虛擬技術與未來
實現(xiàn)聯(lián)絡中心主要軟件服務器和話務員臺式電腦的虛擬化能夠在不形成任何傷害的情況下降低成本。通過這些實踐，企業(yè)就能夠創(chuàng)建一個更具活力、更為靈活的基礎設施，并且有了更多接近云計算和按需部署IT技術的機會。
實施虛擬主機的決策對于每一個呼叫中心來說都是極佳選擇。通過與虛擬主機平臺領先供應商建立堅固的合作關系，NICE已經(jīng)在虛擬化領域建立了自己的領導地位，同時，還將繼續(xù)為傳統(tǒng)部署提供最高水準的支持服務。如果聯(lián)絡中心已準備創(chuàng)建其專用的云服務，或者考慮向按需部署的虛擬公共云計算解決方案邁出更大的步伐，他們的身邊已有了一個擁有強大呼叫中心技術的合作伙伴，可以幫助他們建立屬于21世紀的領先數(shù)據(jù)中心。
NICE 虛擬應用方案簡介
獲獎無數(shù)的NICE全系列聯(lián)絡中心解決方案廣受業(yè)界歡迎及采用，幫助客服在與客戶互動交流的決定性時刻為企業(yè)帶來業(yè)務影響，并滿足客戶需求。NICE聯(lián)絡中心解決方案包括人力優(yōu)化，合規(guī)與風險，互動優(yōu)化，客戶體驗，銷售效益五大模塊中的解決方案諸如人力管理，績效管理，質(zhì)量優(yōu)化，激勵管理，F(xiàn)izzback客戶之聲，互動分析等等均已備有 SaaS（虛擬化）及主機托管的選擇，全面配合不同客戶的需求。
NICE虛擬應用解決方案能在蕓蕓中脫穎而出，主要原因在于NICE的的先進性，能互動分析功能以及實時決策及指導引擎兩大功能，全建機于實時運作;聯(lián)絡中心可獲悉客戶需求，其面對的問題以及如何解決問題等寶貴意見。
NICE跨渠道分析平臺采用功能強大且獲得專利技術，以分析呼叫內(nèi)容、呼叫流程、網(wǎng)上互動、電子郵件和網(wǎng)上聊天、客戶調(diào)查和座席桌面活動，為企業(yè)通過多渠道與客戶的互動過程構(gòu)建統(tǒng)一的情景，揭示隱藏的真見灼見。企業(yè)可利用真知灼見簡化運營，為客戶帶來與別不同的客戶體驗，及提高收入增長。
基于語音及文字互動分析能自動識別.分類，使企業(yè)更好地了解CTI事件和其他信息的交互核心業(yè)務的發(fā)展趨勢。并針對分類進行系統(tǒng)監(jiān)控，以確定趨勢，并且可以達到定義的閾值時生成警報。提供圖形化的直觀數(shù)據(jù)分析，使企業(yè)用戶實現(xiàn)基于事實的決策。使用多維信息，為用戶提供了一個根本問題的深入了解，發(fā)現(xiàn)隱性.具相關性和有意義的信息，以幫助公司更好地了解和預測客戶的行為。
通過NICE特有的實時改善模塊,實現(xiàn)實時桌面向?qū)Ъ夹g，優(yōu)化運營流程。
NICE實時決策及指導解決方案包含以下三個元素：
實時影響平臺
實時指導
實時活動監(jiān)控
透過這三個模塊能實現(xiàn)流程自動化，最佳下一步與活動量監(jiān)控，使用科技手段實現(xiàn)精確質(zhì)量監(jiān)控與即時培訓與引導的功能。
1.通過座席實時指導，可以適時提示座席遵守標準的操作規(guī)范，避免操作與輸入錯誤問題，也可以讓新座席能更快地上線，降低座席培訓成本；
2.通過下一步最佳操作提示，提示座席執(zhí)行最佳方案，提升客戶體驗及銷售成功率；
3.通過流程優(yōu)化，簡化座席工作流程，避免手工在不同系統(tǒng)之間復制粘貼數(shù)據(jù)，提升座席的處理效率;
4.桌面活動量監(jiān)控：實時桌面任務跟蹤和應用程序使用的時間根頻率的監(jiān)控，洞察座席最常使用的應用程序，探究哪些桌面操作會影響處理時常及服務品質(zhì)，并提供相關報表，起到改善的正向循環(huán)。
NICE實時決策及實時指導兩大引擎直接將這些寶貴意見直接轉(zhuǎn)化為對企業(yè)的影響，為后續(xù)的行動提供指南，提出交叉銷售和向上銷售建議，且實現(xiàn)程序自動化。 全面提升聯(lián)絡中心績效, 提高運營效率, 增加銷售機會而同時減低運營成本。
總括而言，NICE虛擬應用為信息及IT部門提供極具靈活度的方案配合企業(yè)發(fā)展，同時間NICE虛擬應用亦因加入了NICE領先業(yè)界的互動分析功能以及實時決策及指導引擎兩大功能，更有效優(yōu)化聯(lián)絡中心運營，全面提高效率。
NICE 虛擬應用的效益及優(yōu)勢包括:
•享受低總體擁有成本（TCO），并加速投資回報率
•在最終用戶受到影響之前確定并解決問題
•減少內(nèi)部運營維護成本
•靈活增加使用量，無需中斷服務
•實時決策及實時指導實現(xiàn)流程自動化, 提升座席效率
•互動分析技術通過語音及文字互動分析捕捉客戶信息，有效提升客戶體驗提高收入增長
作者簡介：
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NICE 應用解決方案資深顧問 翁學儀 來自臺灣的NICE公司應用解決方案資深顧問翁學儀擁有8年以上呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗。 熟悉客服電銷行業(yè)業(yè)務，熟悉WFO優(yōu)化管理，有豐富的實施與運營咨詢經(jīng)驗。 |
