擁有一個(gè)巨大的信息來源，幫助你開發(fā)產(chǎn)品和塑造品牌。
 
　　常言道，如果你想要知道你的品牌和產(chǎn)品究竟如何，你就應(yīng)該花一整天時(shí)間與客戶服務(wù)坐席人員促膝長談，事實(shí)證明，這種說法是非常正確的。
 
　　“我們知道，每天都有大量的知識(shí)進(jìn)入到呼叫中心。”Jabra Business Solutions公司英國和愛爾蘭總經(jīng)理Andrew Doyle說，“如果我們能夠有效地了解這些客戶信息，呼叫中心經(jīng)理就會(huì)成為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要參與者。”

　　呼叫中心是企業(yè)與客戶進(jìn)行關(guān)鍵的直接接觸的地方，而且也是能夠收集有關(guān)客戶如何使用你的產(chǎn)品的重要信息的地方。 

　　運(yùn)用這一信息，你可以：

• 了解客戶是否按照預(yù)期的方式使用你的產(chǎn)品；
•  獲得創(chuàng)造新產(chǎn)品和設(shè)計(jì)的啟發(fā)；
• 弄清楚你的產(chǎn)品手冊(cè)和指南是否受到用戶的歡迎；
• 根據(jù)真正的市場(chǎng)認(rèn)知來構(gòu)建思想領(lǐng)導(dǎo)力的營銷活動(dòng)；

　　如果將呼叫中心看作是知識(shí)中心那樣加以利用，而不是僅僅作為一個(gè)客戶服務(wù)職能，那么呼叫中心就會(huì)起到巨大的作用。
 
　　“你的呼叫中心可以在產(chǎn)品開發(fā)方面起到重要的作用，從而提高收入和股東的價(jià)值。”Avaya的Laura Bassett說。“創(chuàng)造最好的客戶體驗(yàn)，并且實(shí)施你的企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)”。

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