CTI論壇(ctiforum.com)5月12日消息（編譯/老秦）： 今天，十分之八的人認為需要改善客戶體驗。 62% 的人認為公司需要更多地關(guān)心他們的客戶--當他們這樣做時，60% 的客戶會在他們身上花費更多。
對于許多組織而言，尤其是在日益數(shù)字化的世界中，聯(lián)絡(luò)中心通常是客戶體驗的好壞與正面或負面的品牌認知之間的唯一防線。客戶服務(wù)座席應(yīng)了解各種主題/問題，并快速有效地幫助客戶。在所有行業(yè)的組織都在管理座席倦怠和人員流動的時候，聯(lián)絡(luò)中心承受的壓力比以往任何時候都大。
為了幫助組織與客戶建立更深、更可信的關(guān)系，Qualtrics和 SAP 正在構(gòu)建一個集成以連接 XM Discover 和 SAP Service Cloud。
新的集成將Qualtrics XM Discover 的 AI 和機器學(xué)習(xí)功能引入 SAP Service Cloud，以幫助客戶服務(wù)團隊快速解決客戶問題、提高解決率并提高客戶滿意度。
了解客戶對任何渠道的每次體驗的感受
XM Discover 將分析進入 SAP Service Cloud 的所有結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化反饋，包括座席說明、支持對話、聊天、社交媒體帖子和評論網(wǎng)站。 XM Discover 使用自然語言理解來調(diào)整客戶情緒，以及每次互動背后的情感、努力和意圖，幫助組織了解客戶為什么要接觸以及他們對體驗的感受。 XM Discover 總結(jié)和標記每次客戶互動，讓座席能夠?qū)Ｗ⒂陧憫?yīng)客戶，而不是手動的呼叫后任務(wù)。
與大規(guī)模客戶快速閉合循環(huán)
通過將來自 SAP 的運營數(shù)據(jù)與來自Qualtrics的體驗數(shù)據(jù)結(jié)合在一個平臺中，組織將可以 360 度全方位了解客戶的購買、互動、體驗和反饋。這些信息使組織能夠更有效地預(yù)測保留風(fēng)險或追加銷售機會，并采取行動解決個別客戶或客戶群體的問題。
團隊可以通過在 Service Cloud 中創(chuàng)建新案例或通過 SAP Service Cloud 與低代碼/無代碼工作流引擎QualtricsxFlow之間的現(xiàn)有集成來實時協(xié)調(diào)工作流和警報。"體驗管理是任何智能和可持續(xù)企業(yè)的基礎(chǔ)，可幫助他們實現(xiàn)更高水平的客戶忠誠度。" SAP Customer Experience 總裁兼首席產(chǎn)品官Ritu Bhargava 表示："利用 SAP Service Cloud 和Qualtrics XM Discover 的強大功能的組織可以更深入地了解客戶，采取實時行動來簡化他們的業(yè)務(wù)流程，最終改善客戶體驗并增加終身價值。"
"隨著組織應(yīng)對不確定性，傾聽并以同理心行動比以往任何時候都更加重要。"Qualtrics XM Discover 首席產(chǎn)品官 Fabrice Martin 表示："通過將 XM Discover 功能引入 SAP Service Cloud，組織可以發(fā)現(xiàn)未滿足的期望，并以速度和規(guī)模構(gòu)建人們想要的產(chǎn)品、服務(wù)和體驗。"
該集成將于 2022 年下半年向 SAP Service Cloud 和Qualtrics XM Discover 客戶普遍提供。
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