員工滿意與客戶滿意

• 王厚東專欄

　　我們在翻閱有關(guān)客戶關(guān)系管理或者客戶服務(wù)方面的書籍或文章時，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)類似于“只有滿意的員工才有滿意的客戶”的引述或觀點(diǎn)，但是有很少發(fā)現(xiàn)直接的有力的證據(jù)來支持這樣的觀點(diǎn)。針對這種狀況，北美的一家名為“服務(wù)質(zhì)量管理研究小組（Service Quality Management Group）”的機(jī)構(gòu)針對20萬名同呼叫中心打過交道的消費(fèi)者和18000名在呼叫中心工作的員工做了一項(xiàng)有關(guān)員工滿意與客戶滿意關(guān)聯(lián)度的調(diào)查。調(diào)查的結(jié)果不但印證了這種觀點(diǎn)，而且還進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，員工滿意度每提高一個百分點(diǎn)，相關(guān)的客戶滿意度就會提升兩個百分點(diǎn)（數(shù)據(jù)僅供參考，非線性數(shù)據(jù)）。該項(xiàng)調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，影響員工滿意度的五大關(guān)鍵因素為：1、感到自己所做的工作得到企業(yè)及客戶的認(rèn)可；2、沒有太大壓力的工作環(huán)境；3、自己的工作在企業(yè)內(nèi)受到尊重，價值得到承認(rèn)；4、在組織內(nèi)有晉升與成長的空間；5、自己的知識和能力得到充分的發(fā)揮與施展。