今年江湖上出了一件大事，三個(gè)原本有仇的地主頭子聯(lián)合起來(lái)跑到工信部去告狀，因?yàn)橐粋�(gè)叫小馬哥的刁民搶了他們嘴里叼著的骨頭。傳言微信在今年七月份已經(jīng)突破5億用戶，無(wú)論傳言是否屬實(shí)，但微信的強(qiáng)大和被媒體的熱捧已是不爭(zhēng)的事實(shí)。正是因?yàn)榇蠹叶伎吹搅宋⑿诺膹?qiáng)大以及它背后的海量用戶，因此越來(lái)越多的行業(yè)專家開(kāi)始研究如何將微信融入自己的行業(yè)中，并以此來(lái)推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。做為呼叫中心的軟件商和服務(wù)提供商，我們也來(lái)談?wù)勎⑿旁诤艚兄行闹械牡匚�，以及我們的用戶�?yīng)該如何正確的利用微信。
能把三大電信運(yùn)營(yíng)商嚇得聯(lián)手的微信確實(shí)很強(qiáng)大，但這是騰訊的強(qiáng)大，即使我們將微信集成進(jìn)呼叫中心，我們也不會(huì)因此而變得強(qiáng)大，而這只能更加證明騰訊的強(qiáng)大。微信以一個(gè)顛覆者的身份出現(xiàn)，它顛覆了國(guó)內(nèi)最大的即時(shí)聊天工具QQ，確切的說(shuō)它顛覆了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上的QQ，這是騰訊的一次自我顛覆或自我救贖。但從我們呼叫中心廠商的角度來(lái)看，微信只是一個(gè)配角，將來(lái)也肯定成為不了主角。因?yàn)樵谥袊?guó)這片特定的土地上，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)顛覆不了電話交換網(wǎng)，電信運(yùn)營(yíng)商不會(huì)干這種左手滅了右手的事，也不會(huì)允許別人干這種事，因此傳統(tǒng)電話這種通訊方式將長(zhǎng)期存在；此外，騰訊也沒(méi)能力更沒(méi)膽子將電信運(yùn)營(yíng)商的傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)搬到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上，雖然它做夢(mèng)都想做這件事，雖然它有這個(gè)技術(shù)實(shí)力并且勇敢的往前邁了一步，但它也永遠(yuǎn)的止于這一步。如果實(shí)時(shí)語(yǔ)音這種最方便的交互模式在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上不能有長(zhǎng)足的發(fā)展，那么移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也只能是傳統(tǒng)呼叫中心的補(bǔ)充而不是顛覆和替代。因此，微信可以被我們利用，不必?fù)?dān)心有一天它反客為主，它沒(méi)有這個(gè)實(shí)力，這是一個(gè)政策問(wèn)題，而不是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題。集成微信可以將呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上，從而將中國(guó)最大的兩張網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)電話網(wǎng)打通，這是產(chǎn)品上的進(jìn)步但不是技術(shù)上的進(jìn)步。因此對(duì)呼叫中心產(chǎn)品廠商來(lái)說(shuō)，微信的集成不會(huì)提升其自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，但會(huì)提升其產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。
對(duì)提供SAAS服務(wù)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，用戶的命運(yùn)和我們的利益息息相關(guān)，我們需要考慮呼叫中心集成微信后我們的用戶如何用好它的問(wèn)題。微信是基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品，因此就得遵守互聯(lián)網(wǎng)的游戲規(guī)則。如果你的用戶是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，那這不是個(gè)問(wèn)題，因?yàn)樗麄兊纳眢w里有著互聯(lián)網(wǎng)的基因。但對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)的用戶來(lái)說(shuō)這卻是個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，他們要么引入互聯(lián)網(wǎng)基因，要么等待被互聯(lián)網(wǎng)淘汰。但即使他們引入了互聯(lián)網(wǎng)人才或是得到了專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司的幫助，這也只是解決了一半的問(wèn)題，因?yàn)椴还茉鯓樱瑢?shí)際的業(yè)務(wù)還得由他們自己來(lái)做。那我們的用戶能在微信上開(kāi)展什么樣的業(yè)務(wù)呢？
現(xiàn)在很多媒體和網(wǎng)絡(luò)推手都在散布微信營(yíng)銷的傳奇。如一年短信費(fèi)能省下幾十萬(wàn)；粉絲有很高的忠誠(chéng)度，轉(zhuǎn)化率是短信的幾倍；圖文并茂的微信消息能夠抓住眼球，群發(fā)效果能夠監(jiān)測(cè)等等。更強(qiáng)大的是什么水果商販利用微信月入九萬(wàn)，煎餅商販利用微信下單生意火爆之類的故事�？催@些故事就如同看神話小說(shuō)般的考驗(yàn)人的想象力，別相信這些江湖上三流騙子們編的勵(lì)志故事，事實(shí)上企業(yè)在微信上做營(yíng)銷推廣一定是九死一生。微信首先是一個(gè)私人的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)即時(shí)通訊工具，強(qiáng)調(diào)的是私密性。微信要求雙方都要通過(guò)驗(yàn)證并成為朋友后才能實(shí)現(xiàn)信息互通，這就使得企業(yè)無(wú)法通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的方式實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷推廣，因?yàn)闆](méi)人會(huì)添加一個(gè)陌生的營(yíng)銷人員成為自己的朋友。微信的朋友圈也是一樣的道理。因此企業(yè)可以做推廣的地方就只剩下一個(gè)企業(yè)公眾賬號(hào)了。微信在公眾賬號(hào)上線以前一直是一個(gè)面向個(gè)人的通訊工具，熱鬧但平靜。本來(lái)微信可以一直這樣干干凈凈的發(fā)展下去，但騰訊在2012年8月上線了微信公眾平臺(tái)，想以此吸引政府、媒體、企業(yè)等機(jī)構(gòu)來(lái)參與商業(yè)合作與推廣，從而占領(lǐng)更廣大的市場(chǎng)。這一天應(yīng)該是微信的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，因?yàn)檫@一天標(biāo)志著微信將個(gè)人業(yè)務(wù)和企業(yè)業(yè)務(wù)通吃了，這無(wú)疑是騰訊的一個(gè)重要的戰(zhàn)略突破，可以說(shuō)微信就是在這個(gè)時(shí)期被企業(yè)和媒體炒火的。但接下來(lái)發(fā)生的事情卻不是騰訊所期望看到的。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)吸引他們的是微信上的幾億用戶，他們想的是如何在微信上發(fā)財(cái)。聰明的企業(yè)主們驚喜的發(fā)現(xiàn)新版的微信簡(jiǎn)直就是一個(gè)圖文并茂的垃圾短信的升級(jí)版，并且還不受管制，而且還免費(fèi)。那些曾經(jīng)因?yàn)槔绦哦还苤七^(guò)的公司終于找到了一個(gè)可以一展身手的地方，同時(shí)也為那些還不會(huì)玩的企業(yè)樹(shù)立了一個(gè)可以學(xué)習(xí)的榜樣。于是一夜之間無(wú)數(shù)的公眾賬號(hào)便如雨后春筍般的冒了出來(lái)，可想而知當(dāng)時(shí)微信上是多么的熱鬧。到了這個(gè)時(shí)候騰訊也開(kāi)始意識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性，于是開(kāi)始治理整頓，但是一個(gè)已經(jīng)上線開(kāi)通了的功能，并且還是被公眾熱捧的一個(gè)功能就這么生生的被關(guān)掉肯定是行不通的，于是在今年發(fā)布的微信5.0中騰訊想了一個(gè)辦法，將所有信息類的公眾賬號(hào)放到了一個(gè)二級(jí)頁(yè)面里，并且還給這個(gè)頁(yè)面起了一個(gè)好聽(tīng)的名字“訂閱號(hào)”，真不知道這名字是哪位神仙想出來(lái)的，它等于說(shuō)有騷擾也是你們自己“訂”來(lái)的，同時(shí)這個(gè)名字也釋放出一個(gè)重要的信息，它明確的告訴了用戶和公眾賬號(hào)的所有者，既然是訂閱那就一定能夠取消訂閱。垃圾短信之所以能長(zhǎng)期泛濫的一個(gè)主要原因是用戶和垃圾短信制造者的地位的不平等，手機(jī)用戶永遠(yuǎn)處于被動(dòng)的地位，企業(yè)有你的電話號(hào)碼，他們想怎么發(fā)就怎么發(fā)，想什么時(shí)間發(fā)就什么時(shí)間發(fā)，你一點(diǎn)辦法也沒(méi)有，雖然恨的牙根癢癢，但總不能把自己的手機(jī)砸了。因此企業(yè)也就越發(fā)的膽大妄為，肆無(wú)忌憚�，F(xiàn)在用戶們終于在微信上翻了身做了主，在面對(duì)企業(yè)的騷擾時(shí)只需動(dòng)一動(dòng)手指頭就行了。因此自從微信5.0發(fā)布后，整個(gè)微信的世界就安靜多了。其實(shí)早在公眾平臺(tái)上線時(shí)用戶和企業(yè)都知道用戶可以取消對(duì)公眾賬號(hào)的關(guān)注，騰訊對(duì)企業(yè)推送信息的這種行為也基本持中立的態(tài)度，任由雙方自然發(fā)展，但微信5.0的發(fā)布則標(biāo)志著騰訊站到了用戶的這一邊，并將整治垃圾信息的決心付諸在了行動(dòng)上。（從公眾賬號(hào)的上線到后來(lái)騰訊翻臉?lè)鈿⒗畔�，可能就是騰訊一手策劃的一場(chǎng)陰謀，而企業(yè)就是被利用和犧牲的對(duì)象，企業(yè)花了大把的銀子推廣自己的微信公眾帳號(hào)，最終受益的是騰訊，媒體也跟著喝了點(diǎn)湯，而最后倒霉的卻是企業(yè)。如果事實(shí)果真如此，那真要佩服小馬哥的智慧和膽識(shí)）。從上面的過(guò)程可以看出，騰訊對(duì)企業(yè)公眾賬號(hào)，對(duì)微信上的的營(yíng)銷推廣活動(dòng)是限制甚至是打擊的，而且下手果斷。微信的靈魂是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通訊、是朋友圈，是私密性，騰訊肯定不會(huì)把它打造成一個(gè)象微博一樣的信息傳播平臺(tái)，因此騰訊的發(fā)展策略限制了微信的營(yíng)銷推廣能力。
