11月7日，由IT商業(yè)新聞網(wǎng)主辦，IT時代周刊和全國CIO/CTO俱樂部協(xié)辦的“探索*發(fā)現(xiàn)”2013大數(shù)據(jù)暨移動應(yīng)用高峰論壇在北京新世紀(jì)日航飯店三層隆重舉辦。

　　本次大會以探索大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的IT解決方案為宗旨，以發(fā)現(xiàn)由大數(shù)據(jù)應(yīng)用帶來的商業(yè)價值為目的。邀請了國家企事業(yè)單位CIO、知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)CTO、全國高新技術(shù)園區(qū)代表、第三方市場研究機構(gòu)代表、協(xié)同辦公領(lǐng)域、APP開發(fā)者代表、信息化專家等業(yè)界知名人士參與話題，共同探討大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)的生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建。

青牛軟件總裁張湘輝

　　青牛軟件總裁張湘輝在會上發(fā)表了名為“基于云及大數(shù)據(jù)的聯(lián)絡(luò)中心”的演講，全文如下：

　　大家下午好！當(dāng)我們在談大數(shù)據(jù)的時候一定里不開云計算的，云計算解決把IT資源像、水、像電一樣通過互聯(lián)網(wǎng)提供給廣大的用戶，用戶不需要知道這些資源從哪兒來，這些資源的技術(shù)、參數(shù)是什么，他只管用是就行了，用多少交多少錢。用多了多交。云計算所解決的問題大家都非常清楚，我這里講的是實實在在的云計算系統(tǒng)，是支持企業(yè)比如保險公司、銀行，通過電話進(jìn)行銷售，需要一個電銷系統(tǒng)，這個電銷系統(tǒng)最早的時候都是各家來做，他們買硬件、買軟件，請人進(jìn)行系統(tǒng)集成，談帶寬和資源，通常他們建立這樣一套系統(tǒng)至少占到他們六個月的時間，而且這個系統(tǒng)建立好以后，會面臨一個問題，當(dāng)他使用系統(tǒng)不足的時候冗余太多造成很大的浪費。既有投入的問題，也有效率的問題，同時也要養(yǎng)一幫人維護(hù)這套系統(tǒng)。所以最早的時候，當(dāng)我們賣呼叫中心軟件的時候，我們跟他們打仗的時候我們贏了，但是顧客還是遇到很多困難，這時候我們跟顧客交流的時候意識到，我們應(yīng)該把這套系統(tǒng)做起來。這樣我們可以針對用戶的需求提供精準(zhǔn)服務(wù)。高度靈活的話效率會比較高，前期投入幾乎為零，這就需要我們架構(gòu)這樣一套云系統(tǒng)。

　　在這個基礎(chǔ)上我們要跟運營商建立再一個IaaS基礎(chǔ)上，有平臺、有數(shù)據(jù)庫，跟顧客的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有很好的連接，要組成這樣一套系統(tǒng)。它完全的可以幫助企業(yè)降低成本，是真正的云計算應(yīng)用。

　　從去年開始，我們一直在國內(nèi)市場占有率已經(jīng)很大了，客戶比較擔(dān)心，當(dāng)他跟市場占有率比較高的廠商打交道的時候，他們猶豫，所以他們會引進(jìn)一些新的競爭對手，這也給我們提出了一個挑戰(zhàn)。同時我們做了一個市場調(diào)查，比如華為，我在瑞典考察的時候，我到了挪威電信那去，是瑞典第二大運營商，帶我們參觀，他說這是我們的網(wǎng)絡(luò)部門，我說沒看到什么人，他說沒我們什么事，最早是我們自己建立網(wǎng)絡(luò)，把網(wǎng)絡(luò)資源賣給他的客戶。后來他開始的時候采用愛立信產(chǎn)品，后來他們開使用華為的系統(tǒng)，他們的話說就是華為的系統(tǒng)功能不差，而且便宜。等到我去參考的時候，我看到的場景是都是華為的人在那兒，他把整個網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)全部包給華為了。他只是提出來今年我的規(guī)劃，我需要多少網(wǎng)絡(luò)資源，華為替他們做好，所以華為的成功對我們來說是很大的啟示。于是我們也看看瑞典、看看北歐的市場。因為呼叫中心世界上有很多這樣的國家都有，比如印度的座席出100萬，歐洲也不少也有很多傳統(tǒng)的客戶、電銷等這樣的中心。于是我們看了歐洲的市場，基于大數(shù)據(jù)專門開發(fā)針對歐洲市場的產(chǎn)品，現(xiàn)在開發(fā)的差不多了，我們的歐洲客戶不斷打電話問什么時候可以上線，你們的定價怎么樣，不得不說那邊的定價會比這邊高7到8倍，那邊是一個非常高利潤健康的市場。

　　歐洲有很多若干的外包呼叫中心，比如保險公司說賣這款產(chǎn)品，這是我的電話單，每一個呼叫中心跟每一個企業(yè)打交道，而且時間會很短，比如一個禮拜或者一個月，我們提出來的模式就是大數(shù)據(jù)云基礎(chǔ)的模式。這個模式講起來也是挺簡單的，我們的架構(gòu)在云系統(tǒng)，是位于客戶，企業(yè)和呼叫中心之間的云同步的呼叫系統(tǒng)，可以很好的管理呼叫中心和保險公司要所用的電銷資源，包括商業(yè)數(shù)據(jù)，包括網(wǎng)絡(luò)，包括電話，包括人員的管理、分析報告等等。我必須要強調(diào)的一點是，這套系統(tǒng)除了剛才我所不描述的之外，通過云可以為很多企業(yè)提供服務(wù)，通過云可以為很多呼叫中心提供服務(wù)。要強調(diào)一下大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，大數(shù)據(jù)是針對一系列的問題提出來的，其實用戶的資源是非常昂貴的，跟中國不一樣。中國的保險公司可以有好幾億的電話號碼在手上。在海外，他們要獲得一個電話號碼是要付很多錢的，可能三個歐元。所以造成這種資源非常緊缺，而且他們的法律法規(guī)非常嚴(yán)，每一個人不想接到電銷電話的時候，只需要登陸一個網(wǎng)站，把他的號碼放到那個網(wǎng)站上，這個電話不能再打了，再打?qū)儆谶`反國家法律的。他們還規(guī)定比如一個電話號碼撥過去對方接了，6個月之內(nèi)不能再打電話給他賣同樣的產(chǎn)品。而且用戶相關(guān)數(shù)據(jù)也是比較有限的。呼叫中心和電銷中心人員效率不高，在這種情況下，我們給他建立了這樣的一套系統(tǒng)。

　　這套系統(tǒng)除了通話，還有CRM，前期當(dāng)一個保險公司提供一系列的電話號碼或者文字的時候，這套系統(tǒng)第一件要做的事情，就是把沒有用的資源剔除。有些空號、壞的電話號碼呼一遍更有效的是能夠有效的挖掘資源，這個事情怎么做呢？我們跟一個第三方做數(shù)據(jù)挖掘的公司在一起，瑞典那個國家信息高度透明，幾乎每個人的收入、稅務(wù)、財產(chǎn)信息都是公開的。所以我們的合作伙伴有一家這樣的公司，收集了大量關(guān)于瑞典國民的這些數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)出來的時候是沒有人的名字的，但是數(shù)據(jù)是在的。每次當(dāng)我給他輸入進(jìn)去一電話號碼的時候，末端會把出來的結(jié)果分成64位，根據(jù)每一類的結(jié)果，基本上可以判斷出這個人他住在哪個地方，如果知道他住在哪兒，那么收入情況，小區(qū)大概什么樣的收入人群，婚姻狀況都能夠分析出來。一邊進(jìn)一個電話號碼，一個出一個結(jié)果，我們有了64個數(shù)據(jù)分類之一，有了這樣的數(shù)據(jù)，我們就可以做出相關(guān)的分析。

　　這個系統(tǒng)年底會上線，我們很興奮，我們覺得這是一個很有希望的事情。很快在國內(nèi)我們也希望能做同樣的事情。國內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘是更復(fù)雜的，對我們來說是一個更大的挑戰(zhàn)。

　　今天跟大家分享的就這樣的一個實例，謝謝大家！