從新基準(zhǔn)開始
近日，NTT發(fā)布了2021年版的《全球客戶體驗標(biāo)桿報告》（Customer Experience Benchmark Report）。這是一項極具影響力的年度調(diào)查報告，旨在評估CX的全球發(fā)展?fàn)顩r。CXBR已發(fā)行24年，今年的報告通過揭示企業(yè)和消費(fèi)者在認(rèn)知上的差距，在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)幫助企業(yè)快速采用客戶體驗的相關(guān)技術(shù)。
NTT最新的客戶體驗研究發(fā)現(xiàn):
客戶體驗（CX）為企業(yè)設(shè)定了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但和客戶期望之間還存在差距。
- 在企業(yè)董事會成員中，有專門負(fù)責(zé)客戶體驗的企業(yè)百分比在過去12個月內(nèi)增加一倍以上；
- 38%的消費(fèi)者表示CX系統(tǒng)在疫情期間有所改善。但因技術(shù)所限，52%的消費(fèi)者因此經(jīng)歷了較差的客戶體驗；
- 在未來的12個月，通過自動化處理的CX工作量預(yù)計將從現(xiàn)在的32%上升到51%。
今年，NTT采訪了全球34個市場和14個不同行業(yè)的1359名專業(yè)人士。該研究還首次包含了客戶心聲（VoC）調(diào)查，用1402名受訪者組成的消費(fèi)者小組的意見補(bǔ)充來自專業(yè)人士的訪談意見。
CX的發(fā)展與進(jìn)步
在企業(yè)客戶體驗要求的快速變化情況下，客戶體驗高管的責(zé)任已被提升到更高的層次。
- 75%的企業(yè)現(xiàn)在由董事會層面對CX負(fù)最終責(zé)任，而2020年只有35%；
- 擁有“先進(jìn)的”或“完整的”CX戰(zhàn)略的企業(yè)比率增加了一倍多，達(dá)到71%，高于2020年的28%；
- 報告中對其CX“非常滿意”的企業(yè)比率已從2020年的10%上升到45%。
現(xiàn)在，企業(yè)預(yù)計大多數(shù)的CX系統(tǒng)將在12個月后開始實(shí)現(xiàn)自動化，由人工智能和機(jī)器人處理的工作量將從現(xiàn)在的32%上升到51%，報告中超過五分之一的受訪者表示，他們對人工智能或機(jī)器人的使用超過預(yù)期。
消費(fèi)者觀點(diǎn)
然而，新的VoC調(diào)查只是部分地呼應(yīng)了企業(yè)在客戶體驗方面所取得的發(fā)展與進(jìn)步。令人振奮的是，87%的人樂于繼續(xù)使用疫情期間所采用的數(shù)字渠道，38%的人認(rèn)為CX自動系統(tǒng)的質(zhì)量在疫情期間有所提高。
在其他領(lǐng)域，研究發(fā)現(xiàn)了一些客戶體驗發(fā)展中的問題，想要完全滿足消費(fèi)者的期望，還需要更多的投入。
- 52%的消費(fèi)者表示，由于能力或服務(wù)有限，CX數(shù)字渠道令他們失望；
- 44%的消費(fèi)者因數(shù)字渠道誤解了他們的問詢，而經(jīng)歷了不好的體驗；
- 只有35%的人認(rèn)為他們對自動化的客戶體驗解決方案“非常滿意”。
對明年的預(yù)測顯示，有很高比例的企業(yè)預(yù)計采用語音智能助手（52%）、機(jī)器人流程自動化（48%）、基于網(wǎng)絡(luò)的人工智能助手（45%）和其他新技術(shù)，這些新技術(shù)的采用將為企業(yè)更有效地解決客戶挑戰(zhàn)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營提供了很大的潛力。
NTTLtd.中國區(qū)首席執(zhí)行官陸志宏表示：
“今年VoC數(shù)據(jù)的加入讓我們看到了一個非常有趣的情況，這讓我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)如何評估自己CX的表現(xiàn)與消費(fèi)者的切身感受存在著潛在差距。新技術(shù)在CX領(lǐng)域的成果令人振奮，但最終的焦點(diǎn)始終需要放在消費(fèi)者身上。”
人性化的需求
當(dāng)被問及以人為本的相關(guān)問題時，94%的CX決策者認(rèn)為這仍然很重要。但不到一半（49%）的人認(rèn)為他們擁有充分支持遠(yuǎn)程CX員工的技術(shù)。同時，38%的VoC受訪者表示，他們不愿使用數(shù)字渠道的最大原因是，他們更愿意與人直接交談。
陸志宏先生總結(jié)道：
“當(dāng)然，技術(shù)一直都在增強(qiáng)人類的能力。今年，CXBR的關(guān)鍵信息是通過使用數(shù)據(jù)和人工智能驅(qū)動的技術(shù)賦能客戶和員工。人需要成為任何CX戰(zhàn)略的中心，技術(shù)則是為創(chuàng)造價值的客戶和員工體驗而服務(wù)。”
掃碼下載2021年《全球客戶體驗標(biāo)桿報告》。
2021 GlobalCustomer Experience Benchmarking Report。
