Gartner營運副總裁Gene Alvarez表示，企業(yè)開始意識到自動回復(fù)服務(wù)的多種優(yōu)勢，有半數(shù)以上的企業(yè)已將VCA整合至客服工作，當(dāng)遇到復(fù)雜狀況時再結(jié)合向上呈報真人客服的方式。
Gartner在2017年調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)組織建置VCA后，透過電話、對談和電子郵件進(jìn)行查詢的數(shù)量減少高達(dá)70%，除此之外，研究顯示建置VCA后不但客戶滿意度有所提升，每次語音參與也減少33%。
Gartner其他針對客戶體驗的預(yù)測包括:1.2019年將有20%品牌放棄移動應(yīng)用程序。2.2022年在客戶體驗專案中使用IT的比例將提升到三分之二（2017年為50%）。3.2020年將有30%的B2B企業(yè)采用人工智能(AI)來擴增一項以上的主要銷售流程。4.2020年將有超過40%的資料分析專案與客戶體驗的其中一環(huán)相關(guān)。5.2020年將有20%大型企業(yè)評估并采用擴增實境、虛擬實境與混合實境的沉浸式解決方案，做為數(shù)字轉(zhuǎn)型策略的一部分。
針對上述第1項，Gartner指出，許多品牌都發(fā)現(xiàn)移動應(yīng)用程序的使用率和用戶參與程度不如預(yù)期。過去為了沖高下載數(shù)，常提高支援、維護(hù)、升級、客服或營銷各方面的成本，導(dǎo)致原先計算的投資報酬率(ROI)失準(zhǔn)。現(xiàn)在各家品牌則是開始投資消費通訊應(yīng)用程序來接觸客戶，例如Facebook Messenger、微信(WeChat)等讓消費者花費較長時間使用的應(yīng)用程序。
在上述第5項方面，企業(yè)組織將有能力讓員工、客戶及供應(yīng)商不必受限于小小的螢?zāi)换蛱囟ㄒ曇埃湍苋〉眉磿r資訊、體驗虛擬環(huán)境并參與社群協(xié)作。消費者已可以體驗一些沉浸式科技，例如Snapchat的濾鏡以及Facebook的360度影片與圖片功能。
