CTI論壇(ctiforum.com)6月8日消息（編譯/老秦）:JPIMedia通過報紙，雜志和網(wǎng)站幫助英國人做出明智的生活方式?jīng)Q定。其業(yè)務(wù)的核心是多媒體活動，為了確保更好的結(jié)果，該組織與Genesys合作，Genesys是一家提供云客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案的全球提供商。使用Genesys Cloud（一種多合一的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案），媒體機(jī)構(gòu)的員工可以最大效率地處理客戶服務(wù)查詢。

　　JPIMedia的長期戰(zhàn)略是遷移到具有單個界面和開放APIs的公共云平臺，以實(shí)現(xiàn)緊密的客戶關(guān)系管理（CRM）集成。除了這些要求之外，它還希望通過增加包括電子郵件，SMS和網(wǎng)絡(luò)聊天在內(nèi)的通信渠道為客戶提供更多選擇。

　　“我們需要一個簡單，直觀的架構(gòu)，以便團(tuán)隊(duì)可以在不涉及IT的情況下配置隊(duì)列，角色和用戶。”JPIMedia商業(yè)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人RebekahAvill說：“在對市場上的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案進(jìn)行基準(zhǔn)測試之后，我們得出的結(jié)論是，沒有什么比Genesys Cloud更接近我們的要求。”

　　精明的活動系列吸引正確的目標(biāo)人群

　　通過與Genesys合作伙伴Foehn合作，JPIMedia的CRM系統(tǒng)現(xiàn)已嵌入到Genesys Cloud中。這種緊密的集成使員工可以更快地處理所有入站查詢，同時通過一個界面安全地處理信用卡付款。

　　“成功運(yùn)行活動系列不僅與增加撥號和聯(lián)系有關(guān)，而且對于確保您定位到合適的人也至關(guān)重要，”Avill解釋說。“通過這種方式，您可以通過轉(zhuǎn)換新的潛在客戶來建立快樂，忠誠的客戶群。Genesys Cloud使我們能夠輕松地編譯電話清單和腳本來建立該客戶群體。”

　　JPIMedia的另一個主要優(yōu)勢是將增加出站SMS通道。“我們的許多客戶都是忙碌的商人，例如水管工和建筑商，他們手忙腳亂，無法始終接通電話，”Avill補(bǔ)充道。“因此，我們打算給他們發(fā)短信提醒他們廣告即將到期，而不是打電話給他們，同時提供了一個快速鏈接，以便他們下班回家時可以續(xù)訂。”

　　此外，切換到云使JPIMedia可以更好地了解其運(yùn)行。Avill解釋說：“我們過去一直在努力衡量生產(chǎn)力和客戶行為。我們知道電子郵件是我們最受歡迎的渠道之一，我們只能猜測數(shù)量并抽查質(zhì)量。現(xiàn)在，我們有了更好的報告和高度透明的座席績效，渠道管理和指導(dǎo)要求。”

　　“上線后不久，我們需要將客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)添加到Genesys Cloud中，并將其從使用了多年的PBX環(huán)境中轉(zhuǎn)移出去。”Avill解釋說。“我們在幾周內(nèi)為60個用戶和5個新的IVR創(chuàng)建，測試和執(zhí)行了更改。”

　　基于云的聯(lián)絡(luò)中心還有助于確保COVID-19大流行期間的業(yè)務(wù)連續(xù)性。遵循政府關(guān)于英國公民在家工作的規(guī)定，JPIMedia迅速部署了其座席的在家工作，而對日常業(yè)務(wù)的干擾最小。“根據(jù)政府的建議，我們在五天內(nèi)就成功地將450個座席轉(zhuǎn)換為臨時的遠(yuǎn)程工作模式。這使我們的商業(yè)團(tuán)隊(duì)能夠與客戶保持聯(lián)系，”Avill總結(jié)道。