CTI論壇(ctiforum.com)12月12日消息（編譯/老秦）:敏迪（Mitel）（納斯達克：MITL）--一家全球商業(yè)通信提供商--的新研究揭示了絕大多數(shù)被調查的IT決策者對機器與人之間的相互作用達成了一致的觀點，以解開提升客戶體驗的秘密。超過75%的人表示，他們計劃在兩年內將設備、新興技術、通信和協(xié)作能力捆綁在一起，以實現(xiàn)這種互動。十分之四的人預計收入會增加。
這項調查結果是由《觀點研究》（Opinium Research）于2017年8月對北美、英國、法國、德國和澳大利亞的2500多名高級IT決策者進行的一項調查得出的。受訪者的規(guī)模從250到10000人不等，包括金融、酒店、醫(yī)療、專業(yè)服務、政府、教育、零售和制造業(yè)等行業(yè)。
基于參與者回答的額外數(shù)據(jù)亮點：
--7/10的受訪者認為，機器與人之間的交互，設備和機器直接聯(lián)絡合適的員工座席，將信息在整個企業(yè)內路由到的正確個體，或者當觸發(fā)閾值時直接與客戶聯(lián)系，這是提高客戶響應能力和發(fā)布解決方案的關鍵。想要利用技術來提高客戶體驗的企業(yè)應該考慮轉移到云端，以跟上不斷變化的客戶期望，并將聯(lián)絡中心應用與新興技術如聊天機器人、物聯(lián)網(wǎng)（IoT）和全渠道通信結合起來。
--超過95%的受訪者認為應當把加速工作流作為改善客戶體驗的步驟。在金融、零售和制造業(yè)中，完成任務的速度提高了。在這些和其他高度競爭行業(yè)中的企業(yè)應該專注于自動化業(yè)務流程，并利用協(xié)作和生產(chǎn)力工具來減少通信延遲。這將使他們能夠更好地管理工作流程，并通過實時的支持為客戶提供真正差異化的體驗。
--北美的企業(yè)有明確的領導力，擁抱技術來更好地服務于客戶。72%的受訪者表示，他們在改善客戶體驗方面取得了超過50%的進展，這是他們數(shù)字轉型計劃中的一部分，但障礙依然存在。在利用數(shù)字轉型來提升客戶體驗的過程中，企業(yè)和IT的錯誤定位被認為是最大的障礙。傳統(tǒng)的基礎設施和系統(tǒng)被認為是第二個最常見的障礙，這表明需要打破企業(yè)的信息孤島，并找到方法使現(xiàn)有的基礎設施現(xiàn)代化。
“客戶體驗是一個活躍的、戰(zhàn)略性的、跨行業(yè)的議題，因為企業(yè)希望利用與物聯(lián)網(wǎng)、人工智能和機器學習相關的新技術，”敏迪（Mitel）首席營銷官Wes Durow說。“在機器與人之間的互動中，給機器一個聲音是一個強有力的分水嶺，因為企業(yè)和消費者之間的關系從事務性轉變?yōu)楦嗟捏w驗，而客戶體驗變得和企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務一樣重要。”
“每天，新的數(shù)字通信方式被推出--從社交網(wǎng)絡到機器人到增強現(xiàn)實（AR）--消費者在日常生活中都在采用它們。一個偉大的客戶體驗僅僅基于面對面或語音交互的時代已經(jīng)過去了，”《觀點研究》（Opinium Research）合伙人凱特·賈利（Kate Jalie）說。“現(xiàn)在，卓越的客戶服務是多渠道的，將聲音、視頻、移動和在線結合在一起，實現(xiàn)無縫、高度個性化的體驗。今天，成功實施新技術來改變客戶體驗的企業(yè)將成為明天的贏家。”
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