CTI論壇(ctiforum.com)8月12日消息（編譯/老秦）:呼叫中心的監(jiān)管一直面臨著根本性的挑戰(zhàn)，任何音頻內(nèi)容的監(jiān)控基本上都是實(shí)時(shí)進(jìn)行的，而且/或需要很長(zhǎng)時(shí)間才能完成，就像創(chuàng)建呼叫本身一樣。因此，在當(dāng)今的智能監(jiān)控工具之前，合規(guī)性本質(zhì)上是一場(chǎng)賭博--正如CallCabinet首席執(zhí)行官Ryan Kahan所說(shuō)：

　　“您可能決定隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)3％或5％的”座席約翰“的電話。如果您擔(dān)心他在電話里說(shuō)了什么錯(cuò)話，甚至可能是10％。但是您仍然需要幸運(yùn)地找到一個(gè)電話來(lái)證明他沒(méi)有說(shuō)出他應(yīng)該說(shuō)的話。”

　　但是現(xiàn)在，像Call Cabinet的Atmos這樣的AI工具可以監(jiān)聽(tīng)100％的呼叫，并可以立即突出顯示令人關(guān)注的領(lǐng)域，這些領(lǐng)域不僅包括發(fā)言內(nèi)容，還包括通話過(guò)程中的其他操作，同時(shí)可以在屏幕上顯示。

　　“我們甚至可以了解通話的情緒，并通過(guò)互動(dòng)進(jìn)行跟蹤：積極性是改善還是惡化？”Kahan繼續(xù)說(shuō)道，指出了有意義地跟蹤情緒的最大挑戰(zhàn)之一，因?yàn)樵谙窨蛻舴��?wù)這樣的角色中真正重要的是整個(gè)通話過(guò)程中情感旅程的軌跡。

　　在過(guò)渡到分布式工作的整個(gè)過(guò)程中，基于云和網(wǎng)絡(luò)不可知性對(duì)于Call Cabinet的有效性至關(guān)重要，這使這種監(jiān)視和合規(guī)性能夠在遠(yuǎn)距離保持成功。

　　Kahan解釋說(shuō)：“以前，很多人都擁有本地電話系統(tǒng)，而所有事情都是通過(guò)辦公室中的一臺(tái)大型Cisco交換機(jī)來(lái)完成的，”但現(xiàn)在我們已經(jīng)看到了向云的巨大提升。

　　“從我們的角度來(lái)看，我們有許多獨(dú)特的捕獲點(diǎn)，例如，與Microsoft Teams一起，我們可以直接與Microsoft基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)集成，也可以有一個(gè)桌面應(yīng)用程序運(yùn)行，并允許他們記錄每個(gè)呼叫。因此，如果使用MSTeams的人員突然在家中工作，我們可以在幾分鐘之內(nèi)啟動(dòng)并運(yùn)行，對(duì)于Cisco Jabber來(lái)說(shuō)同樣如此--我們有一個(gè)臺(tái)式錄音機(jī)，繞過(guò)整個(gè)Cisco交換機(jī)。這意味著我們已經(jīng)準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)正在發(fā)生的事情。”

　　當(dāng)然，任何攔截呼叫都可能使CISO警鈴響起，但無(wú)需擔(dān)心：“我們的業(yè)務(wù)非常安全，我們?yōu)榱诉_(dá)到合規(guī)性而進(jìn)行錄音。因此，我們一直在工作安全性方面花費(fèi)大量時(shí)間，例如滲透測(cè)試和第三方代碼審查，以確保我們的系統(tǒng)盡可能堅(jiān)如磐石，其中包括電話的軍事級(jí)加密本身。”

　　監(jiān)視潛力與情緒分析相結(jié)合，可以通過(guò)提供更豐富的有關(guān)座席如何花費(fèi)時(shí)間以及花費(fèi)多少比例使客戶滿意的畫面，來(lái)支持遠(yuǎn)程工作人員及其經(jīng)理。而且，隨著數(shù)據(jù)量的增加，存儲(chǔ)和分析數(shù)據(jù)的成本也越來(lái)越高。

　　“我們看到的是，業(yè)務(wù)和企業(yè)在以服務(wù)即服務(wù)的基礎(chǔ)上，正在持續(xù)快速地大規(guī)模遷移到云中”