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員工滿意與客戶滿意

2013-07-02 09:23:13   作者:王厚東   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  我們在翻閱有關客戶關系管理或者客戶服務方面的書籍或文章時,經(jīng)常發(fā)現(xiàn)類似于“只有滿意的員工才有滿意的客戶”的引述或觀點,但是有很少發(fā)現(xiàn)直接的有力的證據(jù)來支持這樣的觀點。針對這種狀況,北美的一家名為“服務質(zhì)量管理研究小組(Service Quality Management Group)”的機構(gòu)針對20萬名同呼叫中心打過交道的消費者和18000名在呼叫中心工作的員工做了一項有關員工滿意與客戶滿意關聯(lián)度的調(diào)查。調(diào)查的結(jié)果不但印證了這種觀點,而且還進一步發(fā)現(xiàn),員工滿意度每提高一個百分點,相關的客戶滿意度就會提升兩個百分點(數(shù)據(jù)僅供參考,非線性數(shù)據(jù))。該項調(diào)查還發(fā)現(xiàn),影響員工滿意度的五大關鍵因素為:1、感到自己所做的工作得到企業(yè)及客戶的認可;2、沒有太大壓力的工作環(huán)境;3、自己的工作在企業(yè)內(nèi)受到尊重,價值得到承認;4、在組織內(nèi)有晉升與成長的空間;5、自己的知識和能力得到充分的發(fā)揮與施展。

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