根據全球技術研究和咨詢公司信息服務集團(ISG)日前發(fā)布的一份新的研究報告，全球企業(yè)正在與服務提供商合作，以適應新冠疫情大流行之后的新的工作模式和客戶行為，使呼叫中心的運營適應新的工作模式和客戶行為。
ISG Provider Lens 是一個由從業(yè)人員主導的服務供應商比較， 其研究報告提供獨立供應商評價和企業(yè)購買行為細分。
2022年ISG Provider Lens 呼叫中心-客戶體驗服務全球報告發(fā)現，疫情增加了對數字客戶體驗(CX)的需求，導致呼叫中心服務外包的顯著增長。企業(yè)正將呼叫中心業(yè)務轉移到云端，采用新技術，更好地利用數據，以在需求變化時保持競爭力。
ISG全球商業(yè)服務公司合伙人兼負責人斯科特·弗隆說："疫情期間向線上轉移改變了消費者與品牌的互動方式和呼叫中心的工作方式。""一旦消費者體驗并喜歡一種不同的用戶粘性模式，他們就不太可能想要回到過去。這對整個CX生態(tài)系統(tǒng)提出了新的要求。"
報告稱，企業(yè)采用云優(yōu)先的方法有很多原因，包括對未來危機的敏捷反應。人工智能在呼叫中心扮演著越來越重要的角色，特別是以自動化客戶服務機器人的形式。分析工具正在改變員工和客戶的體驗，讓客戶在與代理交談時獲得更多信息。公司甚至正在尋找元宇宙的用例，ISG預測這將導致客戶和員工體驗的重大變化。
報告稱，隨著越來越多的消費者通過數字化方式與企業(yè)接觸，企業(yè)發(fā)現它們需要在越來越多的平臺上與客戶進行互動。例如，雖然有些人仍然喜歡語音通話，但許多年輕消費者在社交媒體上呼喚品牌，并希望迅速得到回應。
ISG供應商Lens Research的合伙人兼全球供應商Jan Erik Aase表示："企業(yè)需要提供全渠道體驗，讓客戶從一個渠道到另一個渠道。""服務提供商可以幫助他們把社交媒體變成支持和參與的平臺，通過分析來衡量客戶情緒。"
ISG表示，在被新冠疫情中斷后，呼叫中心的運營模式已經徹底改變。供應商正在提供更靈活的工作條件，包括遠程和混合工作模式，承包和零工工作，以吸引和留住人才，在勞動力市場緊張、流動率高的情況下。新的靈活性有望幫助呼叫中心根據當前需求擴大或縮小業(yè)務規(guī)模，并在出現中斷的情況下保持業(yè)務連續(xù)性。
該報告還探討了呼叫中心客戶體驗方面的其他全球趨勢，包括近岸中心的增加，以及遠程工作對安全措施的需求日益增長。
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