(一)項目背景
某知名企業(yè)致力于教育信息化產(chǎn)品、解決方案和數(shù)字化教學(xué)資源軟件的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售；
隨著這幾年該企業(yè)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，如何有效的保障售后服務(wù)的質(zhì)量以及響應(yīng)速度，提高客戶的滿意度成為公司發(fā)展過程中的戰(zhàn)略重點；
此外，公司正在申請將成為思科金牌代理（從銀牌認證開始）；
公司管理層決定引入一套既能有效滿足思科金牌代理的售后支持流程，又能滿足公司既有業(yè)務(wù)的售后服務(wù)的工具平臺，使公司發(fā)展登上一個新的臺階。
(二)項目需求
平臺與EXD（序列號系統(tǒng)，第三方廠商在客戶已有的K3系統(tǒng)基礎(chǔ)上進行二次開發(fā)）系統(tǒng)進行整合與對接，完成基礎(chǔ)信息的同步和出入庫的對接；
平臺滿足思科金（銀）牌認證的要求；
在ITOM服務(wù)運營管理系統(tǒng)上完成事件流程、RMA流程、出入庫流程、客戶管理、合同管理、設(shè)備管理、庫存管理的改造；
新增最終用戶管理、服務(wù)商管理、集成商管理、代理商管理、訂單管理、費用管理、產(chǎn)品類別管理和報表管理；
(三)項目價值分析
勤智數(shù)碼為其提供的針對售后服務(wù)平臺優(yōu)化的解決方案，完美的實現(xiàn)了該企業(yè)對以下兩方面的需求，且優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)得到了該企業(yè)的肯定和高度認可。
1.滿足思科金銀牌合作伙伴認證的要求：
基于計算機的Case跟蹤系統(tǒng)：即服務(wù)臺、事件管理；基于服務(wù)臺流程為每次客戶報障創(chuàng)建一個故障單，即事件單；
自動定位案例標示符：即事件管理中的事件標號；
故障單須包含報障人信息：即事件創(chuàng)建中登記的保障人、報障單位、聯(lián)系方式等；
故障單須包含案例說明簡介或主題：即事件單中的登記的事件主題和故障描述；
Case跟蹤系統(tǒng)須記錄處理日志：即事件處理流程和RMA流程的處理日志，且不可更改；
系統(tǒng)能記錄案例打開和關(guān)閉的日期：即事件單的創(chuàng)建日期和關(guān)閉日期，且不可更改；
系統(tǒng)須根據(jù)優(yōu)先級對案例處理進行提醒：即事件管理中根據(jù)優(yōu)先級對應(yīng)的告警策略通過郵件或短信的方式進行提醒；并根據(jù)告警策略對告警升級；
須記錄思科TAC CSAE號：即通過RMA流程記錄和登記思科TAC CASE信息；
問題管理；
變更管理；
其他認證要求；
2.完成了與EXD系統(tǒng)的對接，實現(xiàn)了產(chǎn)品序列號統(tǒng)一管控、倉庫管理與售后服務(wù)流程的結(jié)合，為保障和提高售后服務(wù)能力提供了有力保障。
