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ICICI銀行利用Genesys解決方案,實(shí)施客戶(hù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型

2018-02-08 13:40:48   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  ICICI銀行是印度最大的私有銀行,是一家備受尊重的金融機(jī)構(gòu),在全國(guó)設(shè)有4,050家支行和12,475臺(tái)ATM。長(zhǎng)期以來(lái),該銀行的聯(lián)絡(luò)中心對(duì)各渠道進(jìn)行單獨(dú)管理,運(yùn)營(yíng)處于壁壘狀態(tài),導(dǎo)致客戶(hù)體驗(yàn)不一致及服務(wù)成本上升。面對(duì)來(lái)自印度大型及國(guó)有銀行的猛烈沖擊,ICICI銀行認(rèn)識(shí)到,必須通過(guò)加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程并改進(jìn)整體客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)提升自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),這對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。
 
  Genesys借助其綜合的Genesys客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)幫助ICICI銀行完成了老舊系統(tǒng)的更迭。該平臺(tái)能夠提供單一的路由及匯報(bào)系統(tǒng),面向多種渠道交互管理提供統(tǒng)一化視圖。這一可擴(kuò)展性平臺(tái)現(xiàn)已能夠通過(guò)全渠道座席桌面,對(duì)經(jīng)由所有渠道采集的客戶(hù)信息進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃,從而為座席提供關(guān)于每位客戶(hù)過(guò)往交互的全部可視性。

  成果:
  • 實(shí)現(xiàn)了面向客戶(hù)交互的全面且透明的可視性
  • 客戶(hù)滿(mǎn)意度從65%提升至75%
  • 座席生產(chǎn)力提高了15%
  • 簡(jiǎn)化了運(yùn)營(yíng)流程并優(yōu)化了工作流
  • 降低了總擁有成本
  “Genesys不僅幫助我們實(shí)現(xiàn)了以往割裂式渠道到集成化平臺(tái)的整合,而且讓我們顯著地降低了總擁有成本。展望未來(lái),我們期望繼續(xù)攜手Genesys,為客戶(hù)打造最佳體驗(yàn),不斷提升企業(yè)品牌影響力。”
  ICICI銀行客戶(hù)服務(wù)部主管Krishnan Govindan

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