Stockslager：我們和技術顧問致力于尋找一種易用的云呼叫中心解決方案。我們不希望有硬件負擔，我們需要員工完全做到遠程辦公，我們需要一個能夠通過擴展?jié)M足繁忙假期需求的解決方案。

　　Genesys表示60天就能完成遷移。我感到非常高興。我們有數(shù)百個呼叫流程；有100多名員工需要培訓；需要對平臺進行管理；我們還與我們的電信運營商進行了整合。你要知道，這在62天之內就能完成。我在電信行業(yè)工作多年，這個速度還是讓我感到不可思議。

　　采用Genesys后，我們去掉了一些多余的步驟和技術。比如軟電話或計算機的其他外圍設備。我們不僅通過Genesys Cloud CX使用語音和短信，研究聊天機器人，還改進了通話流程，并將其集成到Salesforce CRM等數(shù)據(jù)平臺中。而且，因為我們能夠將呼叫中心集成到數(shù)據(jù)庫中，所以我們能夠使用一些非常先進的功能，并基于數(shù)據(jù)做出決策。

　　Stockslager：我們最看重的是體驗。而不僅僅停留在“嗨，很高興為您效勞”“嗨，Cook先生，您是不是非常期待下周的假期”。

　　通過Genesys技術，我們可以全方位了解客戶，這樣就可以減少呼叫轉移的次數(shù)，因為我們可以匹配最佳人選——無論是業(yè)主還是租客。快速獲取信息讓我們能夠提供更加個性化的交互體驗。

　　Stockslager：我們有一個小型的IT團隊，有時需要身兼數(shù)職。Genesys Cloud CX為點選式，圖形用戶界面簡潔易用，這讓我們的資源庫變得更加強大。而且，由于這是云解決方案，我們可以使用任何設備，而且我們的座席可以在任何地方實現(xiàn)連接。我們過去采用Windows PC解決方案，現(xiàn)在我們使用web瀏覽器。我們有Chrome筆記本，在硬件投入上節(jié)省了大量資金。

　　我們一直在關注行業(yè)趨勢，關注客戶行為的變化，這讓我們有機會檢驗新想法。我們已經(jīng)就打造數(shù)字化酒店服務做了一些調整，包括添加短信、網(wǎng)絡聊天、語音或電子郵件等新通信媒介。

　　Stockslager：機遇當然有很多，但我認為必須是有幫助且合適的，而不會帶來干擾。用戶體驗可推動客戶體驗，有效根據(jù)需求變化調整規(guī)模大小將是一大機遇。例如，Twiddy&Company始終致力于為我們的客人和業(yè)主最好的酒店服務。我們團隊吸收的都是北卡外灘當?shù)氐膬?yōu)秀人才。

　　為了應對工作量增長，我們可以利用人工智能來滿足客戶的大部分需求。這讓我們能夠集中精力處理機器無法完成的任務，比如與某個客戶建立個人聯(lián)系。這并不是要貶低人工智能的能力。我的意思是，為了滿足需求，讓機器盡其所能，讓員工發(fā)揮所長，共同提供最好的酒店服務。

　　Genesys每年為100多個國家的企業(yè)和機構創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構全面交付真正的個性化服務，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務解決方案由Genesys Cloud提供支持，Genesys Cloud是一款全球領先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡中心平臺，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn

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