根據(jù)Spearline最新的全球電信服務(wù)質(zhì)量報告，只有16.2%的聯(lián)絡(luò)中心報告數(shù)字交互多于語音交互，這證明對于絕大多數(shù)企業(yè)來說，電話仍然是首選的通信方式。

　　盡管數(shù)字交互的增加將使26.9%的聯(lián)絡(luò)中心的交互不再依賴于報告中預(yù)測的電話，但很明顯，語音作為一種主要的通信方式，在企業(yè)的客戶體驗戰(zhàn)略中起著關(guān)鍵作用。

　　但是聲音的一個問題是很難改進(jìn)和指導(dǎo)。盡管幾乎你打的每一個電話都會有一條信息說可能會被記錄下來，但企業(yè)要想改善聯(lián)絡(luò)中心座席與客戶的互動方式，在過去是一項艱巨的任務(wù)。

　　然而，人工智能的進(jìn)步為更好地分析進(jìn)入企業(yè)的電話鋪平了道路。根據(jù)《全球電信服務(wù)質(zhì)量報告》（Global Telecoms Quality of Service Report），7.8%的聯(lián)絡(luò)中心實施了語音生物識別，高于2016年的5%，從每次通話中收集信息，以確定最佳的處理方式。

　　Spearline的全球電信服務(wù)質(zhì)量報告詳細(xì)說明，超過84%的聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人士認(rèn)為，語音分析的使用將在未來5至10年內(nèi)增加。這將導(dǎo)致一個更知情的聯(lián)絡(luò)中心能夠工作在客戶體驗上和解決技術(shù)問題。

　　諸如Spearline提供的系統(tǒng)，使用ITU（國際電信聯(lián)盟）和標(biāo)準(zhǔn)PESQ（語音質(zhì)量的感知評估）來測量音頻質(zhì)量。PESQ是一個客觀的、公認(rèn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它考慮了諸如通話音量、背景噪聲、音頻延遲以及干擾等特性。

　　該測試將電話線“聽者”端的音頻輸出與“說話者”端的原始錄音進(jìn)行比較，以形成對真實音頻體驗的完全客觀的測量。這比其他測量音頻質(zhì)量的方法更為準(zhǔn)確，而其他方法通常依賴于基于網(wǎng)絡(luò)性能的音頻質(zhì)量預(yù)測。PESQ返回一個從-0.5到4.5的分?jǐn)?shù)，分?jǐn)?shù)越高表示質(zhì)量越好。

　　呼叫音頻可能永遠(yuǎn)不會完全體驗到理想的PESQ4.5，在那里，聽者可能完全放松，不需要努力專注于接收到的音頻消息，但是在PESQ3.7時體驗到的音頻將不需要明顯的努力。隨著PESQ分?jǐn)?shù)的降低，聽者必須集中注意力，集中精力，努力理解信息，造成疲勞和沮喪。

　　任何客戶體驗策略的最終目的都是讓任何一個來到企業(yè)的人對他們得到的服務(wù)感到滿意，這樣他們就會回來。

　　溝通是這一戰(zhàn)略的基石，南加州大學(xué)和澳大利亞國立大學(xué)的研究結(jié)果證明了這一點(diǎn)。他們的研究發(fā)現(xiàn)，音頻的質(zhì)量會對電話另一端的人的表面可信度產(chǎn)生影響，南加州大學(xué)多恩西夫文理學(xué)院（USC Dornsife College of letter，Arts，and Sciences）心智與社會中心的聯(lián)合主任Norbert Schwarz補(bǔ)充道：“當(dāng)你讓人們難以處理信息時，它變得不那么可信了。”

　　通過在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)使用分析，可以避免因通話質(zhì)量差而產(chǎn)生的挫折感，從而使座席能夠幫助電話另一端的客戶，從而獲得更多的信任，提高座席的效率，并提高處理問題的成功率。

　　通過一個包含2020年數(shù)以億計的個人數(shù)據(jù)點(diǎn)的數(shù)據(jù)集，Spearline能夠在所分析的49個國家收集到大量的見解。該報告還提供了對中國的音頻質(zhì)量、連通性和PDD分?jǐn)?shù)的洞察，并將其與美國排名進(jìn)行了比較。這兩個國家是全球爭奪客戶和市場份額戰(zhàn)爭中的兩大重量級人物。