《客戶忠誠度與會(huì)員計(jì)劃》高級(jí)研修課程

前       言

　　近年來，很多行業(yè)都已經(jīng)開始實(shí)施會(huì)員計(jì)劃，包括積分計(jì)劃\VIP積分俱樂部，還包括各種各樣的會(huì)員體系。這些企業(yè)大部分都在運(yùn)營自己獨(dú)立的積分計(jì)劃、會(huì)員計(jì)劃。在這個(gè)過程中，很多企業(yè)在運(yùn)營會(huì)員時(shí)，存在很多的問題。其中最多的一個(gè)問題是會(huì)員計(jì)劃真的有效嗎？
 
　　知止而后有定。如果不清楚會(huì)員計(jì)劃到底能給企業(yè)帶來什么價(jià)值，那么會(huì)員運(yùn)營的過程中一定沒有目標(biāo)、沒有目的、沒有章法的。從美國西方發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)來看，經(jīng)過幾十年的商業(yè)發(fā)展，在美國客戶忠誠度計(jì)劃仍然在發(fā)展。美國平均每個(gè)家庭參與了14.7%的會(huì)員計(jì)劃，如果每個(gè)客戶中都有一張卡，意味著每個(gè)家庭至少辦15張卡。在美國經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的社會(huì)，會(huì)員計(jì)劃是非常發(fā)達(dá)的。在國外的會(huì)員計(jì)劃在很多領(lǐng)域發(fā)展非常成熟，而國內(nèi)很多公司也在不斷的模仿，卻不得要領(lǐng)。

課 程 目 標(biāo)

本課程以系統(tǒng)化的眼光，結(jié)合多個(gè)國際國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的營銷實(shí)踐案例。通過培訓(xùn)，您將將收獲到：

• 不同行業(yè)會(huì)員營銷運(yùn)營的最佳模式
• 不同行業(yè)客會(huì)員制營銷的合理目標(biāo)定位（錯(cuò)誤的目標(biāo)導(dǎo)致運(yùn)營的失敗）
• 如何利用會(huì)員營銷來解決分級(jí)服務(wù)和客戶持續(xù)運(yùn)營的問題？
• 如何進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷？
• 如何設(shè)計(jì)核心會(huì)員利益？
• 如何進(jìn)行會(huì)員管理及會(huì)員營銷？
• 如何創(chuàng)造更多客戶體驗(yàn)？

• ……

本課程全程穿插案例，本期課程重點(diǎn)分析案例包括：

• 某知名航空公司的會(huì)員計(jì)劃案例
• 某知名大型連鎖零售機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)庫營銷案例
• 某知名積分聯(lián)盟機(jī)構(gòu)案例
• 某知名地產(chǎn)公司客戶會(huì)運(yùn)作案例
• 某知名汽車會(huì)員俱樂部營銷案例
• ……

 

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培 訓(xùn) 對(duì) 象

總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)

• 客戶俱樂部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員
• 客戶中心經(jīng)理、市場(chǎng)中心經(jīng)理、銷售經(jīng)理
• 品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營銷策劃分析主管
• 客戶俱樂部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理
• 客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營主管
• 客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理
• 客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管
• 信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管
• 運(yùn)營分析主管、客戶分析主管

 

課 程 大 綱

 

主講：曾智輝先生                   特邀同期分享嘉賓：劉朔廷Troy
會(huì)員制計(jì)劃在各行業(yè)的成功實(shí)踐及挑戰(zhàn)	會(huì)員卡的“十大陷阱” 為什么企業(yè)視會(huì)員計(jì)劃為雞肋？ 企業(yè)會(huì)員制營銷運(yùn)營的十大問題及剖析 案例分析：維珍集團(tuán)如何通過如何Velocity常客計(jì)劃進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷
不同行業(yè)會(huì)員計(jì)劃深度剖析	連鎖型商業(yè)企業(yè)會(huì)員計(jì)劃的選擇：獨(dú)立會(huì)員計(jì)劃 vs 聯(lián)盟會(huì)員計(jì)劃 數(shù)據(jù)庫營銷在各行業(yè)的應(yīng)用 應(yīng)用數(shù)據(jù)庫營銷創(chuàng)造客戶價(jià)值 客戶俱樂部與數(shù)據(jù)庫營銷 案例分析：樂購超市（TESCO）通過“俱樂部卡”進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷 案例分析：澳大利亞最大的零售集團(tuán)coles旗下Flybuys積分聯(lián)盟的運(yùn)作 四種類型的會(huì)員制計(jì)劃（數(shù)量型、利益型、體驗(yàn)型、社交型） 案例分析：寶馬汽車俱樂部 案例分析：哈雷車主（HOG）俱樂部 案例分析：萬通地產(chǎn)“萬通新新會(huì)社”
會(huì)員計(jì)劃成功運(yùn)營的核心要素	如何確定你的目標(biāo)會(huì)員 如何有效地進(jìn)行會(huì)員的分級(jí) 正確認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值 會(huì)員喜歡什么樣的利益和服務(wù)？ 客戶關(guān)系導(dǎo)向的產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì) 如何定出對(duì)會(huì)員有吸引力的會(huì)員利益？ 如何設(shè)計(jì)有效的積分獎(jiǎng)勵(lì)和回報(bào)計(jì)劃 服務(wù)聯(lián)盟：擴(kuò)大你的影響力和吸引力 會(huì)員俱樂部的溝通管理 從“歡迎”到“請(qǐng)您回來”的溝通 各種會(huì)員溝通方式分析 案例分析：米其林客戶關(guān)懷計(jì)劃、保時(shí)捷汽車、英國航空等
會(huì)員的服務(wù)與營銷管理	客戶生命周期的概念 VIP客戶的獲取：如何擴(kuò)大你的VIP客戶數(shù)量 如何提升VIP客戶的價(jià)值 如何進(jìn)行VIP客戶的挽留與重獲 案例分析：中國移動(dòng)全球通VIP俱樂部、某連鎖酒店、高端美容會(huì)所等
會(huì)員計(jì)劃運(yùn)營績效評(píng)估	會(huì)員計(jì)劃運(yùn)營主要的績效指標(biāo)分析 評(píng)估客戶忠誠的常用指標(biāo)模型（RFM、LRFM指標(biāo)與RAD模型） 案例分析：某酒店管理集團(tuán)采用的指標(biāo)及績效分析 案例分析：航空公司如何從常旅客俱樂部獲利
創(chuàng)造最佳的會(huì)員體驗(yàn)	一位資深旅行家的角度來談良好會(huì)員體驗(yàn)形成 航空公司如何通過常客計(jì)劃（FFP）“玩轉(zhuǎn)”會(huì)員 全球高端酒店如何為客戶創(chuàng)建最佳體驗(yàn) 案例分析：地中海俱樂部（Clubmed）、宜家家居、麗茲卡爾頓、海底撈等 通過客戶體驗(yàn)管理（CEM）的方法來優(yōu)化客戶體驗(yàn) “峰終理論”給我們的啟示

曾智輝先生
中國知名的客戶管理與忠誠度營銷管理專家
　　曾智輝先生擔(dān)任精誠所至營銷咨詢有限公司總經(jīng)理。LoyaltyMAX忠誠度營銷研究院首席專家、《客戶世界》總策劃。清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營銷領(lǐng)域?qū)＜摇?ldquo;中國客戶關(guān)懷最佳管理人”、“中國呼叫中心十年個(gè)人成就獎(jiǎng)”獲得者。