*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載
更多渠道，更多互動
通過手機銀行辦理信用卡還款、通過電子郵件向電商公司投訴最近買的商品的質(zhì)量缺陷、通過微博了解移動運營商促銷活動的細(xì)節(jié)，這些事情對你一定不新鮮。是的，當(dāng)前消費者在與服務(wù)供應(yīng)商互動時使用各種渠道。2012年NICE消費者渠道偏好調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的消費者在與其服務(wù)供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)時平均使用的溝通渠道多達(dá)六種，其中智能手機應(yīng)用和社交網(wǎng)絡(luò)的受歡迎程度越來越高，超過40%的受訪者認(rèn)為他們對額外渠道的使用有所增加。盡管存在這種趨勢，但聯(lián)絡(luò)中心仍被視為是完成任務(wù)最成功的渠道。
得知消費者繼續(xù)通過越來越多的渠道與服務(wù)提供商互動，或者年輕一代 - Y 世代（年齡18至30歲的消費者）引領(lǐng)使用替代性自助服務(wù)渠道潮流，你或許不會感到吃驚。但有趣的是，事實上所有互動渠道的使用都在增加，因為消費者創(chuàng)造比以前更多的互動。
無論選擇哪種渠道與機構(gòu)聯(lián)系，超過百分之五十（50%）的受訪者稱，如果不能輕松獲得解決方案，他們將向聯(lián)絡(luò)中心求助。在聯(lián)絡(luò)中心，客戶對現(xiàn)場客服代表的期望值很高。百分之四十（40%）的受訪者期望對話開始之時，客服對之前通過所有其他渠道的互動交流歷史有所了解。他們期望客服能快速而成功地解決他們的問題——換言之，他們在與呼叫中心互動時期望“首次通話即解決問題”（FCR）。記住，如果消費者已經(jīng)通過其它渠道提出問題但未通過該渠道解決問題，問題的敏感度將增加，消費者對呼叫中心解決該問題的期待值將提高。這就意味著，呼叫中心正在成為更加重要的用戶體驗中心。
為滿足如此高的期望值，企業(yè)必須通過多種互動渠道提供一致而持續(xù)的體驗，來提高客戶滿意度。最重要的是，他們必須能夠理解客戶意圖并實時與客戶形成互動，從而在這次互動交流的關(guān)鍵時刻做到真正“在線【作者注：指完全理解客戶意圖和期望】”。
參與客戶（Engaged Customer）
年輕一代客戶使用互動渠道的數(shù)量、范圍和互動頻率表明“參與客戶（engaged customer）”的出現(xiàn)。近來，參與客戶這個概念成為客戶服務(wù)術(shù)語的一部分。這類客戶了解技術(shù)，知識豐富，經(jīng)常上網(wǎng)，厭惡等待，無法忍受低質(zhì)量服務(wù)。他們大量使用社交媒體，因此擁有獨一無二的影響力。參與客戶對與其進行業(yè)務(wù)往來的公司可能有益，也可能不利，因為他們可以立即讓其他人知曉他們的體驗。這群年齡在18至30歲的年輕人會在不久的將來成長為主流客戶。公司必須準(zhǔn)備好在參與客戶選擇的任何媒介，以及時、高效和一致的方式與其接觸。
機構(gòu)挑戰(zhàn)：擁有關(guān)鍵時刻
金融服務(wù)機構(gòu)在滿足參與客戶需求方面做出正確舉動。銀行、投資公司、理財機構(gòu)和其它金融機構(gòu)在接受替代性媒介方面比其它行業(yè)行動得更快，使很多常規(guī)任務(wù)可以通過網(wǎng)絡(luò)和智能手機完成。
提供多種互動渠道不僅能贏得交際廣、懂技術(shù)的客戶之忠誠度和滿意度，而且對提升經(jīng)營效率也非常重要。但僅僅這一點還不夠。隨著自助服務(wù)渠道的出現(xiàn)（以及公司推動客戶使用自助服務(wù)渠道的努力），服務(wù)互動轉(zhuǎn)移到這些新渠道只是時間問題。有趣的是，我們看到這些自助服務(wù)互動的出現(xiàn)不是以減少傳統(tǒng)互動為代價，而是對其進行補充。
為了讓機構(gòu)能夠真正影響關(guān)鍵時刻，他們必須能夠捕捉和分析結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的龐大數(shù)據(jù)，如客戶人口統(tǒng)計信息、互動和賬戶歷史、反饋等，統(tǒng)稱為“客戶之聲”——并且根據(jù)數(shù)據(jù)所揭示的啟示采取行動。但影響該時刻只能通過影響互動生命周期的每個階段來實現(xiàn)：在每個階段到來之時，通過實時決策和指導(dǎo)來管理互動交流，提前優(yōu)化勞動力績效，從而準(zhǔn)備好應(yīng)對任何現(xiàn)場互動交流，并在之后利用所獲得的啟示促進整個企業(yè)的提升。這是一個完整的輸入與影響閉環(huán)周期，跨越所有互動交流和互動渠道，以及每天與客戶和公司各個方面接觸的所有系統(tǒng)，這一切在關(guān)鍵時刻產(chǎn)生影響。
分析和實時影響是成功的關(guān)鍵
聯(lián)絡(luò)中心需要使用跨渠道分析和反饋數(shù)據(jù)，關(guān)聯(lián)到這些全新的客戶行為的各方面，并利用最相關(guān)信息優(yōu)化渠道。聯(lián)絡(luò)中心可以利用多種多樣的分析應(yīng)用，關(guān)聯(lián)零散的客戶互動體驗，將功能性孤島（silos）打造成有意義的整體。這些分析應(yīng)用包括語音分析、互動分析、績效測量工具以及除語音以外的聯(lián)絡(luò)渠道分析系統(tǒng)，尤其是對文字（聊天、電子郵件和短信息）、社交媒體和網(wǎng)絡(luò)的信息的挖掘。分析架構(gòu)也應(yīng)該包括對服務(wù)產(chǎn)生影響的跨部門孤島，包括從賬單和CRM等外部系統(tǒng)獲取的數(shù)據(jù)、以及繞過聯(lián)絡(luò)中心的互動接觸點，例如零售、分支以及同行論壇。
分析是從客戶生成的或是從關(guān)于客戶的諸多信息流中挖掘意圖的最有效方式，它讓企業(yè)在接觸客戶的同時能交叉參考對客戶的了解，寄希望于引導(dǎo)互動流，從而獲得更好、更卓越的體驗。企業(yè)應(yīng)努力創(chuàng)造出這樣一種環(huán)境，即首先解決客戶的問題（特別是當(dāng)其使用多種聯(lián)系渠道時），然后向消費者提供改善未來自助服務(wù)互動所需的信息。
分析提供背景感知，但如何立即對客戶意圖作出正確響應(yīng)是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。多年來，企業(yè)依賴聯(lián)絡(luò)中心的質(zhì)量監(jiān)控手段，識別出提升座席代表技能的機會，并開發(fā)相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。然而很多企業(yè)沒有意識到，向座席代表實時提供客戶當(dāng)前意圖相關(guān)的背景信息，對于幫助他們提供一流服務(wù)是必須的。
通過向座席代表提供基于與客戶整體狀況相關(guān)的當(dāng)前互動背景的實時指導(dǎo)，企業(yè)可讓他們準(zhǔn)備好采取下一次最佳行動并積極影響客戶互動，無論是推薦升級服務(wù)還是出售符合客戶獨特需求、生活狀況、購買歷史及產(chǎn)品偏好的更多產(chǎn)品。顯然，最重要的是：實時向客戶提供正確的服務(wù)或推薦。
NICE客戶體驗管理解決方案
NICE客戶互動管理系統(tǒng)將實時分析、決策和指導(dǎo)與“客戶之聲”以及勞動力優(yōu)化解決方案相集成，使公司能夠?qū)γ恳淮慰蛻艋咏涣鳟a(chǎn)生影響，從而提升客戶體驗，改善運營效率，帶動收入增長，同時確保合規(guī)。NICE解決方案部署在各行各業(yè)、各種規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心、分支網(wǎng)絡(luò)、零售店、資金交易室和后臺運營。
NICE客戶體驗管理解決方案在整個服務(wù)機構(gòu)內(nèi)推動對客戶的關(guān)注。NICE 使機構(gòu)了解客戶的觀點，并利用這些觀點實時推動互動交流。它通過收集和分析所有接觸點的“客戶之聲”，并將其融入日常服務(wù)運營和整個企業(yè)之中，確保持續(xù)改進。它進一步使用從客戶跨渠道體驗獲得的啟示，發(fā)現(xiàn)潛在客戶流失并實時采取行動。NICE客戶體驗管理解決方案提供以下功能：
客戶之聲
•從所有互動渠道和服務(wù)接觸點收集和分析客戶聲音
•互動交流結(jié)束后，立即主動聯(lián)系客戶，獲得反饋
•利用社交媒體分析社交內(nèi)容并與客戶接觸
•準(zhǔn)確測量和提高客戶滿意度
•將客戶反饋融入聯(lián)絡(luò)中心日常運行
客戶挽留
•基于互動和交易數(shù)據(jù)情報的集成分析，機構(gòu)可以更早、更準(zhǔn)確地預(yù)測客戶流失，
•利用實時語音分析識別風(fēng)險客戶
•為客戶挽留座席代表提供實時指導(dǎo)，為每位客戶提供個性化服務(wù)
•發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的根源
手機客戶服務(wù)
•縮小自助服務(wù)手機應(yīng)用與客戶服務(wù)之間的差距
•補充手機自助服務(wù)應(yīng)用，創(chuàng)造持續(xù)的個性化的體驗
•在需要時繞過IVR，讓客戶與相應(yīng)的座席代表直接連接
•將互動環(huán)境從手機應(yīng)用轉(zhuǎn)移至座席代表桌面
•在呼叫時候啟動客戶與座席代表之間的雙向協(xié)作
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