根據(jù)外包咨詢和研究公司Everst集團的一項新的研究顯示，近年來離岸外包呼叫中心回遷趨勢愈加明顯，占比顯著增加。2015年，在岸呼叫中心合同交付比例上升至53%，高于2013年的49%和2010年的35%。
“呼叫中心外包價值觀多年來從勞動成本控制驅動，向注重業(yè)務成果和客戶保留方面轉變，”Everst集團的研究項目總監(jiān)Skand Bhargava說。“關注一流的客戶體驗，技術進步導致的先進分析解決方案的出現(xiàn)，以及自助服務、分析和多渠道解決方案將離岸外包的呼叫中心拉回到本國交付。”
根據(jù)Everst集團的報告，實際上，所謂的“推動性技術”在2014到2015年間占了呼叫中心供應商投資的一半--分析、自助服務和多渠道工具是最大的消費領域。“如果不是全部的話，CRM和通訊技術已經成為了最重要的組成部分，供應商將這些包括在他們的投資組合當中，”Bhargava說。“為了在競爭激烈的呼叫中心外包領域當中尋求差異化以迎合企業(yè)的需求，服務提供商加大了在'推動性技術'上的投資。”
例如，HGS，推出了它的DigiCx平臺，融合了自助服務和分析來提供聊天即服務（chat-as-a-service）等自助服務功能。WNS，發(fā)布了RePAX，一個自動的、隨需而變的解決方案，幫助航空公司以最少的人工干預更好地管理飛行中斷。TeleTech，正在銷售Humanify，一款基于軟件即服務的客戶體驗解決方案，以及RevanaAQ360，一個面向銷售和市場的集成綜合分析平臺。
技術是共同點
企業(yè)必須為在岸呼叫中心座席（離岸人工成本通常是在岸人工成本的40%－55%）支付更多的費用，增加自助服務可以幫助抵消在岸人工的一部分費用。“雖然企業(yè)準備為更好的優(yōu)質服務支付更多，在傳統(tǒng)勞動密集型呼叫中心中增加技術利用可以部分抵消額外的成本，”Bhargava說。
此外，企業(yè)正越來越多地采用座席員在家工作模式，使運營成本低于在岸全日制模式。在美國，在家工作的座席通常比全日制模式人員的薪酬低5-10%，Bhargava說。
“技術是主線，自助服務、家庭座席和非語音渠道的利用，都是降低服務成本的關鍵因素，這給了企業(yè)喘息的空間，”Bhargava說。“我們的目標是維持服務的總成本，同時增強功能和影響。”
離岸到在岸到離岸
在短期內，更多的呼叫中心工作將陸續(xù)回到本土，據(jù)Bhargava說。但隨著離岸地點能夠吸引和培養(yǎng)所需的高層次人才來提供有效的服務和其他非語音聊天功能，離岸外包將再次增加其份額。
根據(jù)Everst集團的報告，目前，全球聯(lián)絡中心花費高達300到320億美元之間，其中25%外包給了第三方。聯(lián)絡中心供應商近年來增加了他們的行業(yè)支出比重，Bhargava預計這一趨勢將繼續(xù)，其中的原因很多。他說，企業(yè)將擴大外包的范圍，并重新更新合同。
此外，許多企業(yè)缺乏管理非語音渠道、增值服務（如分析）和自助服務的技巧和最佳實踐經驗，將尋求第三方人才和相關知識。最后，Bhargava說，亞太地區(qū)聯(lián)絡中心外包將繼續(xù)增加。
這是一個行業(yè)增長和轉型的時期。“過去的4到5年中，已經呈現(xiàn)出逐步轉變的聯(lián)絡中心外包價值，”Bhargava說。“從勞動密集型的工作，聯(lián)絡中心戲劇性地引入了分析、非語音渠道等推動性技術，現(xiàn)在，機器人流程自動化（RPA）已經呈現(xiàn)出早期的跡象。這些變化從根本上改變了聯(lián)絡中心外包的交付和認知。”
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