CTI論壇(ctiforum)（編譯/鐘山嘯）:你的客戶服務(wù)危機(jī)計劃是什么？如果你說，“我們一個都沒有”，那么你應(yīng)該非常非常仔細(xì)地閱讀這篇文章。
沒有人希望危機(jī)。但在一眨眼的功夫，自然災(zāi)害，例如，天氣突發(fā)事件、火災(zāi)、地震、大面積停電或長期的網(wǎng)絡(luò)故障都可能導(dǎo)致公司無力為客戶提供服務(wù)。
顧客當(dāng)?shù)玫搅嗽愀獾姆⻊?wù)的時候通常印象深刻，而當(dāng)他們得到了良好的服務(wù)的時候卻認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹ｋm然這也許不公平，但卻是事實(shí)。雖然他們通過電話從你的聯(lián)絡(luò)中心獲得了每年364天的完美服務(wù)，但第365天打不通電話的時候，他們不僅會牢記，還會討論，還會在社會化媒體上與他人分享。
當(dāng)涉及到設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)投資時，很多公司的災(zāi)難恢復(fù)計劃都是紙上談兵，并沒有具體的實(shí)施。你有一個客戶服務(wù)的災(zāi)難恢復(fù)計劃嗎？
呼叫中心解決方案供應(yīng)商Angel.com最近在一篇博文中指出，沒有一個客戶服務(wù)危機(jī)計劃可能是致命的 - 因為客戶是企業(yè)生存的核心。該公司的市場營銷和產(chǎn)品戰(zhàn)略副總裁唐•基恩建議了一些當(dāng)意想不到的服務(wù)中斷發(fā)生時挽救客戶關(guān)系的策略。
要主動聯(lián)絡(luò)客戶，而不要等到客戶有問題時打電話給你??。應(yīng)該有一個為了防止危機(jī)或災(zāi)難發(fā)生而長期與客戶保持聯(lián)絡(luò)的計劃。讓客戶知道你真正地關(guān)心他們的體驗，基恩寫道。這一戰(zhàn)略需要有一個堅實(shí)的，基于云計算的呼出型客戶聯(lián)絡(luò)解決方案，它將允許你通過各種媒體與客戶進(jìn)行聯(lián)系。
讓客戶知道如何與你聯(lián)系。僅僅與客戶聯(lián)系一次，讓他們知道你仍在運(yùn)行是不夠的。你應(yīng)該有一個與客戶雙向溝通的計劃，基恩寫道，為他們提供當(dāng)需要時幾種與你聯(lián)系的方式...
使用社交媒體。社會化網(wǎng)絡(luò)是當(dāng)緊急時很多人都會選擇的一種實(shí)時聯(lián)絡(luò)渠道。用它來發(fā)布和更新信息，回答客戶提出的問題，盡快和盡可能透明地使客戶得到他們所關(guān)心的事情，基恩寫道。
人性化和富有同情心。真正地理解客戶，而不是使用生硬的電話錄音和官方語言。讓客戶知道你理解他們的困難，并希望給他們提供幫助。壞脾氣可以呈一時之威，但對客戶的傷害是長久的。人性化和富有同情心的處理方式，需要長期的投入，有很長的路要走，但結(jié)果一定是美好的。
今天，許多多渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案都具有內(nèi)置的工具來幫助呼叫中心管理者應(yīng)對突發(fā)事件。別等到你需要的時候才來處理這種緊急情況，別臨時抱佛腳。每個公司都應(yīng)該有一個可行的靈活的正在實(shí)施的計劃方案。畢竟，一旦災(zāi)難結(jié)束，清晨醒來，你仍然要面對你的客戶。給你的客戶一個良好的印象，認(rèn)真聽取客戶的意見，是至關(guān)重要的。
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