CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:當人們開始討論當前呼叫中心環(huán)境的未來時，你是否會洗耳恭聽，或者你是否已經(jīng)厭倦了那么多的假設？你是否研究過最新的預測結果，來弄清楚這些預測結果是否與你自己的預測相吻合，或者你是否在尋找評估中的漏洞？如果你身處呼叫中心行業(yè)，你可能會從預測結果對財務業(yè)績的影響這一角度來研究預測結果。如果呼叫中心環(huán)境中的專家正在做出這些預測結果，你更有可能關注其中的細節(jié)。
《銀行系統(tǒng)和技術》最近刊登的一篇文章提出了有關呼叫中心未來的四個預測。鑒于這篇文章的論點來自于行業(yè)的領導者，所以值得仔細研讀。
Webchat和電子郵件服務的興起
多年來，呼叫中心一直都專注于拓展渠道互動，為客戶提供傳統(tǒng)電話之外的服務。 在多任務已經(jīng)成為首選工作方法的年代，各地的消費者都在采用網(wǎng)上聊天Webchat的方式與呼叫中心溝通。 與此同時，我們?nèi)匀灰蕾囯娮余]件通信來發(fā)送和接收重要信息，這些重要信息也能夠方便留下書面記錄。如果客戶關系管理軟件集成在這種新的呼叫中心中起到更重要的作用，你大可不必感到驚訝，因為電子通信中不存在座席人員溫暖的語調(diào)。
生物測定和客戶驗證
越來越多的消費者開始通過與呼叫中心的互動來獲得服務，而且他們在外出途中更是如此。這意味著他們不再走進銀行來辦理銀行業(yè)務，而是通過打電話或上網(wǎng)的方式來辦理。無論哪一種方式，呼叫中心都必須要確保消費者在進入賬戶之前得到身份驗證。一旦驗證了身份，客戶就應該能夠通過智能的互動語音應答來引導他們的體驗，無需使用鍵盤或觸摸屏。
座席人員不會離去
雖然有關呼叫中心行業(yè)未來發(fā)展的討論往往都涉及到先進技術的應用，但是這并不意味著座席人員就要從歷史的舞臺退出。事實上，座席人員仍然在所有客戶互動中扮演著一個重要的角色。畢竟，你可以通過自動化系統(tǒng)來規(guī)劃常見的服務請求，但是有著獨特問題的客戶始終都會選擇打電話的方式來提出問題。如果客戶不能獲得座席人員個性化的現(xiàn)場服務，客戶就會到其他地方尋求產(chǎn)品和服務。
分析功能告訴你一切
明確你的目標的最佳途徑就是弄清楚你的過去。對于消費者行為而言，也是如此。如果呼叫中心需要弄清楚為客戶提供什么樣的服務，那么就需要知道客戶的偏好是什么。這是以過去的客戶互動為依據(jù)，呼叫中心應該記錄和分析過去的客戶互動情況，以便做出下一步的決策。如果不跟蹤這一信息，呼叫中心就無法提高服務水平。
不論你認為呼叫中心行業(yè)的未來發(fā)展方向如何，現(xiàn)實情況是，未來一定會到來，不論你是否準備好迎接未來。 如果客戶打算繼續(xù)與你的呼叫中心合作，考慮專家們的意見和建議終歸是有好處的。
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