Amelia就是這樣的專家，它實際上是一個接受過保險專業(yè)語言訓練的人工智能認知代理，訓練項目覆蓋50個州、50多個特種保險主題和法規(guī)。
Allstate員工可以通過與Amelia的對話，獲得客戶復雜保險問題的簡明答案，而無需讓客戶等待以翻查各種文獻和資料。也就是說，Amelia不僅可以令客戶立即獲得所需的答案，還可以令員工在減少培訓時間的前提下更高效地開展工作。保險行業(yè)的法規(guī)和合規(guī)性是非常重要的，Amelia可以有助于確保每個客戶的需求得到滿足并且符合法規(guī)和合規(guī)性要求。
Amelia每個月可以處理超過250，000次對話，滿足了超過75％的Allstate呼叫中心員工需求。該公司計劃增加Amelia的工作量并擴大其范圍，最終將與客戶直接互動。Amelia與其他人工智能程序（如自動化和大數(shù)據(jù)）配合起來使用，幫助Allstate縮短了通話時間，提高了首次通話解決率。
Allstate高級副總裁Carst Zuniga
客戶期望在變，Allstate高級副總裁CarlaZuniga則一直致力于實現(xiàn)公司與客戶互動的現(xiàn)代化。目標是充分利用與客戶的日常互動，并將更多的互動轉移至自動化渠道，比如聊天機器人。
Zuniga認為，人工智能將在未來五年里繼續(xù)發(fā)展和變革，技術將變得更加強大。Amelia和其他人工智能服務將面向越來越多的客戶，而人類員工則可以更專注于案例的管理和客戶體驗的人性化。
當然，無論技術如何發(fā)展，個性化服務仍然是保險公司的關鍵要素。客戶在買了新保單、提出索賠或是聯(lián)系保險代理時，很容易覺得自己只是一個保險單號碼而已。為了解決這個問題，Allstate利用數(shù)據(jù)為每個客戶創(chuàng)建了詳細概況，強調各種趨勢和最重要的數(shù)據(jù)點，進而加深互動的親密性。
數(shù)字化轉型仍將持續(xù)發(fā)展，人工智能也必將改變保險公司與客戶的互動方式，對于保險行業(yè)來說，要保持領先地位，創(chuàng)新必不可少，人工智能應用或許是其中一種方式。
