“預(yù)測外呼客戶會等待，體驗(yàn)很差”，這個(gè)月，連續(xù)兩位呼叫中心的前輩都質(zhì)疑這個(gè)問題。
“聽到400響，摘機(jī)，聽到振鈴或被摘機(jī)，喂兩下，沒聲，我就會覺得系統(tǒng)不夠細(xì)膩，當(dāng)然掛機(jī)。”這是其中一位在新浪微博的說法。
另一位更加直接，對我說：“轉(zhuǎn)接那兩秒會引起客戶極大反感，而這反感會導(dǎo)致坐席人員無論多么努力、多么出色，也是無濟(jì)于事”。
怎么會產(chǎn)生這種誤解呢？歸根結(jié)底是被不合格的系統(tǒng)傷害過。
原因有兩個(gè)，算法問題和轉(zhuǎn)接延遲。
1.1 算法的問題
就是電話接通的時(shí)候沒有空閑坐席，不說了，大家很容易理解。
1.2 轉(zhuǎn)接延遲
這個(gè)誤解在于對轉(zhuǎn)接的理解的差異。
轉(zhuǎn)接時(shí)間長確實(shí)會引起客戶的反感，這種比一般的騷擾更讓人覺得可惜：因?yàn)橛锌臻e坐席，但是轉(zhuǎn)接過去還需要幾秒鐘的時(shí)間，客戶會非常不滿。
轉(zhuǎn)接分成兩種方式：
時(shí)隙方式轉(zhuǎn)接：沒有任何延遲。
時(shí)隙方式轉(zhuǎn)接：沒有任何延遲。
1.2.1 呼叫方式轉(zhuǎn)接
第三個(gè)步驟，需要交換機(jī)轉(zhuǎn)接，重新發(fā)起呼叫，坐席應(yīng)答，時(shí)間很長，需要2-4秒鐘的時(shí)間，就在這段時(shí)間，會引起客戶的不滿，最終導(dǎo)致騷擾。
1.2.2 時(shí)隙方式轉(zhuǎn)接
時(shí)隙搭接方式會非常快，毫秒級的時(shí)間。
一體化的呼叫中心和撥號器的前置于交換機(jī)的組網(wǎng)方式，都采用時(shí)隙搭接的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)接，不存在轉(zhuǎn)接的延遲，10多毫秒就接通了，不會因此引起客戶反感。
