對(duì)于坐席，預(yù)測(cè)外呼是“洪水猛獸”。
這個(gè)誤解是很不對(duì)的，產(chǎn)生的原因是對(duì)機(jī)器和人的關(guān)系沒(méi)有搞清楚。
任何系統(tǒng)都是為人服務(wù)的，系統(tǒng)是要在一定的管理體系中發(fā)揮作用的。
1. 預(yù)測(cè)外呼代替人做什么了？
預(yù)測(cè)外呼代替人做的事情是撥號(hào)。
人類(lèi)歷史上的諸多進(jìn)步都在于使用工具，工具是人能力的延伸甚至替代。蒸汽機(jī)、電動(dòng)機(jī)都是人類(lèi)體力的替代。
而預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)替代了人類(lèi)什么？“撥號(hào)”。
我們做一個(gè)假設(shè)，如果一個(gè)呼叫中心中，有人一天撥號(hào)6個(gè)小時(shí)，但是一句話(huà)都沒(méi)法和客戶(hù)交談，他月薪應(yīng)該多少呢？
反之，如果一個(gè)人總在說(shuō)話(huà)，不用撥號(hào)，他的待遇是否應(yīng)該增加呢？
通過(guò)這張圖我們可以看出，勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高是非常明顯的。
2.管理者如何去管理？
增加預(yù)測(cè)外呼后，管理的方案有三個(gè)：
減少人員：原來(lái)100人，減少至60人，可以大量節(jié)省勞動(dòng)成本；
減少工作時(shí)長(zhǎng)：原來(lái)工作6小時(shí)，現(xiàn)在工作4小時(shí)；
增加待遇：原來(lái)月薪2000元，現(xiàn)在3000元。
當(dāng)勞動(dòng)生產(chǎn)率提高的時(shí)候，你可以采用各種管理方式去“享受”它。
3.福特汽車(chē)的流水線(xiàn)引發(fā)的思考
20世紀(jì)初,美國(guó)人亨利.福特首先采用了流水線(xiàn)生產(chǎn)方法,在他的工廠內(nèi),專(zhuān)業(yè)化分工非常細(xì),僅一個(gè)生產(chǎn)單元的工序竟然多達(dá)7882種,為了提高工人的勞工效率,福特反復(fù)試驗(yàn),確定了一條裝配線(xiàn)上所需要的工人,以及每道工序之間的距離.這樣里來(lái),每個(gè)汽車(chē)底盤(pán)的裝配時(shí)間從12小時(shí)28分縮短到1小時(shí)33分。
大量生產(chǎn)的主要生產(chǎn)組織方式為流水生產(chǎn)，其基礎(chǔ)是由設(shè)備、工作地和傳送裝置構(gòu)成的設(shè)施系統(tǒng)，即流水生產(chǎn)線(xiàn)。最典型的流水生產(chǎn)線(xiàn)是汽車(chē)轉(zhuǎn)配生產(chǎn)線(xiàn)。
生產(chǎn)線(xiàn)一個(gè)重要的作用就是代替人去搬運(yùn)或走動(dòng)，從而大大提高了生產(chǎn)率。
正因?yàn)榱魉a(chǎn)線(xiàn)有如此的速度，福特才得以在以后的10年中每年的生產(chǎn)量成倍地增長(zhǎng)，并使零售價(jià)降低了2/3，達(dá)到了每輛440美元。到1914年，路上行駛的每?jī)奢v汽車(chē)中就有一輛是福特汽車(chē)，然而他的工人只有13 000人，與其他汽車(chē)廠的66 000人形成了鮮明的對(duì)比。到1927年5月27日，當(dāng)最后一輛T型車(chē)離開(kāi)生產(chǎn)線(xiàn)時(shí)，已經(jīng)有1500萬(wàn)輛汽車(chē)被售出，而且福特在21個(gè)國(guó)家裝配他的汽車(chē)。
1.4 預(yù)測(cè)外呼給坐席帶來(lái)了什么？
預(yù)測(cè)外呼帶給坐席帶來(lái)了什么？總結(jié)下來(lái)三點(diǎn)：
1、情緒更好：不必受已關(guān)機(jī)、空號(hào)、無(wú)人接聽(tīng)等不通的電話(huà)帶來(lái)的挫折感；
2、收益更高：贈(zèng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)為例，我們的一個(gè)客戶(hù)中，預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)的席位有限，經(jīng)常有人因?yàn)闋?zhēng)奪席位而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；
3、休息時(shí)間更長(zhǎng)：能夠在較短的時(shí)間完成公司安排的任務(wù)。
