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    Genesys Cloud幫助JPIMedia實現(xiàn)了更好的營銷結(jié)果

    2020-07-23 12:25:25   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      全球領(lǐng)先的媒體機(jī)構(gòu)在Genesys的幫助下通過提升業(yè)務(wù)洞察力,加強(qiáng)業(yè)務(wù)合規(guī)和活動管理,顯著改善了客戶體驗
      北京,2020年7月23日--JPIMedia致力于通過值得信賴的報紙、雜志和網(wǎng)站幫助英國民眾做出明智的生活決策。多媒體營銷是該機(jī)構(gòu)的核心業(yè)務(wù),為了實現(xiàn)更好的營銷結(jié)果,JPIMedia與全球領(lǐng)先的云客戶體驗和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys建立了合作。通過采用世界領(lǐng)先的公有云聯(lián)絡(luò)中心一體化解決方案Genesys Cloud,JPIMedia的員工能夠以最高的效率處理客戶問詢,客戶體驗得到顯著提升。
      JPIMedia的長期戰(zhàn)略是轉(zhuǎn)向一款擁有統(tǒng)一界面和開放式API,且可緊密集成客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的公有云平臺。除此之外,JPIMedia還希望增加電子郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天等通信渠道,為客戶提供更多的選擇。
      JPIMedia商業(yè)系統(tǒng)主管Rebekah Avill表示:"我們需要一個簡潔、直觀的系統(tǒng)架構(gòu),這樣團(tuán)隊就可以自己配置隊列、角色和用戶,而無需IT人員的支持。在對市場上的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案進(jìn)行了基準(zhǔn)測試后,我們發(fā)現(xiàn),沒有一款能夠比得上Genesys Cloud。"
      通過智能營銷精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)人群
      通過與Genesys的合作伙伴Foehn合作,JPIMedia現(xiàn)已將其CRM系統(tǒng)嵌入到了Genesys Cloud平臺中。實現(xiàn)了系統(tǒng)的緊密集成之后,JPIMedia的450名員工能夠更快地處理所有客戶的問詢,同時通過統(tǒng)一的界面安全地處理信用卡支付業(yè)務(wù)。
      由于實施了智能路由,客服中心能夠?qū)⑺衼黼娺B接到擁有相關(guān)知識和技能的專家來處理。座席還可以即時獲得客戶數(shù)據(jù),包括客戶的姓名、位置、購買記錄和交互歷史等信息,從而高效地處理客戶對話,創(chuàng)造個性化的客戶體驗。
      Genesys Cloud所具有的一個巨大優(yōu)勢是,它可以幫助企業(yè)更加精準(zhǔn)地開展外呼營銷。由于該平臺具有預(yù)覽撥號功能,JPIMedia的座席在進(jìn)行外呼業(yè)務(wù)時可以看到列表中的下一個聯(lián)系人,然后讓系統(tǒng)撥打或者跳過該號碼。如果選擇跳過,該號碼就會從呼叫隊列中刪除。
      Rebekah Avill解釋道:"營銷活動要想獲得成功,僅僅增加外呼次數(shù)和聯(lián)系是不夠的。更重要的是,企業(yè)要精準(zhǔn)定位,找出真正的目標(biāo)人群。這樣企業(yè)才能實現(xiàn)銷售線索的成功轉(zhuǎn)化,建立起忠誠的客戶群。使用Genesys Cloud平臺,我們能夠輕松地編制出精準(zhǔn)的呼叫列表和腳本,從而建立起自己的客戶群。"
      短信營銷渠道的增加是Genesys為JPIMedia帶來的另外一個巨大優(yōu)勢。"我們的許多客戶都是工匠,例如水管工和建筑工人,他們平時非常忙碌,沒有時間總是接打電話。所以,我們打算通過發(fā)短信而非打電話的方式提醒他們訂購的廣告到期了,同時還會附帶一個快速鏈接,方便他們下班回到家后進(jìn)行續(xù)訂。"Rebekah Avill補(bǔ)充道。
      此外,遷移至云端還可以使JPIMedia更好地了解自身的運營情況。Rebekah Avill解釋道:"過去,我們很難衡量員工的工作效率和客戶的行為。我們知道電子郵件是我們的客戶最常使用的渠道之一,但我們以前只能猜測業(yè)務(wù)量和抽查服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)在,我們有了更先進(jìn)的報表功能,因此可以更準(zhǔn)確地了解座席的績效、渠道管理和員工培訓(xùn)需求。"
      業(yè)務(wù)彈性優(yōu)勢
      采用云聯(lián)絡(luò)中心解決方案后,JPIMedia IT團(tuán)隊的壓力得到了有效的緩解。他們不用再忙于處理大量的IT問題,因此可以快速應(yīng)對不斷變化的業(yè)務(wù)需求。例如,有一次一個辦公網(wǎng)點臨時關(guān)閉,JPIMedia只將愛丁堡和謝菲爾德聯(lián)絡(luò)中心的來電進(jìn)行了轉(zhuǎn)接,就輕松解決了這次突發(fā)狀況帶來的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。
      Rebekah Avill解釋道:"上線后不久,我們需要將客服團(tuán)隊從他們已經(jīng)使用了多年的PBX環(huán)境遷移到Genesys Cloud平臺。幾周之內(nèi),我們?yōu)?0名用戶和5個新的IVR創(chuàng)建、測試并實施了這一變更。"
      擁有更大的自主權(quán)和更多的時間意味著IT團(tuán)隊可以為那些真正有需求的部門提供更多的支持。現(xiàn)在系統(tǒng)的用戶體驗變得更加直觀易用,入門培訓(xùn)只需要一個小時,時間大大縮短。
      云聯(lián)絡(luò)中心還有助于確保企業(yè)在新冠肺炎疫情期間業(yè)務(wù)的連續(xù)性。在英國政府宣布居家隔離規(guī)定之后,JPIMedia迅速部署了居家座席,將疫情對其日常業(yè)務(wù)的影響降到了最低。"在政府發(fā)布居家辦公的建議后,短短五天之內(nèi)我們就將450名用戶轉(zhuǎn)型成了臨時的遠(yuǎn)程座席。這使得我們的業(yè)務(wù)團(tuán)隊能夠與客戶隨時保持聯(lián)系。"Rebekah Avill總結(jié)道。
      關(guān)于Genesys
      Genesys?每年為100多個國家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門,通過所有渠道建立客戶交互,同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)SM解決方案,幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個性化服務(wù),帶著同理心與客戶溝通,從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務(wù)SM解決方案由Genesys CloudTM 提供支持,Genesys CloudTM是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺,具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn.
     
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