英國國民健康保險服務(wù)管理局在聯(lián)絡(luò)中心試用AWS聊天機(jī)器人

　　CTI論壇(ctiforum.com)5月17日消息（編譯/老秦）:英國國民健康保險服務(wù)管理局（NHSBSA）表示，將一個基于云計算的聊天機(jī)器人引入其客戶聯(lián)絡(luò)中心，有助于減少呼叫響應(yīng)時間和提高員工士氣。

　　該組織監(jiān)督向英國公民提供初級保健牙科和處方服務(wù)，并負(fù)責(zé)為NHS員工提供工資、養(yǎng)老金和其他后勤支持。

　　它的業(yè)務(wù)還包括辦理歐洲健康保險卡（EHIC）計劃的申請，該計劃為持卡人在訪問歐洲大陸的某些國家時提供免費(fèi)或打折的醫(yī)療服務(wù)。

　　“我們希望能讓我們的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營商與需要更多支持的用戶打交道，”NHSBSA首席數(shù)字官達(dá)倫•卡瑞（Darren Curry）在5月9日周三倫敦AWS公共部門峰會的主題演講中表示。

　　考慮到這一點(diǎn)，該組織在2017年11月開始試驗，推出了基于亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（AWS）連接技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心，以提供一些更為直接的EHIC查詢服務(wù)。

　　該技術(shù)被云提供商稱為基于云的聯(lián)絡(luò)中心，它可以幫助聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中的正確運(yùn)營，但它也可以與亞馬遜的Lex聊天機(jī)器人技術(shù)結(jié)合在一起。

　　這是NHSBSA在2017年底之前選擇并推出的一個為期三周的概念證明，以利用EHIC電話的季節(jié)性低迷期。

　　對于大部分人來說，系統(tǒng)是在辦公時間運(yùn)行的，但是在最后的5天里，這個團(tuán)隊把它設(shè)置為全天候運(yùn)行。

　　"We received just short of 11,000 calls, over the three weeks, [and] 4,300 calls were fully resolved by Lex. That is a 42% success rate," said Curry.

　　“在過去的三個星期里，我們接到了11000個電話，其中有4300個電話被Lex完全解決了。這是42%的成功率。”卡瑞（Curry）說。

　　在試用期，11000個電話中，只有663個收到了Lex的“退出”指令，而5000個則通過該服務(wù)傳遞給了服務(wù)人員來解決問題。

　　在NHSBSA的云經(jīng)紀(jì)合作伙伴Arcus Global的幫助下，考慮到這項技術(shù)的建立只花了兩個星期的時間，他說這次試驗是一個成功的故事。

　　“我們想快速試驗一些東西。如果它不起作用，我們就會放棄它，如果它奏效了，我們就會繼續(xù)前進(jìn)，”他說。

　　該組織目前正處于決定如何最好地利用其初步試驗成功的陣痛中，卡瑞（Curry）表示，未來可能會有24小時的全天候服務(wù)。

　　“（我們的員工）想要傳遞價值，這是一種非常積極的體驗。他們希望盡快為客戶解決問題，通過處理那些更有價值的服務(wù)查詢，讓他們有了更好的自我滿足感。”他說。