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金倫經(jīng)典呼叫中心錄音分析技巧

2014-03-27 13:49:45   作者:   來源:   評論:0  點擊:


  目前,自建呼叫中心的企業(yè)很多,不管是電話營銷用的呼叫中心、客戶服務中心、電話咨詢等用途,其實呼叫中心的核心功能是電話錄音、自動外呼、在線客服、CRM客戶管理等功能。那么,在客服部門或者銷售部門,管理者通常會對呼叫中心電話錄音進行分析,是呼叫中心日常質(zhì)檢工作中一個重要的環(huán)節(jié),也是對客服人員及銷售人員一個重要考核方式,金倫認為做好錄音分析要從以下幾個方面入手:

  養(yǎng)成收集錄音的習慣

  在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音,不論好與差的,只要有代表性的都可進行收集,可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存,比如建立一個存放好的錄音夾,一個存放差的錄音夾,或者對電話錄音進行標注,便于隨時使用,而不是到了要做錄音分析時,才匆忙找?guī)讞l錄音,這樣的錄音往往沒有什么代表性。

  錄音分析的目的

  針對監(jiān)聽中員工存在的問題,經(jīng)常安排時間為服務質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析,且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評,通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音,讓員工從中取長補短,不斷提高自身溝通和銷售技巧,最終提高整體員工的服務銷售水平。

  錄音分析的方法與技巧

  首先要告訴員工質(zhì)檢人員是對事不對人,目的是讓員工通過案例在以后的工作如何揚長避短,同時點評錄音應該從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進行評價,把一個錄音評得一無是處,可能會傷了員工的自尊心,同時會影響質(zhì)檢者跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行,對于過長的錄音,質(zhì)檢人員要分步進行點評。

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