員工流失率：
對員工流失率的關(guān)注應(yīng)該區(qū)分內(nèi)部流失（流向企業(yè)其他部門）、外部流失或負面流失（離開企業(yè)）。
服務(wù)水平/處理周期：
服務(wù)水平和處理周期是與時間相關(guān)聯(lián)的績效指標，用來衡量企業(yè)各個渠道服務(wù)的易接近程度。這項指標既可以為運營需要測量到具體的時間段，更可以作為一項關(guān)鍵績效指標，根據(jù)多少時間段低于、達到和超越績效目標的匯總結(jié)果來反映各個不同客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道的具體服務(wù)表現(xiàn)。（請參考“新時期的服務(wù)水平與處理周期指標”一文，第一和第二部分，《呼叫中心管理論叢》，1997年7月和8月刊）
放棄率：
放棄率一直是呼叫中心比較關(guān)注的一項重要指標。隨著新的客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道的增加，新的“聯(lián)絡(luò)放棄”定義與分類開始出現(xiàn)，包括像因繞不出語音菜單而放棄，網(wǎng)上購物的客戶在結(jié)帳前放棄等等。但是，“放棄”作為一種客戶主動行為，難以預(yù)測與判斷的特性并沒有改變。因此我們沒有直接的辦法來保證一個設(shè)定的放棄率。然而我們可以通過改善導(dǎo)致客戶放棄的可控因素使放棄率降低到一個盡可能低的水平，例如，減少排隊時間或者簡化煩瑣菜單等等。
錯誤與返工/首次解決率
錯誤和返工以及與其相關(guān)的績效指標“首次解決率” 是質(zhì)量改進運動所要持續(xù)關(guān)注的指標。錯誤和返工或者重復(fù)的交易對于呼叫中心來說是尤其麻煩的事情。它們占有寶貴的員工時間，從而導(dǎo)致員工沒有足夠的時間來處理正常的業(yè)務(wù)量；人員的不足進而會導(dǎo)致高員工占用率，不高興的客戶和員工不斷增長的壓力，而這一切又會導(dǎo)致更多的錯誤和返工。這種惡性循環(huán)在多溝通聯(lián)絡(luò)渠道的呼叫中心會變得更加復(fù)雜，例如，效率不高的電子郵件服務(wù)會導(dǎo)致客戶打電話進來。
有多種方法可以測量這些KPI指標。例如，呼叫中心的數(shù)據(jù)庫可以追蹤重復(fù)呼叫、未解決的問題以及數(shù)據(jù)輸入的錯誤。質(zhì)量監(jiān)控或者肩并肩的輔導(dǎo)應(yīng)該可以發(fā)現(xiàn)和追蹤通話過程中產(chǎn)生的具體問題。ACD系統(tǒng)的話務(wù)類型編碼（客戶服務(wù)代表可以利用這些編碼來記錄具體的呼叫和問題類型）也可以幫助追蹤問題。另外，轉(zhuǎn)接的電話、升級的電話、客戶抱怨與投訴以及與客戶直接的溝通往來也可以提供另外的信息資源。
實際話務(wù)量 vs 預(yù)測話務(wù)量
業(yè)務(wù)量預(yù)測是一項高度復(fù)雜且關(guān)鍵的工作，是呼叫中心高效運營的根本決定因素之一。一般采取定量的“時間序列法”（根據(jù)不同客戶聯(lián)絡(luò)渠道的歷史趨勢來預(yù)測未來）與“判斷預(yù)測法”（例如，新的市場宣傳攻勢對業(yè)務(wù)量會有什么影響？新的條款和流程會有什么影響？天氣變化會有什么影響等等？）相結(jié)合的方式。如果你的預(yù)測業(yè)務(wù)量與實際發(fā)生業(yè)務(wù)量之間的誤差經(jīng)常超過3～5個百分點，那么你就需要找出造成這種誤差的具體原因，進行更好的預(yù)測或者解決預(yù)測環(huán)境中的問題。
實際需要人員數(shù)量 vs 預(yù)排員工數(shù)量
這項指標并不依賴于你的呼叫中心是否有足夠的員工來滿足設(shè)定的服務(wù)水平目標。整體來說，你實際現(xiàn)場的員工排班的遵守率如何？員工的排班遵守率是一個問題嗎？為什么？
排班遵守率
排班遵守率因素是用來衡量一個員工在處理或等待處理客戶服務(wù)請求的時間的指標。
這項指標通常是指總登錄時長，包括在線等待時長。現(xiàn)在，隨著呼叫中心與客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道的增加和承擔(dān)的越來越多的職責(zé)，呼叫中心員工“在適當(dāng)?shù)臅r間里在適當(dāng)?shù)牡胤阶稣_的事情”變得尤其重要。但是，不是所有的系統(tǒng)都能夠提供無縫涵蓋所有溝通聯(lián)絡(luò)渠道的報表數(shù)據(jù)，所以對數(shù)據(jù)的整合、分析也是一項重要的工作。
平均處理時長
平均處理時長（AHT）通常包括兩個組成部分：通話時長（從你好到再見）和話后處理時長（需要馬上處理的工作，如工單生成，數(shù)據(jù)錄入等）。
平均處理時長，以及通話時長與話后處理時長的比率（如果適用的話）在不同的呼叫中心里有很大的差別，而且在不同的客戶聯(lián)絡(luò)渠道也不盡相同。對平均處理時長的跟蹤測量是業(yè)務(wù)量預(yù)測、流程改進和其它呼叫中心計劃與管理工作的重要前提。
平均聯(lián)絡(luò)價值
這項指標尤其適用于營銷和預(yù)訂型的呼叫中心，通常是指把一定時期內(nèi)的所有收入除以所有聯(lián)絡(luò)次數(shù)得出的平均值。
結(jié)論
任何單個KPI指標，如果孤立來看，都會可能造成誤導(dǎo)。就像飛機儀表盤上顯示的關(guān)鍵飛行數(shù)據(jù)一樣，對KPI指標必須進行綜合關(guān)聯(lián)的分析。績效優(yōu)秀的呼叫中心不停地尋找各項變化因素之間的內(nèi)在聯(lián)系或關(guān)系。各方面的KPI指標數(shù)據(jù)綜合在一起，就能為我們提供一個相當(dāng)完整的、全面的呼叫中心績效表現(xiàn)“全景圖”。
