在近期發(fā)布的Gartner客戶交互中心CRM魔力象限報告中，Verint交互管理解決方案獲得好評，在15項參評指標(biāo)中“執(zhí)行能力”和“愿景完整性”兩項關(guān)鍵層面表現(xiàn)尤為突出。Verint交互管理解決方案隸屬于其客戶交互產(chǎn)品范疇，通過部署強大的解決方案進(jìn)一步提升客戶忠誠度、改善運營績效，并加快人工座席及自助服務(wù)管道的交互流程，從而助力企業(yè)實現(xiàn)客戶交互的易用化、現(xiàn)代化和自動化。為打造長期競爭優(yōu)勢，領(lǐng)先的企業(yè)非常關(guān)注得以高效推動客戶交互的各個業(yè)務(wù)層面，涵蓋聯(lián)絡(luò)中心、后臺辦公、分支機構(gòu)、客戶體驗、市場推廣、IT、合規(guī)等所有運營部門。
客戶交互中心CRM市場發(fā)展迅猛
在2018年度客戶交互中心（CEC）CRM魔力象限調(diào)研報告中，Gartner“對涉及客戶服務(wù)及支持應(yīng)用程序的全球市場進(jìn)行了考察，從中了解企業(yè)如何利用這些手段賦能座席并通過客戶偏好管道進(jìn)行客戶交互。”報告還稱，客戶交互中心CRM領(lǐng)域已催生出“一塊非常發(fā)展迅猛的應(yīng)用軟件市場。”
該報告由Gartner副總裁兼杰出分析師Michael Maoz和Gartner調(diào)研總監(jiān)Brian Manusama連袂撰寫，他們在報告卷首中表示，“在自助服務(wù)轉(zhuǎn)入人工座席的過程中，客戶要求獲得一致性的服務(wù)體驗。由此一來，應(yīng)用程序領(lǐng)先企業(yè)也會對供貨商提出要求，即要求供貨商在管道同步化、AI技術(shù)利用、團隊協(xié)作、情境化知識及事件導(dǎo)向型交互處理等方面提供相應(yīng)的產(chǎn)品功能。”
該魔力象限評估體系中的功能性指針包括知識賦能的服務(wù)解析、移動短信發(fā)送、社交媒體及小區(qū)管理、交互輔助工具及服務(wù)分析計分板等方面。Gartner稱，入選該報告的供貨商需“對數(shù)字化自助服務(wù)到人工座席雙向客戶交互具備清晰認(rèn)知，同時能夠保存交互過程中的情境化信息，以便于匯報及未來客戶交互的開展。”
Gartner還表示，“入選廠商的CEC應(yīng)用程序設(shè)計需符合相關(guān)要求，并能夠借助共同開發(fā)及集成工具、開放式API及通用圖形用戶界面構(gòu)建共享平臺，從而助力客服座席通過共享平臺實現(xiàn)無縫操作。
