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如何搞掂VIP客戶？

施浩鈞 2002/12/19

　　曾經搭乘班機的人一定非常清楚: 經濟艙、商務艙與頭等艙所提供的服務，從劃位、候機樓、登機、服務人員的態(tài)度、座位的大小、餐飲乃至下機的順序皆有顯著的不同; 為什么全世界的航空公司皆對同是客戶的我們會有如此大的差別待遇呢?很清楚的一點，因票價不同所享受的服務當然不同。因為不同的票價所代表的是對航空公司的貢獻度不同; 航空公司當然有義務竭盡所能將最佳的服務提供給高貢獻度的客戶，因為這群高貢獻度客戶的滿意度及忠誠度，是航空公司獲利與否的關鍵。

　　今天，所有的銀行皆很清楚，其80%～120%的獲利來自20%左右高貢獻度的客戶。從近來市場上頗為流行的貴賓理財服務即可看出，有許多的銀行已開始重視VIP客戶——這群銀行的獲利來源；VIP的接送開戶、專人的理財規(guī)劃、特別的交易柜臺等等，都清楚地突顯出尊貴及貼心的服務。但這些服務通常僅限于那些愿意開立貴賓理財專戶的客戶才能享有; 而那些對銀行有著高度貢獻、卻不愿開立貴賓專戶的客戶，難道就應忽視其貢獻而提供其與一般客戶相同的服務嗎?答案當然是否定的。那么，我們又該如何讓這群VIP客戶可以感受到其VIP的服務待遇呢? 客服中心在這時即可扮演一個重要的角色。

　　80%或90%的電話在20～10秒內應答，客服中心的IVR可以解決60%～90%的電話，客服中心每位客服人員一天可平均接聽100～120個電話，客服中心每天可提供給行銷規(guī)劃部門數十種的來電原因報表，以及客服中心是否為一個多媒體CTI整合的客服中心……

　　這些客服中心常有的績效衡量報表確實可以反映出一個客服中心的服務水準、績效及服務中心的價值; 但是否可依上述幾種基準衡量出對VIP客戶的重視?有時可能卻是相反的。例如，在一般的客戶服務中心，有時為了提高服務指標及客服人員為了表現其一天的產值，在大量電話涌入的同時，總是盡可能地在有禮貌的前題下結束客戶的電話；試想，若該客戶只是一般的客戶時，這一切都是合理的，如果該客戶是VIP客戶時，我們可能錯失了一次可以讓他感覺到銀行對其重視或是交叉行銷，以及搜集相關資料對此類客戶行為模式分析的機會。這一切的損失，絕不是服務指標的提高可以彌補的。因此，客服中心該如何針對VIP客戶提供VIP的服務流程，絕對是一個成熟的客服中心所應重視的課題。

　　該如何有效地讓客服中心在VIP Banking中扮演重要的角色，提升客服中心的價值呢?筆者提供以下幾點的建議:

1. 將客戶區(qū)隔定義成不同的層級: 首先銀行必須要先了解哪些客戶是屬于VIP?哪些是屬于一般客戶?又有哪些是屬于賠錢的客戶?可依平均交易金額、對利潤產品的交易習慣等來定義;

2. 定義VIP客戶可提供的服務: 哪些服務是可透過客服中心提供的?當服務不能通過客服中提供時，該用哪些替代方案?可通過哪些管道(Telephone、Web、E-mail、Fax等)提供服務?

3. 定義服務流程: 如：電話進線流程（是否經過統一代表號?是否經過IVR）、E-mail或Web處理流程、后續(xù)追蹤流程如何？

4. 定義服務人員: 是否該由較資深的客服人員處理?VIP客服人員的績效衡量標準?VIP客服人員的權限等。

5. 建置VIP客服中心系統: 在完成上述客戶及流程的定義后，如何利用系統來達成上述功能，將是最終成功與否的關鍵。

計算機世界網(www.ccw.com.cn)

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