CTI論壇(ctiforum.com)5月30日消息（編譯/老秦）： LiveVox 是一家基于云的客戶服務(wù)和數(shù)字參與工具提供商，它與 Forrester Consulting 一起發(fā)布了一項(xiàng)委托研究的結(jié)果，以確定在聯(lián)絡(luò)中心部署 AI 技術(shù)時(shí)的關(guān)鍵用例和挑戰(zhàn)。
"聯(lián)絡(luò)中心和人工智能：聽起來你需要幫助才能釋放全部優(yōu)勢"對負(fù)責(zé)人工智能聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的 315 名 IT 和運(yùn)營負(fù)責(zé)人進(jìn)行了調(diào)查。聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的 AI 技術(shù)采用率增加，從而改善了客戶體驗(yàn)；然而，可衡量的投資回報(bào)率卻因各種挑戰(zhàn)而延遲。
實(shí)施成本高、無法訪問必要的客戶數(shù)據(jù)以及缺乏熟練的內(nèi)部員工是阻礙聯(lián)絡(luò)中心從人工智能技術(shù)投資中實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)的三大障礙之一。
"在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)采用人工智能仍然是提供卓越座席和客戶體驗(yàn)的最大潛在好處和最大挑戰(zhàn)，"LiveVox 首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人 Louis Summe 說。 "為了消除人工智能采用和實(shí)施的障礙，聯(lián)絡(luò)中心需要與了解實(shí)際人工智能應(yīng)用以及如何將技術(shù)無縫集成到座席工作流程中的技術(shù)公司合作。"
其他發(fā)現(xiàn)包括：
- 人工智能的采用進(jìn)展順利。擁有 100 到 250 名座席的聯(lián)絡(luò)中心在采用人工智能方面處于領(lǐng)先地位，并且正在使用一系列工具，包括機(jī)器人流程自動(dòng)化、聊天機(jī)器人和虛擬座席。
- 初始部署和例行更新期間的延遲很普遍。超過 50% 的聯(lián)絡(luò)中心決策者表示，他們無法對機(jī)器學(xué)習(xí)模型和 AI 工具進(jìn)行必要的更改，因?yàn)樗麄円蕾嚬⿷?yīng)商，并且自己缺乏員工和專業(yè)知識(shí)。此外，高昂的實(shí)施成本、有限的數(shù)據(jù)訪問以及與傳統(tǒng) CRM 集成的需求減緩了 40% 公司的初始部署。
- 高期望，低可衡量的投資回報(bào)率。不到一半的受訪者從實(shí)施 AI 工具中受益。 80% 的人同意預(yù)集成的 AI 解決方案可以提供更好的靈活性來快速部署、測試和更改應(yīng)用程序。
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