營造卓越客戶體驗(yàn)的策略、方法與實(shí)踐
——中國最領(lǐng)先全面的客戶體驗(yàn)管理策略與應(yīng)用實(shí)踐
開課時(shí)間：2013年11月15-16日
費(fèi)用：5280元/人
地點(diǎn)：北京
引言
客戶體驗(yàn)并不僅僅是多少秒種接起電話這樣的理性體驗(yàn)，超過50%的客戶體驗(yàn)是無意識(shí)的客戶感知。體驗(yàn)管理并不是回答“體驗(yàn)是什么”，而是告訴你“體驗(yàn)如何做”。我們精心設(shè)計(jì)的研討有助于深度理解客戶體驗(yàn)的概念，以及全面掌握客戶體驗(yàn)管理的策略和方法。確保您的客戶體驗(yàn)項(xiàng)目走向成功是我們深度研討的目的。
課程對(duì)象
任何想從事和正在從事客戶體驗(yàn)管理的人士
總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)
客戶忠誠從業(yè)人士（客戶俱樂部經(jīng)理、會(huì)員運(yùn)營經(jīng)理）
客戶服務(wù)從業(yè)人士（客戶中心總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理）
電子渠道從業(yè)人士（電子渠道總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)、在線服務(wù)經(jīng)理）
從事客戶洞察與客戶分析的人員
通過該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：
掌握客戶體驗(yàn)的概念并知道如何改進(jìn)體驗(yàn)。
掌握如何設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)策略和高階路徑。
深刻理解"體驗(yàn)哲學(xué)"并知道如何應(yīng)用。
理解如何將情感和潛意識(shí)融入體驗(yàn)設(shè)計(jì)。
掌握如何描繪客戶體驗(yàn)的全景藍(lán)圖。
理解客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素以及如何應(yīng)用。
理解如何設(shè)計(jì)客戶的網(wǎng)絡(luò)接觸體驗(yàn)。
如何避免體驗(yàn)實(shí)施過程中可能遇到的問題。
掌握如何讓員工參與和融入體驗(yàn)策略。
掌握如何對(duì)客戶體驗(yàn)的成果進(jìn)行測(cè)量。
多個(gè)行業(yè)人士共同探討和分享的機(jī)會(huì)。
“邁向客戶體驗(yàn)專家的堅(jiān)實(shí)一步！”
本課程全程穿插10個(gè)這些行業(yè)的體驗(yàn)管理踐：
金融服務(wù)
保險(xiǎn)服務(wù)
零售服務(wù)
互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)
通信服務(wù)
汽車服務(wù)
航空服務(wù)
酒店服務(wù)
會(huì)員服務(wù)
B2B客戶體驗(yàn)
“這些企業(yè)原來是這樣成功的”
研討案例涉及：匯豐銀行、花旗銀行、美國運(yùn)通、招商銀行、USAA、寶馬汽車、新加坡航空、沃達(dá)豐、蘋果、谷歌、微軟、星巴克、亞馬遜、迪士尼、樂購、百思買等領(lǐng)先企業(yè)的卓越體驗(yàn)實(shí)踐。
感興趣嗎？來確認(rèn)時(shí)間，更多精彩，盡在現(xiàn)場(chǎng)！
課程內(nèi)容
全球領(lǐng)先理念 + 經(jīng)典案例剖析 + 專業(yè)咨詢實(shí)踐 + 實(shí)戰(zhàn)情景演練
課程安排如下：
1、體驗(yàn)是什么？
擁抱客戶體驗(yàn)的時(shí)代
理解客戶體驗(yàn)發(fā)展的最新趨勢(shì)
為什么身邊有如此多失敗的體驗(yàn)？
全面的客戶體驗(yàn)是什么？
客戶體驗(yàn)管理應(yīng)該做些什么？
“對(duì)體驗(yàn)的內(nèi)涵有了深刻的認(rèn)識(shí)”
2、體驗(yàn)管理的策略和路徑
理解客戶體驗(yàn)管理的成熟度模型
定義體驗(yàn)遠(yuǎn)景，走向差異化競(jìng)爭
七個(gè)提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵策略問題
客戶體驗(yàn)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些？
企業(yè)如何設(shè)定體驗(yàn)管理的實(shí)施路徑？
“理解客戶體驗(yàn)的成功路徑”
3、如何描述體驗(yàn)的全景藍(lán)圖？
案例：美妙的歐洲之旅
體驗(yàn)的藍(lán)圖：接觸、互動(dòng)與參與
如何設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的完整旅程？
如何梳理客戶體驗(yàn)的生態(tài)環(huán)節(jié)？
讓客戶踏上體驗(yàn)的發(fā)現(xiàn)之旅
“掌握如何描繪客戶體驗(yàn)的藍(lán)圖”
4、如何聆聽客戶的聲音？
案例：每日聆聽計(jì)劃
如何走進(jìn)客戶的世界？
客戶會(huì)告訴你的事
理解客戶體驗(yàn)的6種訴求
MOT：從關(guān)鍵時(shí)刻到信任時(shí)刻
“掌握了如何有效聆聽客戶的聲音”
5、如何設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)？
案例：最后的關(guān)愛
體驗(yàn)如何影響客戶的行為？
客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素有哪些？
設(shè)計(jì)極致的體驗(yàn)，干掉愚蠢的規(guī)則
駕馭未來：營造難忘的客戶旅程
“掌握了體驗(yàn)設(shè)計(jì)和改進(jìn)的精要”
6、如何贏得體驗(yàn)的成果?
案例：被寵壞了的客戶
平庸的體驗(yàn)，注定是遺忘的
如何發(fā)現(xiàn)和修復(fù)客戶體驗(yàn)的問題？
如何超越不斷提升的客戶期望？
管控，讓體驗(yàn)就緒
“理解收獲體驗(yàn)的成果來之不易”
7、如何對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行度量？
案例：1%的提升與100%的改變
如何分層設(shè)定體驗(yàn)的三類關(guān)鍵指標(biāo)？
如何對(duì)客戶體驗(yàn)的效果進(jìn)行測(cè)量？
如何測(cè)量和評(píng)價(jià)互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)？
如何綜合測(cè)量結(jié)果評(píng)價(jià)體驗(yàn)水平？
“測(cè)量讓體驗(yàn)保持新鮮的活力”
8、如何營造體驗(yàn)文化？
案例：體驗(yàn)非凡的時(shí)刻
如何贏得員工的參與？
體驗(yàn)文化的力量，接納到蛻變
走到一起，如何突破體驗(yàn)文化的障礙？
體驗(yàn)的未來：貫穿一切
“研修結(jié)束時(shí)，得到了大量有價(jià)值的方法”
講師介紹
史雁軍
北京迪銘營銷咨詢有限公司總裁
國內(nèi)權(quán)威客戶管理與服務(wù)營銷專家，迪銘營銷咨詢創(chuàng)始人、首席顧問，客戶管理研究院首席專家。
專注領(lǐng)域：客戶管理
專注客戶價(jià)值管理與忠誠營銷，開創(chuàng)AMT客戶價(jià)值營銷方法論，提出應(yīng)用客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷價(jià)值鏈創(chuàng)造客戶價(jià)值的有機(jī)增長。
史雁軍先生擁有15年以上的客戶管理與服務(wù)營銷經(jīng)驗(yàn)，6年國際航空服務(wù)營銷運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。致力于為金融服務(wù)、通信科技、汽車、地產(chǎn)、航空、品牌等客戶密集型行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)提供客戶管理戰(zhàn)略與服務(wù)營銷體系、數(shù)據(jù)庫營銷與關(guān)系營銷策略、客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷一體化、客戶中心規(guī)劃與整合營銷運(yùn)營、戰(zhàn)略客戶研究與客戶分析領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)。
史雁軍先生服務(wù)過的主要客戶包括：中國銀行 建設(shè)銀行 浦發(fā)銀行 平安集團(tuán) 國泰君安 國信證券 西南證券 長城證券 華夏基金 南方基金 廣發(fā)基金 中信基金 華商基金 中國人壽 人保財(cái)險(xiǎn) 中國移動(dòng) 中國聯(lián)通 中國電信 微軟中國 英 特 爾 惠普中國 西 門 子 聯(lián)想集團(tuán) 萬科企業(yè) 廣汽本田 合眾思?jí)?nbsp; 中國電力 中國國航 英國航空 聯(lián)邦快遞 首都機(jī)場(chǎng) 東方航空 南方航空
備注：
本課程全年循環(huán)滾動(dòng)開課，如遇開課時(shí)間或者地點(diǎn)不合適，您可以撥打010-65505420咨詢最新時(shí)間、地點(diǎn)等培訓(xùn)安排。本
課程亦可以安排企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，歡迎來電咨詢相關(guān)事宜！
更多詳情請(qǐng)查閱：http://www.dmclick.com/training/CEM.html
