CTI論壇(ctiforum.com)6月7日消息（編譯/老秦）: 近年來(lái)，CPaaS解決方案激增，增加了集成數(shù)字渠道和面向客戶的系統(tǒng)的便利性。

　　為此，CPaaS提供商努力通過(guò)可編程 APIs和即用即付定價(jià)使客戶溝通渠道（包括語(yǔ)音、聊天和消息傳遞應(yīng)用程序）民主化。

　　這種易于實(shí)施和使用的方式最初使CPaaS對(duì)市場(chǎng)顛覆者的吸引力超過(guò)了傳統(tǒng)行業(yè)的中堅(jiān)分子。

　　然而，市場(chǎng)正在不斷發(fā)展，并吸引了許多希望從內(nèi)部部署解決方案轉(zhuǎn)型的大型企業(yè)，以快速解決緊迫的 CX 轉(zhuǎn)型用例。

　　認(rèn)識(shí)到這一增長(zhǎng)趨勢(shì)，企業(yè)技術(shù)研究和咨詢小組Omdia決定評(píng)估七家領(lǐng)先的CPaaS供應(yīng)商。以下是他們發(fā)現(xiàn)的。

　　CPaaS是一種技術(shù)和服務(wù)套件，允許公司將客戶參與渠道與各種企業(yè)系統(tǒng)連接起來(lái)。

　　根據(jù)Omdia的說(shuō)法，要成為CPaaS提供商，供應(yīng)商必須提供以下功能：

　　話雖如此，Omdia研究中的三個(gè)領(lǐng)先提供商中的每一個(gè)都提供了額外的功能，包括安全和身份驗(yàn)證功能、打包解決方案和廣泛的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)。

　　通過(guò)評(píng)估這些特性中的每一個(gè)--以及其他"CPaaS市場(chǎng)的核心能力和特征"--Omdia Universe：CPaaS平臺(tái)報(bào)告將供應(yīng)商分為兩類：領(lǐng)導(dǎo)者和挑戰(zhàn)者。

　　OmdiaCPaaS領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者展示了他們的解決方案如何支持跨一系列用例和垂直領(lǐng)域的前瞻性 CX 戰(zhàn)略的透明愿景。他們還用支持"完全實(shí)現(xiàn)的CPaaS產(chǎn)品"的所有必要元素來(lái)支持他們的戰(zhàn)略。今年的領(lǐng)軍人物是：

　　很快就被愛(ài)立信以驚人的 62億美元收購(gòu)，Vonage 在Omdia的十個(gè)類別中的八個(gè)類別中名列前茅，包括用例、訪問(wèn)和集成以及合作伙伴關(guān)系。該供應(yīng)商還獲得了客戶的熱烈評(píng)價(jià)，在"推薦"和"產(chǎn)品和供應(yīng)商體驗(yàn)"方面得分很高。

　　雖然它可能還沒(méi)有 Vonage 或Twilio的地理存在，但I(xiàn)nfobip得到了Omdia的贊譽(yù)，市場(chǎng)分析師稱該供應(yīng)商為"安靜的成功者"。在報(bào)告中，Infobip還因其解決方案的廣度而領(lǐng)先，因其前瞻性的"功能矩陣"、特性和屬性而獲得贊譽(yù)。

　　Twilio在報(bào)告中因其市場(chǎng)吸引力而獲得特別認(rèn)可，部分原因是"以開發(fā)人員為中心的上市戰(zhàn)略"。它還進(jìn)行了精明的投資，收購(gòu)了基礎(chǔ)設(shè)施和各種技術(shù)，以提供市場(chǎng)領(lǐng)先的全渠道客戶服務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)支持其 2021 年創(chuàng)紀(jì)錄的 28.4 億美元收入。

　　OmdiaCPaaS領(lǐng)域的挑戰(zhàn)者提供了CPaaS提供商所期望的所有基本功能，并且可以展示針對(duì)特定用例的成功實(shí)施的跟蹤記錄。然而，他們?cè)谕顿Y組合、專業(yè)服務(wù)、技術(shù)支持和其他關(guān)鍵領(lǐng)域的深度方面可能落后于領(lǐng)導(dǎo)者。今年的挑戰(zhàn)者是：

　　最近從Twilio獲得了 7.5 億美元的投資，Syniverse很可能很快就會(huì)建立在其有前途的CPaaS能力之上。Omdia強(qiáng)調(diào)其龐大的應(yīng)用對(duì)個(gè)人 (A2P) 網(wǎng)絡(luò)是一項(xiàng)特殊優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，據(jù)市場(chǎng)分析師稱，此次收購(gòu)將增強(qiáng)Syniverse的企業(yè)和 API 服務(wù)專業(yè)知識(shí)。

　　正如報(bào)告中提到的那樣，Bandwidth 在交付有針對(duì)性的CPaaS用例以改善客戶體驗(yàn)方面有著令人印象深刻的記錄。盡管似乎缺乏解決方案的廣度，但Omdia報(bào)告稱，該供應(yīng)商擁有"堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)"，并因 2020 年收購(gòu)前云通信提供商Voxbone而得到加強(qiáng)。

　　作為備受推崇的CCaaS和UCaaS供應(yīng)商，Avaya 完全具備成為領(lǐng)先的CPaaS提供商的能力，并已獲得強(qiáng)大的市場(chǎng)認(rèn)可。目前，它在該領(lǐng)域仍然是一個(gè)相對(duì)較新的參與者，這可能會(huì)阻礙其CPaaS成熟度水平。盡管如此，它正在迅速引入可以集成預(yù)先構(gòu)建的解決方案以增強(qiáng)其平臺(tái)的合作伙伴。

　　憑借收購(gòu)公司以增加其產(chǎn)品組合和可擴(kuò)展性的歷史，該品牌僅在 2009 年至 2017 年期間就以其前 CLX Communications 名稱收購(gòu)了六家消息傳遞業(yè)務(wù)。此后進(jìn)行了更多收購(gòu)，Sinch在其旗下?lián)碛羞^(guò)多的CPaaS功能。雖然Sinch似乎很難整合這些功能，但它們使該品牌成為市場(chǎng)上的重要挑戰(zhàn)者。

　　像Omdia Universe 這樣的報(bào)告很好地概述了CPaaS領(lǐng)域，但該研究有一些重要的缺席者，包括 RingCentral、亞馬遜和Plivo。

　　如果這些供應(yīng)商參與到 2023 年，它將更清晰地描繪出隨著公司從孤立的客戶通信系統(tǒng)過(guò)渡到日益突出的市場(chǎng)。

　　然而，隨著供應(yīng)商努力創(chuàng)建更全面的客戶參與平臺(tái)，預(yù)計(jì)未來(lái) 12 個(gè)月內(nèi)CPaaS供應(yīng)商的能力也會(huì)發(fā)生更多變化。

　　這些未來(lái)的平臺(tái)可能會(huì)包括更多的 APIs來(lái)連接參與渠道、對(duì)話式AI 解決方案以及物聯(lián)網(wǎng) (IoT) 創(chuàng)新。

　　除了這些 APIs之外，很可能還有其他連接服務(wù)、UC 集成和服務(wù)編排功能。