2. 客戶體驗(yàn)管理：一致性體驗(yàn)的美好感受
2.1 對(duì)IVR的重新定義： 體驗(yàn)門戶( Experience Portal)
如果如我們前面總結(jié)到的， 如果自主客戶越來越重視自主服務(wù)，那我們就從自助服務(wù)的改造說起吧。一提起自助服務(wù)，大家就會(huì)想起一個(gè)用了很多年的一個(gè)術(shù)語： IVR ( Interactive Voice Response) 。 如果聯(lián)絡(luò)中心要提高客戶體驗(yàn)，我們首先要從IVR 的改造開始。為什么？因?yàn)樗麑⒊蔀槟愕穆?lián)絡(luò)中心將來的客戶訪問門戶。所以這也是Avaya 為何把我們的IVR 產(chǎn)品的名字從AIR( Avaya Interactive Response) 改到 VP( Voice Portal：語音門戶) 再到 EP ( Experience Portal：體驗(yàn)門戶) 的原因。一個(gè)最先進(jìn)的體驗(yàn)門戶，已經(jīng)集成了語音自助，移動(dòng)自助(移動(dòng)App支持), 客戶通知，客戶主動(dòng)關(guān)懷等多個(gè)功能。而且其后臺(tái)的流程規(guī)劃達(dá)到了完整統(tǒng)一。 讓我們看幾個(gè)具體的例子：
用例一：手機(jī)App 自助服務(wù)
在上面的例子中，可以看到用戶不用聽冗長的自助語音提示，即可在手機(jī)應(yīng)用上便捷的訪問自助服務(wù)，而且可以獲得很多直觀的反饋信息（如賬戶余額，目前只可以通過語音播報(bào)的方式）。
用例二：如何轉(zhuǎn)移到人工服務(wù)
當(dāng)處在自助服務(wù)的客戶希望人工幫助時(shí)， 首先，手機(jī)應(yīng)用可以顯示坐席的忙閑狀態(tài)，以保證我們的客戶不在那里聽音樂苦等。一旦坐席接通，客戶的所有先前的操作的信息可以同步傳給坐席，客戶的請(qǐng)求不必重復(fù)。你甚至還可以附帶更多的信息，如照片，位置信息等。保證客戶得到最快，最貼心的服務(wù)。
當(dāng)然，在體驗(yàn)門戶上我們可以疊加更多的客戶體驗(yàn)處理功能。 而隨著聯(lián)絡(luò)中心對(duì)客戶體驗(yàn)的越來越重視，他必將成為下一代聯(lián)絡(luò)中心中地位最重要的組件。
