CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:呼叫中心的工作往往給從業(yè)人員留下不好的印象。事實(shí)上，如果你問(wèn)“呼叫中心的工作是一份好工作嗎？”，這就相當(dāng)于在問(wèn)“呼叫中心的工作有多么漫長(zhǎng)？”一樣。它完全取決于呼叫中心行業(yè)、呼叫中心平臺(tái)的穩(wěn)健度、這種工作有多少特點(diǎn)使得呼叫中心座席的工作更加簡(jiǎn)單，以及在客戶服務(wù)方面有多么成功。
Call Center Helper最近剖析了許多呼叫中心座席的工作狀況，這些座席實(shí)際上是熱愛(ài)自己的工作的。雖然座席的工作幸福很大程度上與座席本人的性格特點(diǎn)密切相關(guān)（性格外向、友好、樂(lè)于與人交流），但是更大程度上取決于座席是否有正確的工具來(lái)做好本職工作。如果實(shí)現(xiàn)人員、流程和技術(shù)的理想結(jié)合，許多呼叫中心座席就會(huì)感到他們確實(shí)在從事著很有價(jià)值的工作。
“座席人員沒(méi)有感受到乏味和枯燥”，Call Center Helper表示。 “他們沒(méi)有因?yàn)榭蛻舻耐对V而感到失落。他們不認(rèn)為自己的工作沒(méi)有價(jià)值。 對(duì)于他們而言，呼叫中心并不像別人想象的那樣是一種枯燥乏味的工作。”
呼叫中心座席知道他們的工作的價(jià)值在于成功發(fā)現(xiàn)潛在客戶或者成功實(shí)現(xiàn)銷售。他們?cè)谡_回答問(wèn)題或者解決難題并且讓客戶滿意的時(shí)候感受到了成就感。許多呼叫中心座席都有多種技能，比如外語(yǔ)、技術(shù)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)。能夠運(yùn)用這些技能讓他們感到自己的工作很有價(jià)值。
如果呼叫中心座席所處的工作環(huán)境不能夠?yàn)樗麄兲峁┲С郑蛘卟荒軌蛱峁┻m當(dāng)?shù)墓ぞ呋蛘哌m當(dāng)?shù)臉I(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)，他們就不大可能享受自己的工作。
這里的要點(diǎn)在于，在每一個(gè)快樂(lè)工作的呼叫中心座席背后，都存在一個(gè)高質(zhì)量的呼叫中心解決方案。如今的虛擬呼叫中心平臺(tái)已經(jīng)使得企業(yè)能夠建立一個(gè)不僅提高客戶滿意度而且提高座席人員滿意度的系統(tǒng)。呼叫中心座席可以隨時(shí)隨地工作，只要能夠上網(wǎng)，這意味著他們可以在家工作，完全登錄呼叫中心，能夠被管理人員、報(bào)告工具以及度量指標(biāo)監(jiān)督和跟蹤。
此外，許多解決方案（比如Voicent的虛擬呼叫中心平臺(tái)）可以很容易地結(jié)合到公司的現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶關(guān)系管理解決方案中。這意味著座席人員擁有所有必要的工具來(lái)充分提供客戶服務(wù)，而且能夠獲得必要的信息在客戶服務(wù)方面取得出色的成績(jī)。解決方案可以用來(lái)記錄來(lái)電、營(yíng)銷活動(dòng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以及在多級(jí)座席人員之間轉(zhuǎn)接來(lái)電。
快樂(lè)的座席人員工作效率更高、離職率更低、工作業(yè)績(jī)更好。對(duì)于呼叫中心而言也是一個(gè)雙贏的局面，可以幫助呼叫中心節(jié)約資金，同時(shí)提高客戶滿意度。總之，關(guān)鍵在于構(gòu)建一個(gè)快樂(lè)的呼叫中心座席隊(duì)伍，這可以使呼叫中心大大獲益，而建立一個(gè)快樂(lè)的呼叫中心隊(duì)伍的途徑就是為他們提供最好的工具。如今的虛擬呼叫中心技術(shù)就實(shí)現(xiàn)了這一點(diǎn)。
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