CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:每一個(gè)人都會(huì)認(rèn)為他們的呼叫中心是安全的。當(dāng)談到向云呼叫中心解決方案過(guò)渡時(shí)，許多企業(yè)擔(dān)心這種過(guò)渡是否安全，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為他們的數(shù)據(jù)在離開(kāi)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所后會(huì)受到損失。
向云呼叫中心過(guò)渡的許多企業(yè)都確保他們選擇的解決方案具有必要的可靠安全標(biāo)準(zhǔn)，以確保其客戶信息不被泄漏。通過(guò)遵守付款卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以提升保護(hù)持卡人數(shù)據(jù)安全的能力，并減少信用卡欺詐案和不必要的數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)。
但是，雖然大多數(shù)云解決方案多具有這種類(lèi)型的可靠安全度，但是客戶信息面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自于企業(yè)內(nèi)部——座席人員或公司其他負(fù)責(zé)記錄銀行賬號(hào)或信用卡號(hào)的員工，這些員工可能會(huì)利用這些信息在工作之外實(shí)施欺詐。這是一個(gè)更加棘手的安全漏洞。
這也是合乎情理的擔(dān)憂。 如今，越來(lái)越多的企業(yè)將業(yè)務(wù)外包給諸如印度、菲律賓和尼加拉瓜這樣的國(guó)家。雖然沒(méi)有證據(jù)表明境外的數(shù)據(jù)安全問(wèn)題比境內(nèi)更加普遍，但是客戶的認(rèn)知是很重要的，消費(fèi)者可能不愿意與聘用外國(guó)座席人員的公司打交道，因?yàn)橄M(fèi)者認(rèn)為這其中存在一定的風(fēng)險(xiǎn)（許多消費(fèi)者也不愿讓他們的個(gè)人信息流入到國(guó)內(nèi)呼叫中心）。
為此，企業(yè)必須要采取一切措施來(lái)確保客戶私人信息的安全和保密，不論是在網(wǎng)絡(luò)上，還是在座席人員的桌面上。
云呼叫中心解決方案公司Five9最近采取了一項(xiàng)措施來(lái)提高其付款卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)的合規(guī)水平，這種措施可以防止內(nèi)部員工的犯罪行為。 公司宣布與KomBea及其SecureCall解決方案合作。此次合作意味著使用Five9的座席人員將能夠通過(guò)電話與客戶安全的交流敏感信息。
SecureCall在與云呼叫中心解決方案一同使用時(shí)能夠使客戶在電話中使用他們的電話鍵盤(pán)提供私人信息。座席人員仍然在電話的另一端，但是只能聽(tīng)到設(shè)有掩碼的按鍵音，在屏幕上只能看到星號(hào)。如此一來(lái)，公司可以收集信用卡號(hào)碼、身份證號(hào)碼和其他保密信息，同時(shí)又不用擔(dān)心座席人員或公司其他員工會(huì)偷偷記下號(hào)碼并且隨后利用號(hào)碼來(lái)實(shí)施欺詐。
雖然你可能認(rèn)為，你的企業(yè)現(xiàn)在面臨的欺詐風(fēng)險(xiǎn)不大，或者你的現(xiàn)有預(yù)防措施已經(jīng)足夠，但是只需發(fā)生一次數(shù)據(jù)泄漏的事件就足以摧毀消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任，并傷害到企業(yè)的盈利能力。 確保保密信息始終不會(huì)落入不法分子之手，這對(duì)企業(yè)而言是非常必要的。
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