CTI論壇(ctiforum.com)6月20日消息（編譯/老秦）: BenchmarkPortal 代表 eGain 進(jìn)行了一項調(diào)查，以了解美國聯(lián)絡(luò)中心的座席體驗(yàn) (AX) 狀態(tài)。該調(diào)查還從座席那里發(fā)現(xiàn)，聯(lián)絡(luò)中心的知識在幫助他們提供客戶服務(wù)方面有多么出色。

　　調(diào)查時間：2022年5月

　　涵蓋的行業(yè)：零售 (14%)、保險 (19%)、銀行和金融 (7%)、政府 (3%)、電信 (7%)、制造業(yè) (21%) 和其他 (29%) 行業(yè)

　　受訪者：456

　　76% 的座席仍然在家辦公。遠(yuǎn)程或混合工作仍在繼續(xù)。

　　eGain 觀點(diǎn)：這意味著座席需要強(qiáng)大的基于知識的指導(dǎo)，因?yàn)闆]有"下一個座席隔間"來提供答案。

　　大多數(shù) (63%) 的座席表示，他們發(fā)現(xiàn)客戶查詢的復(fù)雜程度比以前更加復(fù)雜。

　　在所有行業(yè)中，銀行業(yè)為其座席提供的指導(dǎo)最多，為 58%，其次是電信，為 47%。所有其他部門徘徊在 32-36% 之間。在聯(lián)絡(luò)中心，座席對知識指導(dǎo)是這樣說的：

答案選擇	零售	保險	銀行/金融	政府	電信	制造	其他
它提供了像谷歌這樣的搜索功能	32%	27%	23%	33%	43%	27%	33%
除了搜索之外，知識工具還會一步步指導(dǎo)我完成任何客戶對話，建議我接下來要說什么以及接下來要做什么	35%	36%	58%	33%	47%	32%	32%
我沒有任何知識庫工具。我從文件中找到答案或詢問同事	32%	37%	19%	33%	10%	40%	35%

　　eGain 觀點(diǎn)：隨著查詢變得越來越復(fù)雜，令人擔(dān)憂的是 64% 的人沒有知識指導(dǎo)。這是現(xiàn)代知識管理（KM）的問題和機(jī)遇。

　　座席可以選擇多個選項來回答他們認(rèn)為最大的問題，同時為客戶尋找解決方案。

　　客服人員被問到："您能否輕松查看之前發(fā)生在與您在任何給定時間處理的渠道不同的渠道上的客戶互動？"他們回答說：

行業(yè)	是的，所有交互都在一個地方	是的，但我必須切換到不同的應(yīng)用程序才能看到	不，我看不到其他頻道上的互動
零售	53%	20%	27%
保險	47%	24%	29%
銀行與金融	59%	32%	9%
政府	38%	25%	38%
電信公司	63%	32%	5%
制造業(yè)	42%	15%	43%
其他	39%	30%	30%

　　eGain 觀點(diǎn)：360 度交互視圖減少了客戶工作量（無需重復(fù)上下文）并提供更多上下文以更快地基于知識的解決方案。然而，54% 的人沒有 360 度視圖。這是統(tǒng)一對話中心的問題和機(jī)會。

　　當(dāng)被問到，"如果您的公司提供在線自助服務(wù)（例如，聊天機(jī)器人、其他形式的在線自助服務(wù)），您是否能夠看到客戶在上報給您之前剛剛完成的這些自助服務(wù)交互？"座席說：

　　eGain 觀點(diǎn)：沒有上下文感知與實(shí)時座席聊天集成的獨(dú)立聊天機(jī)器人是常見的客戶合規(guī)性。然而，56% 的企業(yè)沒有這樣的整合。對于由集中式知識中心提供支持的對話中心來說，這是一個問題和機(jī)會。

　　面對客戶提出的有些復(fù)雜或復(fù)雜的問題時，座席有何感受？ 37% 的人表示他們有壓力。

　　eGain 觀點(diǎn)：座席壓力對座席或客戶不利。新手座席承受的壓力增加了 31%。 32% 的終身座席也有壓力，這表明即使是資深座席也被查詢復(fù)雜性難住了。現(xiàn)代KM可以幫助所有體驗(yàn)水平的座席！是時候?yàn)樗麄兣鋫洮F(xiàn)代知識了！