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    呼叫中心文本支持的績效考核

    2013-06-24 09:19:40   作者:王厚東   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      文本聊天(online text-chat)這種服務(wù)手段因其高效率和低成本的特點已經(jīng)被越來越多的呼叫中心所采用。但如何對這一服務(wù)手段進行相關(guān)的績效考核和控制,不同呼叫中心所采用的方法并不一致,也是困擾著呼叫中心管理者的一個問題。其實,文本聊天的方式跟電話溝通方式在服務(wù)原理上并沒有本質(zhì)區(qū)別,都要看服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量以及人員利用效率等指標。原來用在衡量電話服務(wù)上的指標只要稍作變通,同樣也可以用來衡量文本服務(wù)。

      第一項指標:服務(wù)水平

      服務(wù)水平的原定義為:X%的電話在Y秒內(nèi)接起。針對文本服務(wù),我們可以把這個定義修訂為:X%的文本請求在Y秒內(nèi)響應(yīng)。有的呼叫中心在用平均應(yīng)答時長(ASA)指標,但ASA指標反映的是客戶的平均情況,并不能反映大多數(shù)客戶的典型經(jīng)歷。而如果我們把文本支持的服務(wù)水平指標設(shè)為85/15且能夠持續(xù)達到的話,我們就可以有把握地說,我們85%的客戶的等待時間沒有超過15秒。

      第二項指標:服務(wù)質(zhì)量

      與電話服務(wù)質(zhì)量一樣,文本聊天衡量的也是整個交互過程符合所設(shè)定的質(zhì)量標準的程度。質(zhì)量標準評估項一般包括:禮貌程度、用語規(guī)范、需求判斷、解決方案提供、解決率、差錯率、附加信息收集、銷售嘗試等。其質(zhì)檢過程同樣包含標準設(shè)定、抽樣、監(jiān)控、評估、反饋等典型的質(zhì)檢流程環(huán)節(jié)。

      第三項指標:平均并行處理量

      這項指標應(yīng)該是文本聊天服務(wù)所特有的。是指一個員工同時能夠并行處理的文本窗口量。按照業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的經(jīng)驗來看,這個量應(yīng)該在3-5個之間。太少,體現(xiàn)不出文本聊天的效率優(yōu)勢;太多,會造成忙中出錯,欲速不達。

      第四項指標:平均處理時長

      像電話服務(wù)一樣,文本聊天同樣也會有平均處理時長的指標,以衡量員工的處理效率。每一通文本聊天從開始響應(yīng)到窗口關(guān)閉,有時還會包括些許的事后整理時間,就是它的處理時長。單位時間內(nèi)所有文本聊天的處理時長的均值就是平均處理時長。但我不建議為員工的平均處理時長設(shè)定一個固定值并進行考核,因為那樣會有很大的副作用。該項指標可以作為在中心層面的監(jiān)控和分析指標。

      第五項指標:員工有效工時利用率

      該項指標的測算與電話服務(wù)的測算方法是不同的,盡管指標的名稱相同。一般是指單位時間內(nèi),(員工平均處理時長×平均并行處理量)占單位時間長度的比例。當然,我們還有區(qū)別有效工時的定義,有時員工會下線處理一些工作,只要是合理的或被要求的,都應(yīng)該算在有效工時范圍內(nèi)。

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