在1995年前后，手機還叫大哥大的時候，尋呼臺非常火爆。兩方都有Call機，但是不能對講，也不能互發(fā)短信。就得依靠尋呼臺，用公用電話打給尋呼臺，尋呼臺作為中介把信息傳送到對方Call機，一般是電話號碼，意思是你回我，牛逼的Call機還能支持中文留言，相當于現(xiàn)在的短信。尋呼臺的核心是呼叫中心，說白了就是MM接電話，響應服務(wù)。
回到2013年的后裝車聯(lián)網(wǎng)，會發(fā)現(xiàn)有很多相似之處。參與車聯(lián)網(wǎng)的都是DVD導航廠家，盡管車聯(lián)網(wǎng)是一個很大的系統(tǒng)工程，但是在廠家自己的理解中，往小處著眼，用較低的投入落地才是正道。在這個理解當中，大家不約而同的建立了呼叫中心。還別說，這個讓DVD導航廠家比較有成就感。
就像當初各地尋呼臺如雨后春筍般冒出一樣，而今在DVD導航廠家里有呼叫中心都好多家了。為啥呢？因為實現(xiàn)起來簡單。招些聲音甜美的MM回來，做些基本業(yè)務(wù)和話務(wù)培訓，搞個辦公司就開張了，每天打開電腦，打開百度地圖，一個電腦群發(fā)手機短信的軟件就開張了。
喂，您好，請問有什么可以幫到您？我想去XXX。對不起，您能用普通話嗎？我想去XXX，X是哪個X，就是那個X……，等到說清楚，車都開了十里地了。這就是一鍵導航常常遇到的尷尬。
當然這在車主和后臺之間溝通中只能算輕微事故，畢竟還能溝通，MM也能應對，車主也不會惱火。可是一旦超出這個范圍，譬如關(guān)于產(chǎn)品本身的操作，甚至是故障問題，MM能回答嗎？當然可以統(tǒng)一培訓，叫他打售后電話。可是你在宣傳中，卻不可避免地誤導了他們，宣傳你是有很多服務(wù)的。素質(zhì)高的車主，選擇罷了。暴躁的，直接就開罵了。請問你的后臺MM們受得了嗎？
除了上面說到的問題，其實還會有很多意向不到的問題會發(fā)生，各個建有后臺的廠家自成立以來應該經(jīng)歷了不少吧。關(guān)于DVD導航廠家建立服務(wù)后臺，有不少先天問題。
第一個，規(guī)模做不大。參觀了不少廠家的坐席，20人上下比較普遍。因為業(yè)務(wù)量不大，擴充大了，資源閑置，造成成本浪費。可以想見的未來幾年，業(yè)務(wù)量的增長有限，這個原因大家都懂，所以想根據(jù)業(yè)務(wù)量擴大規(guī)模的可能性不大。規(guī)模做不大，那么服務(wù)水準、層次很難上得去。
第二個，服務(wù)內(nèi)容難以擴展。目前成形的就是一鍵導航，不管前裝還是后裝都有這一招。除此之外，叫后臺撥打電話、查詢天氣、訂個機票酒店等等，這些不靠譜。車輛救援之類的，似乎保險公司更為穩(wěn)妥。
第三個，成本。雖然規(guī)模做不大，但是成本攤銷并不小。你得三班倒24小時開著，節(jié)假日全年無休。沒看翼卡殷總老是在微信上曬節(jié)日的時候客串臨時話務(wù)員。
第四個，人力問題。包括幾個方面。一首先招來的MM要一天八小時呆在位置，無數(shù)次重復開場白，接聽車主請求，工作單調(diào)乏味，能否有持續(xù)的工作動力？（大家應該知道電話營銷，不少MM打電話給目標客戶推銷東西，他們有動力做是因為有高額提成、獎金的刺激）；其次方面服務(wù)質(zhì)量如何保證。據(jù)我所知，我們的后裝所謂的服務(wù)后臺，沒有服務(wù)MM編號，對話沒有錄音，服務(wù)質(zhì)量用戶不能評分，出了問題如何評估，這考驗廠家；最后，上面的兩個問題，將導致服務(wù)后臺的MM流失率會非常高，沒有穩(wěn)定的服務(wù)團隊，服務(wù)標準難以貫徹，維持水準很難，提升更難。
如果DVD導航廠家能解決這四個問題，那么你的服務(wù)后臺是有價值的，是能夠為你的車聯(lián)網(wǎng)加分的。如果解決不了，不如關(guān)閉，把需要話務(wù)服務(wù)的部分外包給專業(yè)的公司來做，目前這樣的公司并不少。
