原因在于：
多項數(shù)據(jù)來源表明，消費者信心增強(qiáng)，消費增長，而隨著消費者與品牌間的互動越來越多，他們對其期望也與日俱增。
數(shù)據(jù)同時顯示，消費者對企業(yè)的信任急劇下降。
此外，來自高管、政界人士等的誤導(dǎo)及虛假聲明又進(jìn)一步加劇了信任危機(jī)的惡化，互聯(lián)網(wǎng)平臺傳播的速度和力量更加擴(kuò)大了這些虛假信息傳播的范圍。
Forrester在最近發(fā)布的2018年客戶體驗預(yù)測報告中，堅信在2018年最優(yōu)秀的企業(yè)將直面困難，不懼挑戰(zhàn)，致力于解決信任危機(jī)。
當(dāng)企業(yè)覺察到信任危機(jī)時，他們會采取四種方式來應(yīng)變。
企業(yè)應(yīng)對信任危機(jī)的四種方式
1、比起只會借用觀念及表達(dá)方式的品牌，能夠真正兌現(xiàn)價值承諾的品牌將脫穎而出。
例如Aesop、Muji和Apple，這種能夠?qū)⑵放莆幕瘍r值注入并創(chuàng)造其客戶體驗的品牌將更能吸引消費者，而只會“借用”的品牌則只能繼續(xù)在社交媒體上徒有其表地向大家展示粉飾出來的體驗。
2、明智的企業(yè)將加深對客戶的理解，而不僅僅停留在表面、易得的客戶洞察上。
業(yè)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的客戶體驗專家將超越“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的方式，去探究根本原因，為達(dá)到規(guī)模化與長期化的結(jié)果而不懈努力。
3、B2B企業(yè)將從“純銷售”向客戶成功管理（Customer Success Management）轉(zhuǎn)變。
CSM從業(yè)者將通過加強(qiáng)客戶體驗管理成熟度實踐來贏得客戶信任，以確保售前對客戶的承諾在售后轉(zhuǎn)換中嚴(yán)密對接與兌現(xiàn)。對越來越多的B2B企業(yè)來說，CSM將成為實現(xiàn)商業(yè)增長的必經(jīng)之路。
4、品牌將越來越多地服務(wù)于某個特定群體而非大眾市場。
雜而不精的品牌在Forrester2017年客戶體驗指數(shù)（CX Index）板上全線下滑，這也表明在當(dāng)今的客戶時代背景下，“大而全”的觀念只能讓品牌陷入更多的掙扎之中。隨著能更深入地服務(wù)某一客戶群體的專業(yè)品牌新晉為客戶體驗領(lǐng)域新的領(lǐng)導(dǎo)者，客戶體驗的標(biāo)準(zhǔn)將不斷提高。
