長(zhǎng)沙電信客服中心推行“五多一跟蹤”受好評(píng)
2002/12/23
長(zhǎng)沙市電信分公司的1000客戶服務(wù)中心通過(guò)推廣“五多一跟蹤”的服務(wù)方式，確保了穩(wěn)定優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量，受到了客戶的廣泛好評(píng)。目前，該中心已成為當(dāng)?shù)刈钍芟M(fèi)者認(rèn)同的知名服務(wù)品牌之一。
長(zhǎng)沙電信的1000客戶服務(wù)中心開通于2001年7月，除整合了原有的112、114、170、180、189等特服功能外，還整合了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)咨詢及查修報(bào)障等功能，是電信企業(yè)和客戶電話接觸的主要界面之一。
為給用戶提供無(wú)微不至的服務(wù)，1000客戶服務(wù)中心的員工主動(dòng)對(duì)客戶實(shí)施了“五多一跟蹤”的服務(wù)方式。“五多”就是：當(dāng)客戶咨詢電信業(yè)務(wù)時(shí)，話務(wù)員要主動(dòng)多聽一聽，耐心弄清楚客戶的需求后，提供準(zhǔn)確詳細(xì)的答復(fù)；當(dāng)客戶要求辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，話務(wù)員要主動(dòng)多問(wèn)一問(wèn)，把客戶對(duì)業(yè)務(wù)的要求盡可能了解得詳盡全面，為下面的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)提供更多的客戶信息；當(dāng)客戶對(duì)所辦理的電信業(yè)務(wù)提出疑問(wèn)時(shí)，話務(wù)員要多查一查，從各方面核實(shí)數(shù)據(jù)和資料，不要簡(jiǎn)單判斷為客戶自身原因；當(dāng)客戶辦理電信業(yè)務(wù)遇到阻礙時(shí)，話務(wù)員要主動(dòng)多想一想，盡量尋找現(xiàn)有客觀條件下的替代可能性；當(dāng)客戶投訴語(yǔ)氣欠佳時(shí)，話務(wù)員要多體諒客戶一點(diǎn)，耐心做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶理解。“一跟蹤”則是指：對(duì)每個(gè)用戶的投訴，話務(wù)員都要按照規(guī)定的處理流程，派專人跟蹤督辦并協(xié)調(diào)處理解決，給客戶滿意的回復(fù)。
“五多一跟蹤”的服務(wù)方式一經(jīng)推出便大受好評(píng)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，該客戶服務(wù)中心的接通率始終穩(wěn)定在95％以上，累計(jì)受到客戶表?yè)P(yáng)一千多人次，獲得錦旗二十多面。
中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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