呼叫中心知識(shí)管理與知識(shí)庫(kù)建設(shè)運(yùn)營(yíng)框架

 

　　呼叫中心一線/前臺(tái)知識(shí)管理根據(jù)服務(wù)模式的不同可以分為：以業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)為支撐的、以人工坐席為代表的語(yǔ)音服務(wù)，以業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)外化為支撐的客戶(hù)自助服務(wù)，以客戶(hù)互助平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)體系為支撐的互助服務(wù)。

　　呼叫中心二線/后臺(tái)主要為一線/前臺(tái)提供智力指導(dǎo)和體系支撐，同時(shí)承擔(dān)著呼叫中心的管理職能，他們的知識(shí)管理主要涉及到：針對(duì)后臺(tái)知識(shí)型員工和管理者的知識(shí)庫(kù)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)、知識(shí)社區(qū)促進(jìn)的隱性知識(shí)顯性化、基于知識(shí)關(guān)聯(lián)、場(chǎng)景的知識(shí)地圖、呼叫中心管理專(zhuān)家體系和知識(shí)型員工個(gè)人知識(shí)管理能力提升等方面。