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新建呼叫中心的數(shù)據(jù)收集問題

2013-06-17 09:05:34   作者:王厚東   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  很多企業(yè)在新規(guī)劃建立新的呼叫中心時,苦于沒有歷史數(shù)據(jù)支撐,不知道需要建設(shè)多少坐席合適,這就造成了有時呼叫中心剛剛投入使用就要考慮擴(kuò)容,有時建成相當(dāng)長一段時間內(nèi),大部分坐席都被空置。那么新建呼叫中心坐席規(guī)模的確定真的就無據(jù)可依嗎?其實(shí),如果我們再細(xì)心一點(diǎn),再多努力一點(diǎn)的話,還是可以找到一些數(shù)據(jù)的。

  第一個著眼點(diǎn)就是企業(yè)的總機(jī),因?yàn)楹艚兄行慕⒁郧翱蛻舻膩黼姾芏嗍且?jīng)過企業(yè)總機(jī)轉(zhuǎn)接的,如果企業(yè)總機(jī)有類似“客戶服務(wù)”選項的話,就可以找一找是否有相關(guān)的數(shù)據(jù)記錄,看一看這一部分的歷史來電情況。

  還有的企業(yè)雖然一開始沒有設(shè)立獨(dú)立的呼叫中心,但卻給客戶設(shè)立了專門的電話號碼,并印在了企業(yè)的產(chǎn)品及宣傳資料上?蛻粲龅疆a(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)問題,都會撥打這一號碼聯(lián)系企業(yè)。這一部分?jǐn)?shù)據(jù)如果有留存的話,將非常具有參考價值。

  還有很多企業(yè)客戶的聯(lián)絡(luò)是分散的,比如,服務(wù)類的客戶聯(lián)系的是一個部門,銷售類的客戶聯(lián)系是另一個部門,市場類的客戶聯(lián)系又是另外一個部門。在這種情況下,就需要呼叫中心的籌備者多費(fèi)一份心思,分別去這些部門尋找和收集相關(guān)的數(shù)據(jù)。

  客戶跟企業(yè)的聯(lián)絡(luò)還有很多其它的情況,這里就不一一列舉。但是,只要客戶跟企業(yè)聯(lián)絡(luò),或多或少都會留下一些蹤跡,循著這些蹤跡去了解、收集或挖掘,總是會拿到一些相關(guān)的客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可能并不一定能夠反應(yīng)真實(shí)的客戶聯(lián)絡(luò)需求情況,但總歸是有勝于無。在這些數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,通過進(jìn)一步的溝通、推測與測算,將會對新呼叫中心的建立提供重要的參考數(shù)據(jù)。

  一旦呼叫中心投入運(yùn)轉(zhuǎn)了,有了第一周的數(shù)據(jù),就可以大體上推測第二周的數(shù)據(jù);有了第一個月的數(shù)據(jù),就可以接著推測第二、第三個月的數(shù)據(jù)。以此類推,逐漸建立起可靠的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

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